KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
3.4.2 Tiếp nhận phản hồi từ khách hàng
Việc thực hiện tiếp nhận phản hồi từ khách hàng giúp doanh nghiệp đạt được những kết quả sau:
- Cải thiện sản phẩm, dịch vụ.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng. - Tạo sự trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
54
- Cung cấp dữ liệu hữu hình để đưa ra các quyết định kinh doanh tốt hơn. - Xác định khách hàng trung thành.
Ngoài ra, doanh nghiệp cần xây dựng kênh thông tin tiếp nhận phản hồi từ nhiều nguồn khác nhau, gồm có:
Kênh trực tiếp
Kênh thơng tin trực tiếp có thể thực hiện qua việc khảo sát tại điểm bán hàng, Trao thưởng để nhận thông tin phản hồi; Trao quà vào dịp đặc biệt để nhận phản hồi,…
Kênh gián tiếp
Kênh gián tiếp được xử lý qua Điện thoại, thư điện tử, trang điện tử, tin nhắn, diễn đàn trực tuyến, …
Việc khảo sát phổ biến hiện nay thực hiện qua phiếu khảo sát lấy phản hồi của khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu khảo sát, xây dựng kế hoạch, xây dựng bảng hỏi và phương pháp chọn mẫu. Từ cơ sở đó, tiến hành khảo sát cần có việc thu thập, xử lý số liệu và báo cáo kết quả.
Các câu hỏi trong bảng khảo sát theo các hướng sau:
- Câu hỏi hai lựa chọn: Có/ Khơng, Đúng/ Sai, Đồng ý/ Không đồng ý
- Câu hỏi theo mức độ đo lường: phân loại theo mức độ, theo thứ tự “1”, “2”, “3” - Câu hỏi sàng lọc/ phân loại: để xác định trình độ hoặc kinh nghiệm trả lời bảng
hỏi của người trả lời.
Sau đó, doanh nghiệp cần tiến hành sắp xếp trật tự các câu hỏi, đảm bảo các tiêu chí sau:
- Câu trả lời cho câu hỏi này có bị ảnh hưởng bởi các câu hỏi trước đó khơng? - Câu hỏi đặt ở đây có quá sớm hoặc quá muộn để thu hút sự chú ý của khách
hàng?
- Câu hỏi có thu hút được sự chú ý của khách hàng khơng?
- Ngồi ra, doanh nghiệp cần chú ý đến các vấn đề khi thực hiện khảo sát, đó là: - Đầu vào: kinh phí, nguồn nhân lực, các phương tiện khác.
- Các hoạt động: Cần xác định rõ hoạt động nào doanh nghiệp tự làm, hoạt động nào cần th khốn chun mơn?
- Đầu ra: Số lượng các bảng hỏi đã được trả lời, bản báo cáo kết quả khảo sát. - Giám sát, đánh giá, rút kinh nghiệm: Có sự tham gia của các nhà chuyên môn
không? Báo cáo có nhanh chóng, kịp thời không? Làm cơ sở để doanh nghiệp điều chỉnh, thay đổi phù hợp nhu cầu khách hàng.