KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
3.2 Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Kỹ năng chăm sóc khách hàng tập trung vào các kỹ năng chính, đó là kỹ năng hỗ trợ khách hàng, kỹ năng giao tiếp với khách hàng và kỹ năng giải quyết khiếu nại.
Các kỹ năng này cần có sự phối hợp với nhau chứ khơng thể tách rời từng kỹ năng. Để thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, nhân viên của doanh nghiệp cần đạt những yếu tố sau:
Sự kiên nhẫn và bình tĩnh
Đây là kỹ năng quan trọng của chăm sóc khách hàng vì chỉ có sự kiên nhẫn được xem là một trong các yếu tố làm hài lòng khách hàng. Đối với doanh nghiệp, đây sẽ là một chiến lược lâu dài để đem đến những dịch vụ lâu dài cho khách hàng.
Sự mong đợi Sự than phiền
Chất lượng cảm nhận Sự trung thành Giá trị cảm nhận Sự hài lòng của khách hàng - ACSI
48
Sự chú tâm
Kỹ năng này đòi hỏi việc thực sự lắng nghe khách hàng, cung cấp cho khách hàng những thông tin mà họ mong muốn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng yêu cầu cần có tiếp nhận những phản hồi. Chính sự lắng nghe phản hồi đó sẽ giúp cho doanh nghiệp tự điều chỉnh, khắc phục những vấn đề hiện tại và có thể có những ý tưởng từ phản hồi của khách hàng.
Nếu nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng không biết lắng nghe khách hàng thì doanh nghiệp khơng bao giờ cung cấp dịch vụ tốt được. Việc lắng nghe khơng chỉ là nghe được những gì khách hàng nói mà cịn phải hiểu những gì khách hàng mong muốn để đưa ra giải pháp phù hợp.
Kiến thức về sản phẩm
Thước đo để đánh giá về dịch vụ của doanh nghiệp được thể hiện qua việc nhân viên phải hiểu bản chất sâu về những sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Nếu nhân viên khơng có kiến thức về sản phẩm một cách thấu đáo thì nhân viên đó sẽ khơng biết cách giúp khách hàng giải quyết các vấn đề của họ.
Diễn xuất thuyết phục
Đơi khi khách hàng đưa doanh nghiệp đến những tình huống khó xử nằm ngồi tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Hướng xử lý một cách tồn diện của nhân viên chăm sóc khách hàng là ln cân bằng và duy trì cung cách phục vụ vui vẻ, hồ nhã với khách hàng bất kể cuộc trị chuyện đó trong tình huống xấu nhất.
Để duy trì được tính chun nghiệp, nhân viên chăm sóc khách cần phải thân thiện và quan tâm khách hàng. Thậm chí, khi khách hàng có thái độ cáu gắt với nhân viên chăm sóc khách hàng thì nhân viên này khơng nhất thiết cũng cáu gắt lại với họ. Diễn xuất cơ bản có thể giúp nhân viên chăm sóc khách hàng biểu lộ thơng tin thật với một giọng điệu vui vẻ và nhẹ nhàng.
Giao tiếp rõ ràng, ngơn ngữ tích cực
Ngồi kỹ năng lắng nghe, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải biết giao tiếp với khách hàng bằng lời nói với ngơn ngữ tích cực. Mục đích của giao tiếp này yêu cầu nhân viên cần lặp lại câu chuyện hoặc thông tin với khách hàng, để xác nhận khách hàng đã hiểu thơng tin. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cần kỹ năng nói chính xác, đúng ngữ pháp và khả năng lựa chọn cách thức trình bày ngơn ngữ nói phù hợp với người đối diện.
49
Khơng phải lúc nào nhân viên chăm sóc khách hàng cũng phải đối diện trực tiếp với khách hàng, vì vậy nhân viên này phải lắng nghe và đoán những ý của khách hàng.
Khả năng cần được tập luyện liên tục để hình thành kinh nghiệm và phản xạ. Đồng cảm là cảm giác và hiểu được tình cảm người khác và là điều rất quan trọng. Những nhân viên có khả năng đồng cảm với khách hàng thường có được sự tin tưởng của khách hàng.
Ngồi ra, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu về chun mơn tâm lý học và thường xuyên quan sát, thực hành để trở nên thuần thục trong giao tiếp.
Xử lý những tình huống bất ngờ
Khi gặp vấn đề khó xử, hoặc ngồi khả năng xử lý, nhân viên chăm sóc khách hàng khơng nên q cứng nhắc khi trả lời khách hàng. Khách hàng muốn được giải quyết vấn đề nhanh và có lợi. Vì vậy, nhân viên nên linh hoạt đưa ra cho khách hàng những lựa chọn có lợi cho họ nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho doanh nghiệp.
Quản lý thời gian và định hướng mục tiêu
Đối với cơng việc chăm sóc khách hàng, việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng quan trọng. Nhân viên không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà không giải quyết cho khách hàng khác cũng đang cần phục vụ. Vì vậy, nhân viên chăm sóc khách hàng cần biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng đều được phục vụ.