KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
3.1.1 Định nghĩa chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là sự chào đón của các nhân viên bán hàng khi tiếp xúc với khách hàng. Nhưng việc tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mà doanh nghiệp đang có.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà doanh nghiệp làm ra tại nhà máy mà còn là sự cạnh tranh về các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hồn chỉnh.
Mặt khác, chăm sóc khách hàng khơng chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mỗi nhân viên trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số nhân viên khác trong cùng doanh nghiệp. Nghĩa là mỗi nhân viên cũng đều có “khách hàng” của chính họ; đó gọi là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có một “dây truyền khách hàng”.
Giả sử, để thực hiện báo giá chi tiết cho các bộ phận cấu thành sản phẩm, nhân viên kinh doanh cần sự hỗ trợ của nhân viên thiết kế và nhân viên tính giá. Khách hàng của nhân viên thiết kế và nhân viên tính giá chính là nhân viên kinh doanh (tức khách hàng bên trong) của cùng doanh nghiệp. Nếu nhân viên thiết kế hoặc nhân viên tính giá khơng thực hiện tốt trách nhiệm của họ thì nhân viên kinh doanh (tức khách hàng bên trong) do không được hài lịng nên cũng sẽ khơng đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lịng khách hàng bên ngồi của doanh nghiệp. Vì vậy, cơng tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm túc và đồng bộ.
43
Có thể nói rằng, chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng cả lý trí và tình cảm.