KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG LOGISTICS
3.3.2 Biện pháp chăm sóc khách hàng
Cựu giáo sư tâm lý học Albert Mehrabian của trường Đại học California tại Los Angeles, Mỹ là người tìm ra quy luật 7% - 38% - 55%.
Quy luật này nói rằng 55% q trình giao tiếp khơng liên quan đến việc sử dụng từ ngữ, mà liên quan đến ngơn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện; 38% liên quan đến ngữ điệu,
51
chẳng hạn âm lượng, giọng nói, sự diễn cảm trong cách diễn đạt… Chỉ có 7% liên quan đến ngôn từ.
Hiện nay, các doanh nghiệp vẫn tiếp tục sử dụng những ngôn từ hoa mỹ trên các trang quảng cáo, trang điện tử (website) và thơng qua các cơng cụ tìm kiếm sẽ đưa trang điện tử của doanh nghiệp lên đầu danh sách tìm kiếm. Thực tế, nhiều người tra cứu thơng tin trên các trang điện tử dành sự chú tâm không nhiều khi đọc các tiêu đề, các chú giải, các điểm nhấn chính trong trang điện tử đó.
Cũng theo nghiên cứu của giáo sư Mehrabian, 50% người tra cứu vào một website sẽ không quay trở lại trang đó chỉ trong vịng 5 giây sau khi đã xem sơ qua.
Như vậy, cho thấy việc chăm sóc khách hàng hiệu quả không đơn giản là tư vấn, giải đáp thắc mắc bởi lẽ diễn đạt ngơn từ trong cuộc giao tiếp chỉ có 7%. Khách hàng khơng nhân viên trình bày q dài dịng; ngược lại, khách muốn nhân viên lắng nghe những suy nghĩ, cảm nhận của họ (chiếm đến 55%).
Theo đó, yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc chăm sóc khách hàng chính là thái độ và sự hiểu biết của nhân viên chăm sóc khách hàng. Khách hàng khơng thể hài lịng khi nhân viên không tập trung vào câu chuyện, vấn đề của họ. Phần lớn khách hàng đều sẽ thích nói chuyện với những nhân viên có giọng nói ngọt ngào, nhẹ nhàng (đối với nhân viên chăm sóc khách hàng nữ) và trầm, ấm (đối với nhân viên chăm sóc khách hàng nam). Khách hàng sẽ dễ bị thu hút nhất bởi cách mà nhân viên sử dụng ngơn ngữ cơ thể, vẻ mặt khi nói chuyện. Khơng khách hàng nào thích trị chuyện với một nhân viên uể oải, khơng có sức sống hoặc nói chuyện không cảm xúc.
Cử chỉ, tư thế, cách diễn đạt và biểu hiện thường rất dễ bị khách hàng nhận ra. Doanh nghiệp hãy đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng trở nên thật tinh tế. Những yếu tố phi ngơn ngữ này có thể là đầu mối quan trọng cho suy nghĩ và cảm xúc của nhân viên, hoặc sự mâu thuẫn trong lời nói của nhân viên đó. Khách hàng thích mua hàng nhưng cũng thích được chia sẻ và được lắng nghe nguyện vọng.