Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.2. Nghiên cứu định tính (nghiên cứu sơ bộ)
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Vì kiểm tốn là một ngành dịch vụ chuyên ngành mang tính chuyên nghiệp cao, việc cung cấp dịch vụ cho mỗi khách hàng là tại mỗi địa điểm riêng biệt và
mang tính đặc thù nên nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật
phỏng vấn riêng lẻ đối với một số khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả cịn tham khảo ý kiến của các chuyên gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành… Mục đích của nghiên cứu này dùng để khám phá, điều chỉnh, bổ sung và khẳng định mơ hình chất lượng dịch vụ kiểm toán cũng như các biến quan sát dùng để đo lường các thành
phần của nó.
Thực hiện nghiên cứu bởi chính tác giả bằng việc phỏng vấn gián tiếp qua
điện thoại và phỏng vấn trực tiếp tại văn phòng làm việc của các đối tượng. Việc đầu tiên nội dung nghiên cứu là khám phá các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm
tốn và các khía cạnh phản ánh các thành phần này thông qua các câu hỏi mở được tác giả chuẩn bị trước trong dàn bài thảo luận (Phụ lục 2: Dàn bài thảo luận thông qua phỏng vấn). Công việc tiếp theo là đánh giá và xác định kết quả thơng qua q trình nghiên cứu.
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
2.2.2.1. Kết quả về các thành phần
Qua quá trình thực hiện nghiên cứu định tính cho thấy khách hàng, các
chuyên gia, nhân sự cao cấp, bên thứ ba… quan tâm đến bốn yếu tố chính và cho là quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Phương tiện hữu hình.
- Thành phần Tin cậy: Sự tin cậy nói lên sự tin cậy của khách hàng đối với
nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán trong việc tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, quy định pháp lý, thực hiện các cam kết về thời gian, nội dung công việc.
- Thành phần Đáp ứng: Đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn
đề một cách chính xác, đầy đủ và nhanh chóng các u cầu của khách hàng. Tính đáp ứng luôn được thể hiện trong việc sẵn sàng và chủ động của nhà cung cấp.
- Thành phần Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín
nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên
nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, khả năng thực hiện… của nhân viên.
- Thành phần Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình chính là hình
ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, tài liệu, thiết bị, máy móc, văn phịng, báo cáo
kiểm tốn, hệ thống thơng tin liên lạc... của nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn.
2.2.2.2. Mơ hình nghiên cứu định lượng và thang đo
Dựa trên lý thuyết về mơ hình nghiên cứu, thơng tin ngành kiểm tốn và q trình nghiên cứu định tính. Kết quả của mơ hình cho nghiên cứu định lượng giống mơ hình nghiên cứu ban đầu mà tác giả đã đưa ra tại mục 1.6 với thang đo như sau:
Tin cậy
1. Công ty luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành và các quy định pháp lý 2. Công ty luôn thực hiện đúng nội dụng những gì đã giới thiệu, cam kết 3. Công ty luôn thực hiện các công việc đúng thời gian đã thống nhất (cam kết) 4. Công ty luôn cố gắng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
5. Công ty luôn đồng hành, giúp đở khách hàng trong quá trình phát triển 6. Công ty luôn thực hiện bảo mật thông tin kiểm toán ở mức cao nhất
Đáp ứng
7. Nhân viên công ty luôn phục vụ khách hàng chính xác các vấn đề 8. Nhân viên cơng ty luôn phục vụ khách hàng đầy đủ tất cả các vấn đề
9. Nhân viên công ty luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn các yêu cầu 10. Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đở, đáp ứng yêu cầu của khách hàng 11. Nhân viên cơng ty ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề của khách hàng
Năng lực phục vụ
12. Nhóm kiểm tốn trực tiếp thực hiện có kiến thức, năng lực và sự hiểu biết cao 13. Nhóm kiểm tốn trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, chính chắn và giao tiếp tốt 14. Cơng ty có các nhân sự cấp cao với chuyên môn sâu, học thức cao và sự hiểu
biết rộng
16. Cơng ty có đủ quy mô, chuyên môn và nhân sự để cung cấp các nhu cầu có liên quan khác khi khách hàng cần
Phương tiện hữu hình
17. Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của Công ty được trình bày rất chuyên nghiệp, sang trọng và đẹp mắt
18. Chất liệu của bảng in báo cáo và các tài liệu khác được sử dụng là rất tốt 19. Nhân viên của Cơng ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận và phù hợp 20. Nhân viên của Cơng ty có ngoại hình ưu nhìn
21. Địa điểm văn phịng và phịng họp của Cơng ty thuận tiện cho khách hàng
22. Trang thiết bị, công cụ dụng cụ của Công ty rất chuyên nghiệp và hiện đại
Sự hài lịng
23. Lợi ích của khách hàng nhận được từ Công ty cao hơn những công ty cùng lĩnh vực khác
24. Công ty đã đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng
25. Nhìn chung, khách hàng hài lịng với dịch vụ kiểm tốn của Cơng ty