Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.5. Mơ hình SERVQUAL
1.5.1. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985) cho chúng ta một cái nhìn tổng thể về chất lượng dịch vụ. Theo cơ sở mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985) (được trình bày tại mục 1.2.1) thì bất kỳ một dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành mười thành phần:
1. Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẳn sằng của nhân viên
3. Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mô để thực hiện
dịch vụ.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ.
5. Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nỡ, tơn trọng và thân thiện với khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn
đề liên quan đến họ.
7. Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào cơng ty.
8. An tồn (security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách hàng
10. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, nó có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường. Chính vì vậy
Parasuraman et al (1988) đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản:
1. Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nỡ với khách hàng.
4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
5. Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
1.5.2. Mở rộng về thang đo SERVQUAL
Mơ hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1991) cũng được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ tại nhiều lĩnh vực khác nhau, cũng như tại nhiều thị trường khác nhau. Kết quả kiểm định cho thấy chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng dịch và thị trường khác nhau mà nó phải được điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng
khu vực thị trường. Sau đây là một số mơ hình nghiên cứu khác:
Johnston và Silvestro đã đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: 1-Sự ân cần (helpfulness); 2-sự chăm sóc (care); 3-Sự cam kết (commitment); 4-Sự hữu ích (functionality); 5-sự hồn hảo (integrity).
Vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 nhân tố đo
lường CLDV bao gồm: 1-Có tính chun nghiệp (professionalism and skills); 2-Có năng lực phục vụ ân cần (attitudes and behavior); 3-Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility); 4-Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness); 5-Có sự tín nhiệm (reputation and credibility); 6-Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery).
Đến năm 2001, Sureshchandaretal cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ bao gồm: 1-Yếu tố dịch vụ cốt lõi, 2-yêu tố con người (human element); 3-yếu tố kỹ thuật (non-human element); 4-yếu tố hữu hình (tangibles); 5- yếu tố cộng đồng (social responsibility).
1.6. Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của Chất lượng dịch vụ kiểm tốn đến Sự hài lịng của khách hàng.
1.6.1. Cở sở lý thuyết
Parasuraman et al (1988) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lượng dịch vụ, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 22 biến. Thang
đo này đã được các tác giả này kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều lần và kết luận
rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ. Parasuraman et al (1991),
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Kiểm tốn tại Cơng ty TNHH Kiểm toán DTL” dựa trên mơ hình lý thuyết là mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1998) từ đó chỉnh sửa cho phù hợp với điều kiện thực tế của đề tài.
1.6.2. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) và thang đo SEVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho một chất
lượng dịch vụ. Nhưng như đã trình bày ở trên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Điều này cũng đã được kiểm định
ở nhiều cơng trình nghiên cứu khác nhau của các nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ kiểm tốn ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng, đề tài đã dựa trên lý thuyết mơ hình nghiên cứu đã được trình bày, tác giả đã xem xét sự phù hợp của từng yếu tố đến ngành kiểm tốn. Ngồi ra, tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu tài liệu lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ
kiểm toán tại Việt Nam để tìm ra các yếu tố khác nhằm bổ sung cho mơ hình nghiên cứu trong ngành kiểm tốn. Kết quả là loại trừ yếu tố “Đồng cảm” ra khỏi mơ hình và khơng có yếu tố nào khác được bổ sung.
- Thành phần Đồng cảm
Kết quả kiểm định của các nhà nghiên cứu khi áp dụng mơ hình của
Parasuraman vào các dịch vụ, thị trường khác nhau cho thấy Chất lượng dịch vụ không thống nhất và cần phải được điều chỉnh. Từ nhiều cơng trình nghiên cứu, kết luận của các nhà nghiên cứu có thể đưa đến kết luận rằng khơng có một mơ hình
nào mà phù hợp cho tất cả các loại hình, thị trường. Khi điều chỉnh mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ cho ngành kiểm toán tại Việt Nam nói chung và tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL nói riêng, yếu tố Đồng cảm khơng được giữ lại trong mơ hình từ một số lý do sau:
- Luôn tồn tại mâu thuẩn nội tại của nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán và người sử dụng dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ luôn muốn sản phẩm dịch vụ kiểm toán là
báo cáo tài chính được trình bày theo ý muốn, quan điểm của riêng mình cho những mục đích khác nhau. Trong khi người cung cấp dịch vụ kiểm tốn ln phải đảo bảo việc trình bày báo cáo tài chính tn thủ theo những quy định, chuẩn mực nhất định. Nên thường có sự tranh luận giữa 2 bên trước khi phát hành báo cáo, đặc biệt là các vấn đề về số liệu lãi lỗ trên báo cáo tài chính.
- Luật kiểm toán độc lập, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và các quy định
pháp luật hiện hành khác (gọi chung là quy định pháp lý) quy định rất cụ thể về việc nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn phải ln giữ tính độc lập trong suốt q trình cung cấp dịch vụ, khơng để bất kỳ mối quan hệ, tư lợi nào làm ảnh hưởng đến kết quả
kiểm tốn (ví dụ như quy định kiểm toán viên và thành viên ban điều hành khơng
được kiểm tốn một khách hàng q 3 năm vì lý do kiểm tốn q lâu làm phát sinh
nguy cơ về thân thuộc ảnh hưởng đến tính độc lập hoặc kiểm tốn viên khơng được tham gia kiểm tốn cho các khách hàng mà mình hoặc người có quan hệ với mình có vai trị nhất định trong tổ chức của khách hàng đó…).
- Dịch vụ kiểm toán độc lập đã ra đời từ rất lâu trên thế giới, mặc dù trãi qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau nhưng tính độc lập của nhà cung cấp dịch vụ
luôn được quan tâm và đề cao. Theo các quy định quốc tế và thông lệ quốc tế (như chuẩn mực kiểm toán quốc tế) đều xem tính độc lập như một yếu tố bắt buộc. Nhà cung cấp dịch vụ phải áp dụng tất cả các biện phải để giảm thiểu các khả năng xuất hiện rủi ro có ảnh hưởng đến tính độc lập.
- Dịch vụ kiểm toán là dịch vụ chuyên ngành đặc thù mà trong đó các thành
phần liên quan đến yếu tố Đồng cảm luôn nằm ở vị trí thấp nhất. Các vấn đề liên
quan đến chuyên môn nghiệp vụ luôn được đưa lên hàng đầu. Việc đánh giá chất
lượng của sản phẩm dịch vụ là báo cáo tài chính đã kiểm tốn chủ yếu là thông qua các yếu tố như Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Phương tiện hữu hình trong khi Đồng
cảm bị đánh giá là yếu tố không đảm nhận vai trò quan trọng như các yếu tố này. - Mặc dù yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng trong một số Trường hợp cụ thể
nhưng khơng mang tính đại trà, tính đại diện. Vai trị và sự ảnh hưởng của yếu tố
chỉ đưa ra các yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm tốn. So với các yếu tố cịn lại, Đồng cảm không được đánh giá sự quan trọng tương đối trong mơ
hình. Do đó, tác giả đã loại trừ để tập trung nghiên cứu các yếu tố cịn lại.
1.6.3. Mơ hình nghiên cứu ban đầu
Từ cơ sở lý thuyết và sự điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế trong ngành kiểm toán. Tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lịng của khách hàng như sau:
Hình 1.4: Mơ hình nghiên cứu ban đầu
- Thành phần Tin cậy
Sự tin cậy nói lên sự tin cậy của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
kiểm toán trong việc tuận thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, quy định pháp lý, thực hiện các cam kết về thời gian, nội dung cơng việc. Ngồi ra, là sự đồng hành của nhà cung cấp trong quá trình pháp triển cũng như sự bảo mật thơng tin khi thực hiện việc cung cấp dịch vụ cũng liên quan đến sự tin cậy của khách hàng. Vấn đề tin cậy của khách hàng trong cung cấp dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong hoạt động cung cấp dịch vụ, và với ngành dịch vụ chuyên ngành kiểm tốn thì đây càng là một yếu tố then chốt của thành cơng.
Sự hài lịng của khách hàng Tin cậy
Đáp ứng
Năng lực phục vụ
- Thành phần Đáp ứng
Sự đáp ứng là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề một cách chính
xác, đầy đủ và nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Trong dịch vụ kiểm toán, các vấn đề chuyên môn luôn cần được đáp ứng chính xác nhất vì nếu có sai sót thì có thể dẫn đến những rủi ro rất lớn cho doanh nghiệp nhận dịch vụ. Bảng báo cáo
tài chính đã kiểm toán của doanh nghiệp sẽ là cơ sở cho những quyết định quan
trọng của cổ đông, nhà đầu tư, bên thứ ba, hay của chính Ban giám đốc doanh
nghiệp... Ngồi ra, việc đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nội dung theo yêu cầu công việc cũng là một trong những khía cạnh quan trọng trong dịch vụ kiểm tốn. Bên cạnh đó, nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán cần bảo đảm trạng thái sẵn sàng và chủ động khi tiếp cận với khách hàng để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu. Khi đó, nhà cung cấp dịch vụ mới có thể đem đến sự hài lịng cho khách hàng của mình.
- Thành phần Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt của nhân viên, nhờ đó khách hàng
cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. Năng lực phục vụ của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán là rất quan trọng vì đây là yếu tố cốt lõi để nhà cung cấp dịch vụ có thể sử dụng nguồn lực của mình đảm bảo khả năng cung cấp
dịch vụ cho các khách hàng. Một nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn có năng lực phục vụ tốt thì sẽ có thể đem đến những hiệu quả cao trong quá trình dịch vụ được
chuyển giao. Do đó, khách hàng khi sử dụng dịch vụ từ một nhà cung cấp có năng lực thì sẽ gia tăng sự hài lịng của mình.
- Thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, tài liệu, thiết bị, máy móc, văn phịng, báo cáo kiểm tốn, hệ thống thơng tin liên lạc... Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp bằng mắt và các giác quan thì đều có tác động đến yếu tố này. Cũng như nhiều doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ khác, nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán cũng có những yếu tố hữu hình tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng nhận dịch vụ kiểm tốn, khách hàng sẽ nhìn thấy, cảm nhận và sử dụng các nội dung liên quan đến yếu tố phương tiện hữu hình. Qua đó, khách hàng có thể đưa ra các đánh giá của mình và sự hài lòng cũng sẽ tăng giảm theo kết quả của sự đánh giá đó.
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng đối với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Trong rất nhiều mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ được đưa ra. Trong đó, mơ hình
năm khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al (1988) có thể xem là một trong những mơ hình tiêu tiêu biểu nhất.
Qua nhiều kết luận của các nhà nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ không đồng nhất với nhau ở từng dịch vụ và thị trường khác nhau mà nó phải được
điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ và từng khu vực thị trường. Vì
vậy, căn cứ trên đặc điểm của loại hình dịch vụ kiểm tốn tại DTL, nghiên cứu này tác giả đã áp dụng mơ hình điều chỉnh của SERQUAL cho phù hợp gồm 4 thành
phần chính, đó là các thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, và Phương tiện hữu hình.
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TỐN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN DTL
2.1. Tổng quan về Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL
2.1.1. Sơ lược về tập đồn kiểm tốn quốc tế RSM
Tập đồn kiểm toán quốc tế RSM thành lập vào năm 1964, là một tập đồn
kiểm tốn được sếp hạng thứ bảy trong mười tập đồn kiểm tốn hàng đầu thế giới
về doanh thu cung cấp dịch vụ kế toán, kiểm toán và tư vấn (Theo diễn đàn kế toán quốc tế, 2011).
RSM luôn quan tâm đến từng khách hàng hàng mà hãng phục vụ, luôn tuân
thủ thực hiện chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất theo tiêu chuẩn quốc tế của ngành. RSM cung cấp các dịch vụ chuyên ngành, dịch vụ cá nhân, chuyên gia tư vấn và hỗ trợ cho các doanh nghiệp cả lớn và nhỏ thông qua mạng lưới tồn cầu. RSM có hơn 32.000 ngàn nhân viên viên làm việc tại hơn 700 văn phòng và 100 quốc gia trên toàn cầu. Tổng thành dinh của hãng RSM đặt tại thành phố London, Vương Quốc
Anh.
Hình 2.1: Hình ảnh nhận diện của Tập đoàn RSM và Thành viên DTL
2.1.2. Giới thiệu về cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL
2.1.2.1. Q trình hình thành và phát triển