Thành phần Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự hài lịng Tin cậy Pearson
Correlation 1 .587 ** .551** .530** .649** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Đáp ứng Pearson Correlation .587 ** 1 .520** .647** .739** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Năng lực phục vụ Pearson Correlation .551 ** .520** 1 .421** .604** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Phương tiện hữu hình Pearson Correlation .530 ** .647** .421** 1 .656** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 Sự hài lòng Pearson Correlation .649 ** .739** .604** .656** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000
Hệ số tương quan tuyến tính r (Pearson Correlation Coefficient) để kiểm định sự tương quan giữa 4 thành phần chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lòng của khách hàng. Các giá trị Sig đều nhỏ hơn 0.05, do đó chúng đều có ý nghĩa về mặt
thống kê và trong các những mối quan hệ này tất cả đều cùng chiều. Tương quan thành phần Sự hài lòng của khách hàng với các thành phần chất lượng dịch vụ lần lượt: 0.649; 0.739; 0.604; 0.656. Do đó, có sự tương quan tỷ lệ thuận giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với Sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, kết quả kiểm
định tương quan giữa các biến cho kết quả rất thích hợp để phân tích hồi quy.
2.4.7. Phân tích hồi quy tuyến tính
Để kiểm định vai trò quan trọng của các nhân tố trong việc đánh giá mối
quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự ảnh hưởng của
chúng đến sự hài lòng của khách hàng. Mơ hình hồi quy được sử dụng với biến độc lập là 4 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ; Phương tiện hữu hình và biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy được thực hiện với phần mềm SPSS 16 và giá trị các yếu tố được dùng để chạy hồi quy là giá trị trung bình của các biến quan sát đã được kiểm định.
2.4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình
Để đánh giá sự phù hợp của mơ hình giữa các thành phần chất lượng dịch vụ
phân phối sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội, 4 thành phần chất lượng dịch vụ là biến độc lập và sự hài lòng của khách hàng là biến phụ thuộc sẽ đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc (Sử dụng
phương pháp Enter trong SPSS).
Đánh giá chung dịch vụ = β0 + β1 * Thành phần Tin cậy + β2 * Thành phần Đáp ứng + β3 * Thành phần Năng lực phục vụ + β4 * Thành phần Phương tiện hữu
Bảng 2.11: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp của mơ hình Mơ hình R2 R2 điều chỉnh Kiểm định F Sig. Durbin- Watson 1 .674 .668 100.882 0.000 1.792
(Nguồn: Phụ lục 8 - Kết quả SPSS - Hồi quy tuyến tính)
Với giả thuyết H0 là β1 = β2 = β3 = β4 = 0, kết quả phân tích hồi qui có hệ số xác định R2 là 0.674, như vậy mơ hình nghiên cứu là phù hợp (0 < R2 ≤ 1), nói lên mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp đến mức 67.4%. Ngồi ra kết quả cũng cho thấy R2 điều chỉnh (Adjusted R Square) bằng 0.668 nhỏ hơn R2 và dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mơ hình nghiên cứu sẽ an tồn hơn vì nó khơng thổi phồng mức
độ phù hợp của mơ hình. R2 điều chỉnh là 0.668 nghĩa là mức độ phù hợp của mơ hình là 66.8% hay 66.8% là biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi quan hệ tuyến tính với 4 biến độc lập nói trên, cịn lại là 33.2% biến thiên do ảnh hưởng bởi các yếu tố khác chưa được giải thích trong mơ hình. Có thể nói các thành phần biến
được đưa vào mơ hình đạt kết quả giải thích khá tốt và bác bỏ giả thuyết H0.
2.4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Nó xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Kết quả nhận được cho thấy trị thống kê F là 100.882, được tính từ giá trị R square của mơ hình với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết H0. Như vậy, có thể kết luận rằng mơ hình hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Đa cộng tuyến là trạng thái các biến độc lập trong mơ hình có tương quan
chặt chẽ với nhau. Tác giả sử dụng Hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance
inflation factor) để xem xét vấn đề đa cộng tuyến. Hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF = 1/Tolerance) của các biến có trị số cao nhất là 2.444 và thấp nhất là 1.477 (nằm trong khoảng: 1 ≤ VIF <5) (xem bảng 2.12). Điều này cho thấy các biến độc lập này khơng có quan hệ chặt chẽ với nhau nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến
Ngồi ra, đại lượng thống kê Durbin-Watson (D) dùng để kiểm định tự tương quan trong mơ hình, với 1 < D < 3 là mơ hình khơng tự tương quan (kết quả tốt). Kết quả giá trị Durbin-Watson đạt 1.866 (xem bảng 2.13) cho thấy mơ hình khơng
tự tương quan nên chấp nhận giả thuyết khơng có sự tương quan.
Như vậy, mơ hình hồi quy bội thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
2.4.7.3. Kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hồi qui bội
Tên biến Hệ số hồi qui (B) Độ lệch chuẩn Hệ số hồi qui chuẩn hóa (Beta) Giá trị t Mức ý nghĩa (Sig.) Độ chấp nhận Hệ số phóng đại phương sai (VIF) Hằng số -.513 .217 -2.360 .019 Tin Cậy .229 .063 .200 3.619 .000 .547 1.828 Đáp ứng .417 .068 .368 6.181 .000 .471 2.123 Năng lực PV .248 .061 .208 4.051 .000 .636 1.571 PT hữu hình .244 .060 .224 4.056 .000 .546 1.832
(Nguồn: Phụ lục 8 - Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội)
Hệ số Beta dùng để đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố chất lượng dịch vụ kiểm toán ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Hệ số Beta của nhân tố nào càng cao thì mức độ quan trọng của nhân tố đó ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ càng cao.
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán tất cả 4 biến đều có hệ số dương, nên các yếu tố trong mơ hình hồi quy ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng và 4 thành phần này với mức ý nghĩa quan sát Sig. < 0.05 là có ý nghĩa thống kê. Như vậy, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 trong mơ hình nghiên cứu (Hình 2.4) đều được chấp nhận.
Từ bảng kết quả phân tích hồi qui tuyến tính đa biến ta có phương trình dự đốn kết quả đánh giá chung về dịch vụ như sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.200 Tin cậy + 0.368 Đáp ứng + 0.208 Năng lực phục vụ + 0.224 Phương tiện hữu hình.
Qua phương trình trên, hệ số β=0.368 của Thành phần Đáp ứng là cao nhất.
Điều này có ý nghĩa là, đối với dịch vụ kiểm toán tại DTL thì Thành phần Đáp ứng
có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng là lớn nhất. Khi khả năng đáp ứng của DTL lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0.368 đơn vị,
tương tự với các thành phần Tin cậy, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình.
2.4.8. Phân tích sự ảnh hưởng của các đối tượng khách hàng tới chất lượng dịch vụ kiểm tốn và sự hài lịng của khách hàng vụ kiểm tốn và sự hài lịng của khách hàng
2.4.8.1. Phân tích ảnh hưởng thơng qua Giới tính của các đối tượng
Ta sử dụng phân tích trung bình (T-test) để thấy được sự khác biệt về mức độ
đánh giá chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài lịng của khách hàng theo giới tính.
Tiêu chuẩn để có sự khác biệt về đánh giá giữa Nam và Nữ là giá trị p (sig)<0.05. Thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập là đối tượng Nam và Nữ. Kết quả
phân tích được thể hiện tại phụ lục 9 (Independent Samples Test Giới tính).
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene thấp nhất trong các
thành phần bằng 0.306 lớn hơn 0.05, do vậy ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu là đều nhau, ta sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances asumed để đánh giá kết quả kiểm định t.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. (2-tailed) nhỏ nhất bằng 0.269 > 0.05, do đó
giả thuyết khơng có sự khác biệt trong việc lựa chọn các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa Nam và Nữ được chấp nhận. Như vậy chưa có cơ sở xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong việc lựa chọn các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa Nam và Nữ.
2.4.8.2. Phân tích ảnh hưởng thơng qua Chức vụ của các đối tượng
Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc chun mơn và Kế tốn
trưởng. Nhóm 2 hay cịn gọi là nhóm Nhân viên, bao gồm: Kế toán tổng hợp, Kế toán bộ phận và chức danh khác. Tương tự như phân tích ở trên, ta sử dụng phân
tích trung bình (T-test) để thấy được sự khác biệt về mức độ đánh giá Chất lượng
dịch vụ kiểm toán và sự hài lịng của khách hàng theo vị trí chức vụ là Quản lý và Nhân viên. Thực hiện kiểm định đối với hai mẫu độc lập là đối tượng Quản lý và Nhân viên. Kết quả phân tích được thể hiện tại phụ lục 9 (Independent Samples Test Giới tính).
Với độ tin cậy 95%, giá trị Sig. của kiểm định Levene tại các thành phần Tin cậy, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Hài lịng có giá trị Sig. thấp nhất bằng 0.185 lớn hơn 0.05, nên ta chấp nhận giả thuyết phương sai của hai mẫu đều nhau tại các thành phần này, Tuy nhiên, tại các thành phần Đáp ứng có kết quả Sig. bằng 0.010 nhỏ hơn 0.05, nên ta bác bỏ giả thuyết phương sai của hai mẫu đều
nhau. Vì vậy, ta sẽ sử dụng kết quả ở hàng Equal variances not asumed để đánh giá kết quả kiểm định t đối với thành phần Đáp ứng và sử dụng kết quả ở hàng Equal variances assumed cho tất cả các thành phần còn lại.
Xét kiểm định t, với giá trị Sig. (2-tailed) nhỏ nhất bằng 0.209 > 0.05, giả
thuyết khơng có sự khác biệt trong việc lựa chọn các yếu tố đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa cấp Quản lý và Nhân viên được chấp nhận. Như vậy
chưa có cơ sở xác định sự khác biệt có ý nghĩa trong việc lựa chọn các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng giữa cấp Quản lý và nhân viên.
2.4.8.3. Phân tích ảnh hưởng thơng qua Ngành nghề kinh doanh chính của các đối tượng tượng
Trong phân tích này, ta chia ngành nghề kinh doanh của các đối tượng khách hàng ra thành 3 nhóm: Nơng nghiệp; Cơng nghiệp và Dịch vụ. Nhóm 1 (Nông nghiệp) bao gồm ngành nghề: Nông, lâm nghiệp và Thủy sản; Nhóm 2 (Cơng nghiệp) bao gồm: Khai khoáng, Thủy điện, Công nghiệp chế biến, chế tạo, Xây
Vận tải, Kho bãi, Logistics, Dịch vụ lưu trú, Ăn uống, Truyền thông, Đào tạo, Hoạt
động tài chính và Hoạt động khác.
Ta sử dụng phương pháp phân tích ANOVA với tiêu chuẩn có sự khác biệt về đánh giá chất lượng giữa các nhóm thu nhập là giá trị p (Sig.) < 0.05. Kết quả phân tích được thể hiện tại phụ lục 9 (ANOVA - Ngành nghề kinh doanh chính).
Kết quả phân tích cho thấy, giá trị Sig. thấp nhất bằng 0.536 > 0.05, nên ta kết luận sự khác biệt về ngành nghề kinh doanh không làm thay đổi sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ kiểm tốn và sự hài lịng. Điều này chứng tỏ chất lượng dịch vụ kiểm toán của DTL cung cấp là đồng đều đến tất cả các khách
hàng của mình.
2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung
2.5.1. Về mơ hình lý thuyết
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ kiểm tốn cho DTL nói riêng và cho ngành kiểm tốn tại Việt Nam nói chung. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mơ hình này như là một mơ hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác và tại những thị trường khác. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ kiểm tốn có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo
lường này cho các nghiên cứu của mình trong cùng lĩnh vực.
Theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán được đo lường bằng 22 biến quan sát. Trong đó, thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát, các thành phần Đáp ứng,
Năng lực phục vụ lần lượt gồm 5 biến quan sát và thành phần cuối cùng là Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của nó.
2.5.2. Về mơ hình đo lường
Với tình hình kinh tế tồn cầu đang trong giai đoạn khó khăn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam sẽ còn phải mất nhiều thời gian nữa để có thể tăng trưởng và phát triển như trước đây. Sự suy giảm mạnh của các chỉ tiêu kinh tế như GDP, vốn đầu tư nước ngoài FDI… đã tác động đến hoạt động kinh doanh của các ngành kinh tế, trong đó, ngành kiểm tốn và Cơng ty kiểm tốn DTL khơng là ngoại lệ. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của ngành thì sự cạnh tranh giữa các Cơng ty cung cấp dịch vụ kiểm tốn ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, DTL nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn nói chung phải có các chiến lược kinh doanh thích hợp để có thể duy trì và phát triển.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của DTL nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khơng những giúp DTL có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác mà cịn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh và vươn đến các mục tiêu chiến lược của mình. Do đó, Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL đã rất chú trọng hồn thiện chất lượng dịch vụ, xem hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng và khơng thể thiếu trong q trình xây dựng và phát triển công ty.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng của DTL đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaraman et al (1988), có điều chỉnh các thành phần có liên quan. Sau nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ kiểm toán gồm 4 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy
Cronbach’s Alpha cho thấy 4 thành phần trên đều phù hợp.
Qua kết quả nghiên cứu EFA, các thành phần trên đều giữ ngun theo mơ
hình lý thuyết. Sau đó tiến hành phân tích tương quan giữa các biến mà mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối thể hiện theo biểu thức sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.200 Tin cậy + + 0.368 Đáp ứng + 0.208 Năng
2.5.2.1. Thành phần Tin cậy
Thành phần Tin cậy (β= 0.200), việc luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, các quy định pháp lý và thực hiện đúng các nội dung theo yêu cầu cùng tính