Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL
2.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là những hình ảnh bên ngồi của DTL như văn phòng, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ, hệ thống thông tin liên lạc, ngoại hình nhân viên, đồng phục… Theo đánh giá của chính Ban quản trị thì
phương tiện hữu hình của DTL hiện nay là chưa đạt yêu cầu. Phương tiện hữu hình của DTL được thể hiện chủ yếu qua các yếu tố chính:
Văn phịng, cơ sở vật chất: Văn phòng của DTL hiện nay bao gồm hai tầng
của một tịa nhà khơng lớn nằm trên một con đường gặp nhiều hạn chế giao thông tại khu trung tâm của thành phố lớn nhất cả nước (Tòa nhà Sài Gòn 3, Số 140 Nguyễn Văn Thủ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh). Tịa nhà đã được xây dựng lâu năm với sự đầu tư hạn chế nên có nhiều bất cập so với tiêu chuẩn các tòa nhà cùng hạng. Ngoài ra, diện mạo khu vực tiếp tân và phịng họp cũng chưa được trang trí
phù hợp, chưa có sự thống nhất tồn bộ màu sắc theo màu đặc trưng của RSM.
Máy móc, thiết bị, cơng cụ, dụng cụ: Máy tính xách tay hiện nay là cơng cụ
chủ yếu của nhân viên kiểm tốn khi làm việc, với những khó khăn trong giai đoạn hiện nay, DTL chưa đầu tư đầy đủ máy tính một cách đồng bộ, hiện đại. Hầu hết là các loại máy tính rẻ tiền với cấu hình máy yếu. Khi trực tiếp làm việc với khách hàng, việc này đã gây hạn chế thực hiện cơng việc và tạo hình ảnh ấn tượng không tốt. Cụ thể, các dịng máy tính xách tay trang bị cho bộ phận nhân viên thực hiện làm việc trực tiếp chủ yếu từ hãng máy tính HP và Compaq (các nhà sản xuất sở hữu nhiều loại thương hiệu máy tính có chất lượng trung bình thấp với giá thành rẻ so với các hãng trên thị trường) và 50% trong số đó đã được sử dụng trên 3 năm
(nguồn: bộ phận IT Công ty DTL), và đây là một con số không nhỏ đối với sự tiến triển của Công nghệ hiện nay. Bên cạnh đó các loại máy móc hổ trợ khi họp với
Bảng in báo cáo tài chính đã kiểm tốn của khách hàng và các tài liệu gửi
khách hàng khác: Đối với dịch vụ kiểm tốn thì sản phẩm báo cáo kiểm toán với
bảng in cuối cùng gửi khách hàng là một phương tiện hữu hình cực kỳ quan trọng, vì khách hàng có thể đánh giá rất nhiều qua bảng in hữu hình của báo cáo mà họ cầm trên tay, cách in ấn, màu sắc… Hiện nay, DTL đang sử dụng nguyên liệu để
thực hiện các bảng in từ các nhà cung cấp trong nước có giá cạnh tranh với chất lượng chấp nhận được. Do đó, khách hàng vẫn chưa có sự hài lịng cao, đặc biệt là
đối với các khách hàng khó tính, khách hàng lớn. Mặc dù DTL đã rất nổ lực liên tục
cải thiện vấn đề này và kể cả các tài liệu có liên quan khác nhưng nhìn chung vẫn cịn phải cải thiện hơn nữa vì chưa được khách hàng đánh giá cao
Ngoại hình, trang phục nhân viên: DTL hiện đang có một đội ngủ nhân
viên làm việc trực tiếp khách hàng không đồng đều về ngoại hình. Đơi khi xuất hiện tình trạng nhóm kiểm tốn làm việc tại khách hàng là rất đông nhưng chỉ toàn nữ
hoặc nam, điều này tất nhiên là thiếu sự hài hịa hoặc nhóm kiểm toán làm việc trực tiếp với khách hàng đa phần thường là quá trẻ… Bên cạnh đó, việc chưa có quy định chi tiết về trang phục, dẫn đến các thành viên kiểm toán khi tiếp xúc với khách
hàng còn để lại nhiều ấn tượng khơng tốt.
Tóm lại, trong nhiều ngành dịch vụ cụ thể, yếu tố Phương tiện hữu hình có thể khơng được xem là quan trọng nhưng đối với các ngành dịch vụ chuyên nghiệp
đặc thù như kiểm tốn thì Phương tiện hữu hình cũng là một yếu tố cần chú trọng.
Khách hàng của DTL sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về Phương tiện hữu hình mà họ nhận biết được. Do đó, DTL cần phải đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu… để có thể tận dụng được yếu tố này nhằm sự nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của khách hàng.