Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL
2.3.1. Thành phần Tin cậy
Cơng việc kiểm tốn và sản phẩm báo cáo tài chính mang tính chất pháp lý nên sự tin cậy của khách hàng dành cho nhà cung cấp càng được nâng cao khi họ càng tin tưởng vào việc nhà cung cấp thực hiện đầy đủ các quy định của pháp luật hiện hành, chuẩn mực nghề nghiệp và những quy định chuyên ngành khác. Hiện
nay, DTL xem rủi ro pháp lý liên quan đến khách hàng cũng chính là rủi ro của
chính mình nên đã ban hành một số các mẫu biểu, “checklist” (bảng câu hỏi rà
soát), và các văn bản quy định khác để bảo đảm trong quá trình cung cấp dịch vụ,
DTL hiện nay luôn đưa ra cam kết với các khách hàng của mình khi cung cấp dịch vụ về thời gian và nội dung công việc cụ thể trên mỗi bảng báo giá gửi đến
khách hàng. Sau đó sẽ cố gắng thực hiện các cam kết này nếu được khách hàng
chọn trở thành nhà cung cấp dịch vụ với mục đích tạo sự tín nhiệm trong lòng khách hàng. Bên cạnh các cam kết theo phương thức thơng báo thì việc cam kết cịn thể hiện trên hợp đồng (cam kết có giá trị pháp lý). Tuy nhiên, công việc tổ chức kiểm tra, soát xét chưa được ban hành thành một quy chế cụ thể mang tính bắt buộc và
đầy đủ, mà chủ yếu tùy thuộc và quyết định của Partner phụ trách hợp đồng. Ngồi
ra, vì khối lượng công việc rất nhiều vào thời gian cao điểm của ngành kiểm toán trong năm nên DTL vẫn chưa đáp ứng tốt các kỳ vọng về toàn bộ thời gian, nội
dung công việc và khả năng thực hiện đúng ngay từ đầu của mình.
Ngay trong phương châm hoạt động: “DTL mong muốn trở thành người bạn
đồng hành lớn của các doanh nghiệp bằng cách nổ lực cống hiến những giải pháp có
giá trị mang tính sáng tạo cho sự thành công của doanh nghiệp trong mọi môi trường kinh doanh”. Đã chỉ ra rằng DTL luôn mong muốn đồng hành với khách
hàng, kể cả các vấn đề phát sinh sau khi dịch vụ đã được hoàn thành. Điều này làm cho các khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, vì họ nhận thấy rằng dịch vụ và sự hổ trợ từ DTL khơng chỉ gói gọn tại một thời điểm dịch vụ được chuyển giao. Nhưng hiện nay, DTL vẫn chưa thực hiện tốt chiến lược hoạt động này vì cịn nhiều vấn đề cần được cải thiện.
Thơng tin tài chính của khách hàng là một trong những vấn đề cực kỳ nhạy cảm, vì những ảnh hưởng của thơng tin tài chính này đối với các đối tượng sử dụng là cực kỳ quan trọng. Với công việc đặc thù, nhân viên kiểm toán được quyền tiếp cận đến mọi khía cạnh của một chủ thể khách hàng, do đó các thơng tin thu được từ nội bộ là rất nhiều. Khách hàng luôn mong muốn sự bảo mật từ phía nhà cung cấp dịch vụ, và Sự tin cậy được bảo đảm khi các thông tin quan trọng không đến bên
thứ ba. Quy định bảo mật thông tin được quy định ngay trong luật kiểm toán và hợp
đồng cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, DTL chưa thiết lập các biện pháp ràng buộc và
Tóm lại, DTL hiện nay đã xây dựng được một niềm tin nhất định đối với
khách hàng của mình về Sự tin cậy qua các quy định cụ thể áp dụng đối với tồn
Cơng ty. Tuy nhiên, các quy định này chưa được ban hành và áp dụng một cách có hệ thống mà chủ yếu là phát sinh tới đâu, thực hiện tới đó và cũng chưa có quy định mang tính khắc khe như xử phạt nếu nhân viên không áp dụng đầy đủ. Ngồi ra,
cịn một số thủ tục cần hoàn thiện để nâng cao Sự Tin cậy của khách hàng dành cho Công ty.