(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự DTL)
Chất lượng nhân viên: chất lượng nhân viên của DTL được thể hiện theo các khả năng và mức độ về kiến thức, kinh nghiệm, năng lực, giao tiếp, trình bày,
thuyết phục… DTL đang sở hữu một đội ngủ nhân viên được đánh giá là có chất
lượng, bảo đảm khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đến khách hàng. Tuy nhiên,
chất lượng nhân viên hiện nay của DTL vẫn chưa đủ để có thể có những chuyển
biến vượt trội trong hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo khả năng cạnh tranh một cách tốt nhất đối với các đối thủ của mình.
Nhân sự từ bên ngồi: Mặc dù đang có mối quan hệ rất tốt với nhân sự bên ngoài (như từ Hội kiểm toán viên hành nghề, Hãng kiểm toán thành viên RSM toàn cầu, tổ chức quốc tế ACCA, CPA Úc…) nhưng DTL vẫn chưa tận dụng cơ hội nâng cao năng lực phục vụ từ mối quan hệ này. Trong một số trường hợp cụ thể liên quan
đến khách hàng lớn, DTL thường bộc lộ điểm yếu về chiều sâu nhân sự (nhân sự có
tính chun mơn cao về một lĩnh vực nhất định như Công nghệ thơng tin…). Ngồi ra, DTL chưa có sự kết hợp liên tục và thành công mối quan hệ giữa nguồn lực nội bộ và bên ngoài để có thể tạo ra tiền đề cho việc phát triển yếu tố nhân viên và
Năng lực cung cấp dịch vụ của mình
Tóm lại, nhân viên là yếu tố quan trọng và trọng tâm trong Năng lực phục vụ của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Năng lực phục vụ tại DTL xoay quanh vấn đề Quy mô nhân viên, chất lượng nhân viên và nguồn lực từ bên ngoài. Bên
56 75 86 108 126 198 208 228 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
cạnh những lợi thế từ Năng lực phục vụ như hiện nay, DTL cần khắc phục các nhược điểm và tiếp tục gia tăng hơn nữa yếu tố này để có thể thực hiện các mục
tiêu, chiến lược của Công ty.
2.3.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình là những hình ảnh bên ngồi của DTL như văn phịng, cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị, công cụ, dụng cụ, hệ thống thông tin liên lạc, ngoại hình nhân viên, đồng phục… Theo đánh giá của chính Ban quản trị thì
phương tiện hữu hình của DTL hiện nay là chưa đạt yêu cầu. Phương tiện hữu hình của DTL được thể hiện chủ yếu qua các yếu tố chính:
Văn phịng, cơ sở vật chất: Văn phòng của DTL hiện nay bao gồm hai tầng
của một tịa nhà khơng lớn nằm trên một con đường gặp nhiều hạn chế giao thông tại khu trung tâm của thành phố lớn nhất cả nước (Tòa nhà Sài Gòn 3, Số 140 Nguyễn Văn Thủ, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh). Tịa nhà đã được xây dựng lâu năm với sự đầu tư hạn chế nên có nhiều bất cập so với tiêu chuẩn các tịa nhà cùng hạng. Ngồi ra, diện mạo khu vực tiếp tân và phịng họp cũng chưa được trang trí
phù hợp, chưa có sự thống nhất tồn bộ màu sắc theo màu đặc trưng của RSM.
Máy móc, thiết bị, cơng cụ, dụng cụ: Máy tính xách tay hiện nay là công cụ
chủ yếu của nhân viên kiểm tốn khi làm việc, với những khó khăn trong giai đoạn hiện nay, DTL chưa đầu tư đầy đủ máy tính một cách đồng bộ, hiện đại. Hầu hết là các loại máy tính rẻ tiền với cấu hình máy yếu. Khi trực tiếp làm việc với khách hàng, việc này đã gây hạn chế thực hiện cơng việc và tạo hình ảnh ấn tượng không tốt. Cụ thể, các dịng máy tính xách tay trang bị cho bộ phận nhân viên thực hiện làm việc trực tiếp chủ yếu từ hãng máy tính HP và Compaq (các nhà sản xuất sở hữu nhiều loại thương hiệu máy tính có chất lượng trung bình thấp với giá thành rẻ so với các hãng trên thị trường) và 50% trong số đó đã được sử dụng trên 3 năm
(nguồn: bộ phận IT Công ty DTL), và đây là một con số không nhỏ đối với sự tiến triển của Công nghệ hiện nay. Bên cạnh đó các loại máy móc hổ trợ khi họp với
Bảng in báo cáo tài chính đã kiểm tốn của khách hàng và các tài liệu gửi
khách hàng khác: Đối với dịch vụ kiểm tốn thì sản phẩm báo cáo kiểm toán với
bảng in cuối cùng gửi khách hàng là một phương tiện hữu hình cực kỳ quan trọng, vì khách hàng có thể đánh giá rất nhiều qua bảng in hữu hình của báo cáo mà họ cầm trên tay, cách in ấn, màu sắc… Hiện nay, DTL đang sử dụng nguyên liệu để
thực hiện các bảng in từ các nhà cung cấp trong nước có giá cạnh tranh với chất lượng chấp nhận được. Do đó, khách hàng vẫn chưa có sự hài lịng cao, đặc biệt là
đối với các khách hàng khó tính, khách hàng lớn. Mặc dù DTL đã rất nổ lực liên tục
cải thiện vấn đề này và kể cả các tài liệu có liên quan khác nhưng nhìn chung vẫn cịn phải cải thiện hơn nữa vì chưa được khách hàng đánh giá cao
Ngoại hình, trang phục nhân viên: DTL hiện đang có một đội ngủ nhân
viên làm việc trực tiếp khách hàng không đồng đều về ngoại hình. Đơi khi xuất hiện tình trạng nhóm kiểm tốn làm việc tại khách hàng là rất đơng nhưng chỉ tồn nữ
hoặc nam, điều này tất nhiên là thiếu sự hài hòa hoặc nhóm kiểm tốn làm việc trực tiếp với khách hàng đa phần thường là quá trẻ… Bên cạnh đó, việc chưa có quy định chi tiết về trang phục, dẫn đến các thành viên kiểm toán khi tiếp xúc với khách
hàng còn để lại nhiều ấn tượng khơng tốt.
Tóm lại, trong nhiều ngành dịch vụ cụ thể, yếu tố Phương tiện hữu hình có thể không được xem là quan trọng nhưng đối với các ngành dịch vụ chuyên nghiệp
đặc thù như kiểm tốn thì Phương tiện hữu hình cũng là một yếu tố cần chú trọng.
Khách hàng của DTL sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ qua các yếu tố về Phương tiện hữu hình mà họ nhận biết được. Do đó, DTL cần phải đầu tư hơn nữa về cơ sở vật chất, trang thiết bị, tài liệu… để có thể tận dụng được yếu tố này nhằm sự nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của khách hàng.
2.4. Nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức)
2.4.1. Thang đo
Được thực hiện thơng qua bảng câu hỏi (đóng) đến các đối tượng để kiểm định
sử dụng, trong đó: bậc 1 tương ứng với mức độ Hồn tồn khơng đồng ý và bậc 5
tương ứng với mức độ Hồn tồn đồng ý. Bảng câu hỏi được trình bày có 2 phần, phần 1 bao gồm 25 câu hỏi, phần 2 là 3 câu hỏi và thông tin bổ sung liên quan đến
thông tin cá nhân được khảo sát. (Phụ lục 3 - Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng).
2.4.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, tham khảo các cơng trình nghiên cứu thì cở mẫu càng lớn thì càng tốt. Kích thước mẫu bao nhiêu gọi là lớn thì hiện nay chưa được xác định rõ ràng, hơn nữa kích thước mẫu tùy thuộc vào phương pháp ước lượng sử dụng. Theo Hair et al. 1998 (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011), kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150. Hay kích thước mẫu tối thiểu là năm mẫu cho một tham số cần ước lượng (Bollen, 1989). Hoặc theo Gorsuch (1983), để thực hiện phân tích nhân tố thì cần ít nhất 200 biến quan sát. Nghiên cứu này có 25 biến quan sát và kích thước mẫu áp dụng cho nghiên cứu này là n=200, đáp ứng được các tiêu chí đã tham khảo. Các bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng khảo sát thông qua các mối quan hệ nhân sự trong Công ty. Hầu hết các bảng câu hỏi khảo sát được thu thập bởi công cụ khảo sát trên internet. Đường link khảo sát sẽ được gửi email đến các đối tượng khảo sát, sau đó sẽ thu thập kết quả.
Đối tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho khách hàng sử dụng
dịch vụ. Các cá nhân này có thể đảm nhận các chức vụ như: Tổng Giám đốc; Phó Tổng Giám đốc; Giám đốc; Phó Giám đốc; Giám đốc chun mơn; Kế toán trưởng; Kế toán tổng hợp; Kế toán bộ phận… Khách hàng được khảo sát là khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch vụ kiểm toán của DTL từ năm 2011 đến 2013.
2.4.3. Mơ tả mẫu phân tích
Quá trình thu thập mẫu nghiên cứu được thực hiện từ tháng 05/2013 đến
08/2013. Dữ liệu sau khi được mã hóa, nhập và làm sạch thơng tin thơng qua phần
mềm SPSS 16.0, với kết quả thu được được trình bày phân bố kích thước mẫu theo Giới tính, Chức vụ và Ngành nghề kinh doanh chính trong bảng 2.1. Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng độ tin cậy 95%, tức mức ý nghĩa α = 5%.
Bảng 2.1: Thông tin mẫu nghiên cứu
Stt Đặc điểm Nội Dung Số lượng Tỷ lệ (%)
1 Giới tính Nữ 127 63,5%
Nam 73 36,5%
2 Chức vụ
a/ [Tổng] Giám đốc 12 6,0% b/ Phó [Tổng] Giám đốc 9 4,5% c/ Giám đốc chun mơn 6 3,0% d/ Kế tốn trưởng 62 31,0% e/ Kế toán tổng hợp 47 23,5% f/ Kế toán bộ phận 59 29,5% g/ Khác 5 2,5% 3 Ngành nghề kinh doanh chính
a/ Nơng, lâm nghiệp; Thủy sản 24 12,0% b/ Khai khoáng; Thủy điện 6 3,0% c/ Công nghiệp chế biến, chế tạo 75 37,5% d/ Xây dựng; Bất động sản 22 11,0% e/ Thương mại (bán buôn, bán lẻ) 25 12,5% f/ Vận tải; Kho bãi; Logistics 17 8,5% g/ Dịch vụ lưu trú; Ăn uống 18 9,0% h/ Truyền thông; Đào tạo 8 4,0% i/ Hoạt động tài chính 3 1,5%
j/ Khác 2 1%
(Nguồn: Phụ lục 4 - Kết quả SPSS - Mô tả thông tin mẫu nghiên cứu)
2.4.4. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
2.4.4.1. Phương pháp đánh giá
Thang đo áp dụng phải đạt độ tin cậy để đảm bảo rằng phương pháp đo
lường khơng có sự sai lệch mang tính hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên, khi đó thang
đó mới được xem là có giá trị. Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ
số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item-total correlation). Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo có tương quan với nhau, nghĩa là nó cho chúng ta biết một thang đo nào đó có phải là thang đo tốt về một khía cạnh nào đó hay khơng.
Thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán được xây dựng trên cơ sở áp dụng thang đo SERVQUAL, là thang đo đa hướng với 4 thành phần độc lập với tổng
tiến hành bằng cách đánh giá độ tin cậy từng thành phần, phân tích nhân tố để sắp xếp lại các thành phần là các nhân tố giải thích được các liên hệ trong thang đo. Vì Cronbach’s Alpha chỉ kiểm tra độ tin cậy của thang đo dựa trên mối tương quan
tổng thể của các “Items” trong cùng một thành phần nên chỉ thực hiện kiểm định
thang đo từng thành phần mà không thực hiện một lần tất cả các thành phần.
Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994. Dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2011). Ngoài ra, nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy 0,8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt. Nếu bỏ bất kỳ biến nào trong mỗi thành phần của thang đo mà làm cho hệ số
Cronbach’s Alpha của nó lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha ban đầu thì được xem là biến rác và cũng sẽ bị loại.
2.4.4.2. Kết quả kiểm định alpha
- Thành phần Tin cậy
Bảng 2.2: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Tin cậy
Cronbach’s Alpha = 0.894 Biến TBTĐ nếu loại biến PSTĐ nếu loại biến TQ Biến tổng Alpha nếu loại biến V01 18.50 15.598 .754 .869 V02 18.65 15.696 .788 .864 V03 18.61 16.370 .671 .882 V04 18.63 15.370 .716 .876 V05 18.55 16.540 .631 .888 V06 18.58 16.274 .740 .872
(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha - Tin cậy)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần này là 0.894. Nếu ta loại đi bất kỳ thang đo (biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.631 > 0.3 nên
các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá
tiếp theo.
- Thành phần Đáp ứng
Bảng 2.3: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Đáp ứng
Cronbach’s Alpha = 0.834 Biến TBTĐ nếu loại biến PSTĐ nếu loại biến TQ Biến tổng Alpha nếu loại biến V07 15.19 9.803 .747 .767 V08 15.22 10.966 .565 .819 V09 15.21 10.639 .629 .802 V10 15.22 10.987 .578 .816 V11 15.26 10.646 .652 .796
(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha - Đáp ứng)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.834. Nếu ta loại đi bất kỳ thang đo
(biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.578 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
- Thành phần Năng lực phục vụ
Bảng 2.4: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha = 0.857 Biến TBTĐ nếu loại biến PSTĐ nếu loại biến TQ Biến tổng Alpha nếu loại biến V12 14.58 9.853 .653 .833 V13 14.50 9.156 .776 .801 V14 14.64 9.598 .641 .836 V15 14.78 8.856 .675 .830 V16 14.56 10.217 .635 .838
(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha - Năng lực phục vụ)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.857. Nếu ta loại đi bất kỳ thang đo
(biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.635 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
- Thành phần Phương tiện hữu hình
Bảng 2.5: Kết quả Cronbach’s Alpha - Thành phần Phương tiện hữu hình
Cronbach’s Alpha = 0.899 Biến TBTĐ nếu loại biến PSTĐ nếu loại biến TQ Biến tổng Alpha nếu loại biến V17 18.14 17.944 .730 .880 V18 18.34 17.229 .761 .875 V19 18.36 17.436 .749 .877 V20 18.37 18.213 .657 .891 V21 18.30 17.847 .715 .882 V22 18.40 17.669 .740 .879
(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha - Phương tiện hữu hình)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.899. Nếu ta loại đi bất kỳ thang đo
(biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngồi ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.657 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
- Sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.6: Kết quả Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng của khách hàng
Cronbach’s Alpha = 0.818 Biến TBTĐ nếu loại biến PSTĐ nếu loại biến TQ Biến tổng Alpha nếu loại biến V23 7.38 3.483 .675 .745 V24 7.44 3.373 .696 .722 V25 7.51 3.859 .643 .777
(Nguồn: Phụ lục 5 - Kết quả SPSS Cronbach’s Alpha - Sự hài lòng của khách hàng)
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.818. Nếu ta loại đi bất kỳ thang đo
(biến) nào thì hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị giảm đi. Ngoài ra, các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát này thấp nhất là 0.643 > 0.3 nên các biến này khá phù hợp và được sử dụng trong phép phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.
Như vậy, thang đó chất lượng dịch vụ kiểm tốn và sự hài lòng của khách hàng bao gồm 25 biến, sau khi kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’Alpha, tất cả các biến đủ điều kiện để tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
2.4.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.4.5.1. Phương pháp phân tích
Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) là kỹ thuật