Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL
2.3.2. Thành phần Đáp ứng
Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là một vấn đề then chốt để có thể
đem đến sự hài lịng cho khách hàng, điều này khơng chỉ riêng ngành kiểm tốn mà
cịn phù hợp với đại đa số các ngành dịch vụ. DTL cũng đã xác định nhiệm vụ chiến lược quan trọng là cần đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu của khách hàng để gia tăng sự hài lòng. Khi sử dụng dịch vụ khách hàng sẽ cảm nhận được tính đáp ứng từ phía nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn, đó là những nội dung cụ thể mà khách hàng nhận được trong q trình cung cấp. Tính đáp ứng dịch vụ kiểm toán của DTL được biểu hiện tại năm khía cạnh chính:
- Đáp ứng về tính chính xác: DTL ln coi trọng tính chính xác trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, các nội dung cơng việc thực hiện bởi nhân viên
nghiệp vụ sẽ được xem xét bởi cấp trên trước khi đến với khách hàng. Tuy nhiên, sự
đáp ứng này còn chưa đạt so với mục tiêu phát triển của DTL.
- Đáp ứng về tính đầy đủ: Mặc dù được quy định trong các văn bản nội bộ
nhưng các nội dung công việc liên quan đến khách hàng tại DTL hiện nay chưa thực hiện đầy đủ ở mức cao nhất, đơi khi cịn có sự rời rạc chưa đồng bộ khi công việc
cung cấp dịch vụ được thực hiện cùng lúc nhiều nhân sự, nhiều nhóm kiểm tốn. - Đáp ứng về tính thời gian: Đây cũng có thể xem là một yếu tố quan trọng
trong việc cung cấp dịch vụ. DTL hiện nay chỉ dừng ở mức độ quan tâm là khuyến khích nhân viên thực hiện “càng nhanh càng tốt” (vẫn bảo đảm chất lượng), và yêu cần nhân viên luôn thực hiện “kịp thời gian” mà khách hàng yêu cầu.
- Đáp ứng về tính sẵn sàng: Hiện nay, mặc dù DTL có chuẩn bị về các biện
pháp phịng ngừa với các tình huống sảy ra trong hoạt động cung cấp dịch vụ nhưng việc triển khai các biện pháp này chưa đồng bộ và tích cực. Một số sự chuẩn bị của DTL còn thiếu thiết thực, chưa có sự tính tốn, cân nhắc hợp lý và rất nhiều trường hợp rất xa thực tế dẫn đến chưa đáp ứng được yêu cầu khi có biến động.
- Đáp ứng về tính chủ động: DTL hiện đang rất thụ động trong tiếp nhận và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Hay nói khác đi là chỉ dừng ở mức độ thực
hiện các cơng việc liên quan đến những gì đã biết về nhu cầu khách hàng chứ chưa thực sự đi sâu tìm hiểu các nhu cầu trước. Ngồi ra, việc tiếp cận các khách hàng tiềm năng trong các cơ hội do thay đổi môi trường ngành kiểm tốn mang lại vẫn chưa hiệu quả do tính chủ động đáp ứng chưa cao.
Tóm lại, với kết quả phát triển đã đạt được trong những năm qua đã cho
thấy việc Đáp ứng của DTL đối với khách hàng là ngày càng hoàn thiện. Các yếu tố liên quan tới việc Đáp ứng sẽ được bảo đảm hơn nữa nếu như DTL tiếp tục cải thiện theo hướng theo tiêu chuẩn toàn cầu của hãng RSM các chính sách phục vụ khách hàng.