Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL
2.3.3. Thành phần Năng lực phục vụ
Khác với các thành phần khác, thành phần Năng lực phục vụ của dịch vụ kiểm toán chủ yếu lấy yếu tố con người là trọng tâm cơ bản. Năng lực phục vụ của DTL đến từ yếu tố chủ đạo là nhân sự thơng qua ba khía cạnh cơ bản: Quy mơ nhân sự, chất lượng nhân sự và nhân sự từ bên ngoài.
Quy mơ nhân viên: Nếu chỉ nhìn nhận vấn đề mang tính đơn hướng thì ta có thể thấy năng lực phục vụ sẽ cao hơn đối với những cơng ty có quy mơ nhân sự lớn hơn. Hiện tại DTL đang có một quy mơ nhân viên nằm mức trung bình của ngành với hơn 220 nhân viên, trong đó hầu hết là nhân sự đã tốt nghiệp đại học, 23 người là kiểm tốn viên, 5 người có bằng sau đại học (Nguồn: phịng hành chính nhân sự DTL). Với quy mơ nhân viên này được xem là cịn quá nhỏ để hoàn thành mục tiêu chiến lược phát triển đề ra trong ngắn và dài hạn, kể cả số lượng kiểm tốn viên và nhân sự có trình độ sau đại học.
Hình 2.2: Tốc độ phát triển số lượng nhân viên DTL qua các năm
(Nguồn: Phịng hành chính nhân sự DTL)
Chất lượng nhân viên: chất lượng nhân viên của DTL được thể hiện theo các khả năng và mức độ về kiến thức, kinh nghiệm, năng lực, giao tiếp, trình bày,
thuyết phục… DTL đang sở hữu một đội ngủ nhân viên được đánh giá là có chất
lượng, bảo đảm khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp đến khách hàng. Tuy nhiên,
chất lượng nhân viên hiện nay của DTL vẫn chưa đủ để có thể có những chuyển
biến vượt trội trong hoạt động cung cấp dịch vụ cũng như đảm bảo khả năng cạnh tranh một cách tốt nhất đối với các đối thủ của mình.
Nhân sự từ bên ngồi: Mặc dù đang có mối quan hệ rất tốt với nhân sự bên ngoài (như từ Hội kiểm toán viên hành nghề, Hãng kiểm toán thành viên RSM toàn cầu, tổ chức quốc tế ACCA, CPA Úc…) nhưng DTL vẫn chưa tận dụng cơ hội nâng cao năng lực phục vụ từ mối quan hệ này. Trong một số trường hợp cụ thể liên quan
đến khách hàng lớn, DTL thường bộc lộ điểm yếu về chiều sâu nhân sự (nhân sự có
tính chun mơn cao về một lĩnh vực nhất định như Công nghệ thơng tin…). Ngồi ra, DTL chưa có sự kết hợp liên tục và thành công mối quan hệ giữa nguồn lực nội bộ và bên ngoài để có thể tạo ra tiền đề cho việc phát triển yếu tố nhân viên và
Năng lực cung cấp dịch vụ của mình
Tóm lại, nhân viên là yếu tố quan trọng và trọng tâm trong Năng lực phục vụ của một nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán. Năng lực phục vụ tại DTL xoay quanh vấn đề Quy mô nhân viên, chất lượng nhân viên và nguồn lực từ bên ngoài. Bên
56 75 86 108 126 198 208 228 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012
cạnh những lợi thế từ Năng lực phục vụ như hiện nay, DTL cần khắc phục các nhược điểm và tiếp tục gia tăng hơn nữa yếu tố này để có thể thực hiện các mục
tiêu, chiến lược của Công ty.