Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.5. Kết quả nghiên cứu định lượng và đánh giá chung
2.5.1. Về mơ hình lý thuyết
Về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực dịch vụ kiểm tốn cho DTL nói riêng và cho ngành kiểm tốn tại Việt Nam nói chung. Các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mơ hình này như là một mơ hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các nghiên cứu khác và tại những thị trường khác. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ kiểm tốn có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo
lường này cho các nghiên cứu của mình trong cùng lĩnh vực.
Theo kết quả của nghiên cứu này cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán được đo lường bằng 22 biến quan sát. Trong đó, thành phần Tin cậy gồm 6 biến quan sát, các thành phần Đáp ứng,
Năng lực phục vụ lần lượt gồm 5 biến quan sát và thành phần cuối cùng là Phương tiện hữu hình gồm 6 biến quan sát. Các biến quan sát trong thang đo này có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng thị trường và từng ngành dịch vụ cụ thể, bởi mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của nó.
2.5.2. Về mơ hình đo lường
Với tình hình kinh tế tồn cầu đang trong giai đoạn khó khăn hiện nay, nền kinh tế Việt Nam sẽ còn phải mất nhiều thời gian nữa để có thể tăng trưởng và phát triển như trước đây. Sự suy giảm mạnh của các chỉ tiêu kinh tế như GDP, vốn đầu tư nước ngoài FDI… đã tác động đến hoạt động kinh doanh của các ngành kinh tế, trong đó, ngành kiểm tốn và Cơng ty kiểm tốn DTL khơng là ngoại lệ. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của ngành thì sự cạnh tranh giữa các Cơng ty cung cấp dịch vụ kiểm tốn ngày càng gay gắt. Chính vì vậy, DTL nói riêng và các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn nói chung phải có các chiến lược kinh doanh thích hợp để có thể duy trì và phát triển.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán của DTL nhằm gia tăng sự hài lịng của khách hàng khơng những giúp DTL có thể cạnh tranh với các nhà cung cấp khác mà cịn có thể mở rộng hoạt động kinh doanh và vươn đến các mục tiêu chiến lược của mình. Do đó, Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL đã rất chú trọng hoàn thiện chất lượng dịch vụ, xem hoàn thiện chất lượng dịch vụ là một trong những nhiệm vụ quan trọng và không thể thiếu trong q trình xây dựng và phát triển cơng ty.
Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khách hàng của DTL đến sự hài lòng của khách hàng dựa trên nền thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuaraman et al (1988), có điều chỉnh các thành phần có liên quan. Sau nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ kiểm toán gồm 4 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giá trị tin cậy
Cronbach’s Alpha cho thấy 4 thành phần trên đều phù hợp.
Qua kết quả nghiên cứu EFA, các thành phần trên đều giữ ngun theo mơ
hình lý thuyết. Sau đó tiến hành phân tích tương quan giữa các biến mà mơ hình hồi quy tuyến tính bội. Mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ phân phối thể hiện theo biểu thức sau:
Sự hài lòng của khách hàng = 0.200 Tin cậy + + 0.368 Đáp ứng + 0.208 Năng
2.5.2.1. Thành phần Tin cậy
Thành phần Tin cậy (β= 0.200), việc luôn tuân thủ pháp luật, chuẩn mực ngành, các quy định pháp lý và thực hiện đúng các nội dung theo yêu cầu cùng tính bảo mật đặc thù của nghề nghiệp sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sự thực hiện các cam kết và luôn đồng hành với khách hàng trong các tình huống phát sinh từ quá trình kinh doanh đem lại sự Tin cậy cho khách hàng. Khách hàng hiện nay đã có sự phản hồi tin cậy mang tính tích cực đối với dịch vụ mà DTL cung cấp, nhưng một cái nhìn tổng thể thì sự Tin cậy này mới chỉ dừng lại ở mức thấp.
2.5.2.2. Thành phần Đáp ứng
Thành phần tính đáp ứng, ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng với β = 0.368 và đây là thành phần có ảnh hưởng cao nhất trong mơ hình. Điều này có thể hiểu rằng trong thời điểm hiện tại sự cạnh tranh giữa các đối thủ trong
ngành là rất lớn cũng như áp lực bị thay thế bởi một nhà cung cấp khác, vì vậy tính
đáp ứng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trong thực tế cung cấp dịch vụ hiện
nay, yêu cầu về sự đáp ứng là yêu cầu tiên quyết của khách hàng đối với dịch vụ
kiểm tốn của DTL. Khách hàng của DTL ln có những yêu cầu phát sinh mang tính thời điểm và việc có thể đáp ứng với các yêu cầu này là một nhiệm vụ quan
trọng đối với mỗi nhân viên và cả Công ty. Hiện nay, việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, DTL mới chỉ dừng ở mức độ tương đối, chưa bảo đảm cho mục tiêu
phát triển trong dài hạn của DTL.
2.5.2.3. Thành phần Năng lực phục vụ
Thành phần Năng lực phục vụ (β = 0.208), dù ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng khơng cao nhưng có ảnh hưởng cao hơn so với thành phần Tin cậy. Điều này giải thích rằng Năng lực phục vụ vẫn được nhận sự quan
tâm từ phía khách hàng. Đội ngủ nhân viên và của tồn cơng ty DTL trong việc đảm bảo năng lực phục vụ đối với khách hàng là quan trọng. Kiến thức, năng lực, kinh nghiệm, hành vi và khả năng chuyên môn của nhân viên cần được nâng cao nếu
2.5.2.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
Cuối cùng là thành phần Phương tiện hữu hình (β = 0.224), ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng nằm ở vị trí thứ hai, tuy nhiên thành phần này khơng có sự khác biệt vượt trội như đối với thành phần Đáp ứng. Điều này chỉ ra mối quan
tâm của khách hàng đối với phương tiện hữu hình của nhà cung cấp dịch vụ kiểm
toán (DTL) là một trong các mối quan tâm quan trọng của mình. Khách hàng sẽ tiếp xúc, cảm nhận và đánh giá về yếu tố chi tiết của Phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, mặc dù là thành phần ảnh hưởng đứng thứ hai trong số 4 thành phần nhưng phương tiện hữu hình vẫn nằm trong nhóm 2 cùng với thành phần Tin cậy và Năng lực phục vụ vì khơng có sự khác biệt đặc biệt như đối với thành phần
Đáp ứng. Chất lượng hữu hình của bảng in báo cáo, các tài liệu giao dịch giữa DTL
với khách hàng, cơng cụ, dụng cụ, văn phịng… đều góp phần đưa Phương tiện hữu hình là một thành phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 tóm lượt thơng tin về Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL, Tập đoàn
RSM Quốc tế mà DTL là thành viên tại Việt Nam. Bên cạnh đó, trình bày q trình phân tích và kết quả phân tích về thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL. Việc phân tích được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định
lượng.
Phương pháp nghiên cứu định tính bằng cách phỏng vấn riêng lẻ đối với một số khách hàng và ý kiến của các chuyên gia, nhân sự cao cấp, lâu năm trong ngành … để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mơ hình thang đo chất lượng kiểm tốn và sự hài lịng. Từ thang đo này tiến hành phân tích đánh giá thực trạng việc cung cấp dịch vụ kiểm tốn tại DTL.
Sau đó tiến hàng nghiên cứu định lượng với cở mẫu có kích cở n=200.
Thang đo được đánh giá thông qua phương pháp đánh giá độ tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Mơ hình lý thuyết được kiểm định thơng qua việc kiểm định tương quan và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính. Bên
cạnh đó, phân tích ảnh hưởng của các yếu tố có liên quan đến mơ hình. Thang đo chất lượng dịch vụ kiểm toán được xây dựng gồm 4 thành phần: Tin cậy; Đáp ứng; Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình. Qua quá trình kiểm định và phân tích Thang đo cuối cùng vẫn được giữ nguyên như ban đầu với 22 biến độc lập và 3
biến phụ thuộc tương ứng với 4 thành phần chất lượng.
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, giúp tác giả có cái nhìn tồn diện về chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại DTL. Từ đó, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CƠNG TY TNHH KIỂM TỐN DTL
3.1. Định hướng và chiến lược phát triển của Công ty
3.1.1 Dự báo sự phát triển của ngành
Với tình hình tổng quan về nền kinh tế Việt Nam hiện nay mặc dù tốc độ
tăng trưởng có suy giảm so với giai đoạn trước nhưng so với tồn cầu thì tốc độ
phát triển vẫn ở mức cao, dự kiến tiềm năng tăng trưởng là rất khả năng theo dự báo của các tổ chức chuyên nghiệp. Cộng với đặc thù của ngành dịch vụ phát triển
muộn so với tồn cầu thì ngành kiểm tốn Việt Nam được đánh giá sẽ còn phát triển hơn nữa trong thời gian tới. Tổng doanh thu ngành, mức độ đóng góp vào nền kinh tế, số lượng lao động, kiểm toán viên, khách hàng… đã, đang và sẽ tăng trưởng
mạnh mẽ hơn nữa. Sau đây, tác giả điểm qua một số thông tin về sự phát triển của ngành trong tương lai từ các nhà chun mơn và hoạch định chính sách.
Mặc dù đã có những bước phát triển quan trọng, song hoạt động của hệ thống kiểm toán Việt Nam vẫn cịn có nhiều hạn chế, Nhà nước cần xác định mục tiêu,
định hướng phát triển hệ thống kiểm toán và phải thực hiện đồng bộ các giải pháp
cho sự phát triển và phát huy vai trò của kiểm toán đối với nền kinh tế. Theo Vương
Đình Huệ, 2009. Mục tiêu phát triển hệ thống kiểm toán VN đến năm 2020 cần xác định như sau: “Phát triển đồng bộ hệ thống kiểm toán VN trở thành công cụ mạnh để thiết lập, củng cố và duy trì các quan hệ tài chính - tiền tệ lành mạnh trong nền
kinh tế, đáp ứng u cầu cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước trong điều kiện
phát triển kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế, hình thành mạng lưới kiểm tra, kiểm sốt tài chính - tiền tệ từ nội bộ các cơ quan, đơn vị, các tổ chức kinh tế
thuộc mọi thành phần kinh tế”.
Với những giá trị nền tảng tạo dựng được trong 20 năm qua, ngành kiểm
toán độc lập Việt Nam định hướng đến năm 2020 phải tập trung nâng cao năng lực chuyên môn và chất lượng dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi ro nghề nghiệp, nâng cấp và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, tổ chức quản lý, đầu tư công nghệ, kỹ thuật dịch vụ như chuẩn mực, quy trình, kỹ thuật kiểm tốn, kiểm sốt chất lượng dịch vụ
cung cấp. Về quy mô, tiếp tục tăng thêm số lượng KTV và doanh nghiệp kiểm tốn; mở rộng quy mơ từng công ty; tăng nhanh lực lượng kiểm toán viên, mở rộng số lượng khách hàng, đa dạng hóa dịch vụ cung cấp, đạt tốc độ tăng trưởng cao về
doanh thu và lợi nhuận... Tốc độ tăng trưởng đạt bình quân từ 20% - 30%/năm về
doanh thu (Trần Văn Tá, 2011).
3.1.2. Chiến lược phát triển của Công ty
Định hướng chiến lược của DTL là trở thành một trong những nhà cung cấp
dịch vụ chuyên nghiệp hàng đầu tại Việt Nam thơng qua uy tín, chun mơn và vị
thế trên thị trường, với phương châm hoạt động: “DTL mong muốn trở thành người bạn đồng hành lớn của các doanh nghiệp bằng cách nổ lực cống hiến những giải
pháp có giá trị mang tính sáng tạo cho sự thành công của doanh nghiệp trong mọi môi trường kinh doanh”. Để thực hiện được định hướng chiến lược của mình, DTL
đã đề ra một số chiến lược phát triển:
- . Nỗ lực hỗ trợ khách hàng gặt hái thành công trong mọi môi trường kinh doanh. - Cam kết cung cấp cho khách hàng các dịch vụ với chất lượng cao theo phong cách chuyên nghiệp và tiêu chuẩn nghề nghiệp.
- Tuyệt đối tôn trọng nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp.
- Đào tạo nguồn nhân lực có chun mơn và năng lực giỏi để phục vụ khách
hàng trong tiến trình phát triển và hội nhập tồn cầu; tạo mơi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện.
- Tạo sự khác biệt trong các dịch vụ bằng việc đem thêm giá trị gia tăng và xây dựng quan hệ ấn tượng với khách hàng.
- Ứng dụng công nghệ tiên tiến trong mọi hoạt động kinh doanh.
- Phấn đấu đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng, nhân viên và xã hội.
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty
Cùng với những nhận định về thực trạng hoạt động dịch vụ kiểm toán của
DTL và kết quả kiểm định bằng phân tích định lượng, việc chấp nhận và khẳng định mơ hình nghiên cứu giả thuyết có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp tác giả đề ra
dịch vụ, gia tăng sự hài lòng của khách hàng, thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược lâu dài.. Những giải pháp được đưa ra này không những làm cơ sở tham khảo cho các nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn khác mà cịn cho các nhà nghiên cứu khác khi tiến hành các cơng trình có liên quan.
Thông qua kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm tốn tại Cơng ty TNHH kiểm tốn DTL đến sự hài lòng của khách hàng, cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ kiểm tốn thì cần phải có các giải pháp nâng cao các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ đó trong mơ hình nghiên như sau: thành phần Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Tin cậy. Trong đó có thể xem các thành phần Phương tiện hữu hình, Năng lực
phục vụ và Tin cậy có vai trị tương đương nhau, trong khi vai trò của thành phần
Đáp ứng là vượt trội.
3.2.1. Giải pháp về Sự đáp ứng
Theo kết quả phân tích định lượng ta thấy rằng thành phần Đáp ứng có sự ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ kiểm toán
tại DTL với hệ số Bêta β = 0.368. Điều này chỉ ra rằng nếu DTL cải thiện khả năng
đáp ứng của mình lên 1 đơn vị thì sẽ kéo theo sự hài lòng của khách hàng tăng theo
0.368 đơn vị, một sự tác động cao nhất và vượt trội của mơ hình nghiên cứu đã được kiểm định. Do đó, thành phần Đáp ứng đóng một vai trò then chốt trong việc
thực hiện các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán tại DTL.
Tính đáp ứng khơng phải là một phản ứng của một cá nhân, một bộ phận hay hiệu quả của việc thực hiện một công việc nhất định mà là kết quả của một quy
trình cung cấp dịch vụ, của cả hệ thống kiểm sốt, của tồn bộ các bộ phận trong công ty và của tất cả các yếu tố có liên quan tại DTL. Để có thể có một bước
chuyển biến lớn về tính đáp ứng trong cung cấp dịch vụ nhằm mục tiêu dài hạn trở thành nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán hàng đầu tại Việt Nam, DTL cần phải có sự thay đổi tồn diện tất cả các yếu tố có liên quan trong quá trình xây dựng và phát triển dịch vụ kiểm tốn của mình. Tính đáp ứng dịch vụ kiểm tốn của DTL được