Chương 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
1.6. Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự
1.6.2. Điều chỉnh mơ hình lý thuyết
Mơ hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) và thang đo SEVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho một chất
lượng dịch vụ. Nhưng như đã trình bày ở trên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Điều này cũng đã được kiểm định
ở nhiều cơng trình nghiên cứu khác nhau của các nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu mơ hình chất lượng dịch vụ kiểm toán ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng, đề tài đã dựa trên lý thuyết mơ hình nghiên cứu đã được trình bày, tác giả đã xem xét sự phù hợp của từng yếu tố đến ngành kiểm tốn. Ngồi ra, tác giả cũng đã đi sâu nghiên cứu tài liệu lý thuyết có liên quan về ngành dịch vụ
kiểm toán tại Việt Nam để tìm ra các yếu tố khác nhằm bổ sung cho mơ hình nghiên cứu trong ngành kiểm tốn. Kết quả là loại trừ yếu tố “Đồng cảm” ra khỏi mơ hình và khơng có yếu tố nào khác được bổ sung.
- Thành phần Đồng cảm
Kết quả kiểm định của các nhà nghiên cứu khi áp dụng mơ hình của
Parasuraman vào các dịch vụ, thị trường khác nhau cho thấy Chất lượng dịch vụ không thống nhất và cần phải được điều chỉnh. Từ nhiều cơng trình nghiên cứu, kết luận của các nhà nghiên cứu có thể đưa đến kết luận rằng khơng có một mơ hình
nào mà phù hợp cho tất cả các loại hình, thị trường. Khi điều chỉnh mơ hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ cho ngành kiểm toán tại Việt Nam nói chung và tại Cơng ty TNHH Kiểm tốn DTL nói riêng, yếu tố Đồng cảm khơng được giữ lại trong mơ hình từ một số lý do sau:
- Luôn tồn tại mâu thuẩn nội tại của nhà cung cấp dịch vụ kiểm toán và người sử dụng dịch vụ. Người sử dụng dịch vụ luôn muốn sản phẩm dịch vụ kiểm toán là
báo cáo tài chính được trình bày theo ý muốn, quan điểm của riêng mình cho những mục đích khác nhau. Trong khi người cung cấp dịch vụ kiểm tốn ln phải đảo bảo việc trình bày báo cáo tài chính tn thủ theo những quy định, chuẩn mực nhất định. Nên thường có sự tranh luận giữa 2 bên trước khi phát hành báo cáo, đặc biệt là các vấn đề về số liệu lãi lỗ trên báo cáo tài chính.
- Luật kiểm toán độc lập, chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp và các quy định
pháp luật hiện hành khác (gọi chung là quy định pháp lý) quy định rất cụ thể về việc nhà cung cấp dịch vụ kiểm tốn phải ln giữ tính độc lập trong suốt q trình cung cấp dịch vụ, khơng để bất kỳ mối quan hệ, tư lợi nào làm ảnh hưởng đến kết quả
kiểm tốn (ví dụ như quy định kiểm toán viên và thành viên ban điều hành khơng
được kiểm tốn một khách hàng q 3 năm vì lý do kiểm tốn q lâu làm phát sinh
nguy cơ về thân thuộc ảnh hưởng đến tính độc lập hoặc kiểm tốn viên khơng được tham gia kiểm tốn cho các khách hàng mà mình hoặc người có quan hệ với mình có vai trị nhất định trong tổ chức của khách hàng đó…).
- Dịch vụ kiểm toán độc lập đã ra đời từ rất lâu trên thế giới, mặc dù trãi qua nhiều giai đoạn phát triển khác nhau nhưng tính độc lập của nhà cung cấp dịch vụ
luôn được quan tâm và đề cao. Theo các quy định quốc tế và thông lệ quốc tế (như chuẩn mực kiểm toán quốc tế) đều xem tính độc lập như một yếu tố bắt buộc. Nhà cung cấp dịch vụ phải áp dụng tất cả các biện phải để giảm thiểu các khả năng xuất hiện rủi ro có ảnh hưởng đến tính độc lập.
- Dịch vụ kiểm toán là dịch vụ chuyên ngành đặc thù mà trong đó các thành
phần liên quan đến yếu tố Đồng cảm luôn nằm ở vị trí thấp nhất. Các vấn đề liên
quan đến chuyên môn nghiệp vụ luôn được đưa lên hàng đầu. Việc đánh giá chất
lượng của sản phẩm dịch vụ là báo cáo tài chính đã kiểm tốn chủ yếu là thơng qua các yếu tố như Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực, Phương tiện hữu hình trong khi Đồng
cảm bị đánh giá là yếu tố khơng đảm nhận vai trị quan trọng như các yếu tố này. - Mặc dù yếu tố Đồng cảm có ảnh hưởng trong một số Trường hợp cụ thể
nhưng khơng mang tính đại trà, tính đại diện. Vai trị và sự ảnh hưởng của yếu tố
chỉ đưa ra các yếu tố chủ yếu tác động đến chất lượng dịch vụ kiểm tốn. So với các yếu tố cịn lại, Đồng cảm không được đánh giá sự quan trọng tương đối trong mơ
hình. Do đó, tác giả đã loại trừ để tập trung nghiên cứu các yếu tố còn lại.