Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn (Trang 72 - 77)

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

4.2 Giải pháp phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Gòn - Hà Nội đến năm 2020.

Trên cơ sở những định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cùng với những định hướng riêng trong hoạt động NHBL thì những giải pháp cụ thể theo quan điểm của tác giả như sau:

4.2.1 Về mơ hình hoạt động

Trong thời gian tới, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần tiếp tục hồn thiện mơ hình hoạt động khối ngân hàng bán lẻ theo thông lệ tốt nhất, tạo sự thống nhất trong cơ cấu tổ chức trên toàn ngân hàng. Tại trụ sở chính và tại các chi nhánh cần nâng cao hiệu quả công tác quản lý và kiểm sốt cũng như đánh giá kết quả cơng việc từ đó giúp tăng cường hiệu quả hoạt động.

Triển khai mơ hình quản lý bán hàng theo vùng trên tồn hệ thống, tối đa hóa vai trị của hệ thống phòng giao dịch cho hoạt động bán lẻ thông qua các hoạt động như (i) xác định cấu trúc/mơ hình hoạt động cơ bản của PGD, (ii) trang bị các quy định, quy trình và cơng cụ hỗ trợ việc thúc đẩy kinh doanh bán lẻ tại PGD, (iii) sắp xếp lại vị trí các PGD trên những địa bàn có nhiều chi nhánh cùng hoạt động.

4.2.2 Về thị trường và khách hàng

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần nhất quán quan điểm khách hàng là trung tâm của Ngân hàng và việc duy trì, phát triển khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất. Hiện nay, các hoạt động cần thực hiện là phân loại khách hàng nhằm có những chính sách bán hàng và sản phẩm phù hợp với từng phân khúc khách hàng. Trong giai đoạn tiếp theo Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ đối với đối tượng khách hàng trẻ tiềm năng trong độ tuổi 20-29, đây là đối

tượng khách hàng tiếp cận thường xuyên với các dịch vụ ngân hàng chiếm 20% dân số Việt Nam hiện nay. Ngoài ra, việc phát triển phân khúc khách hàng trung niên, phân khúc khách hàng cao cấp, thu nhập cao cần được chú trọng với những chính sách chăm sóc khách hàng cụ thể và hiệu quả.

Mở rộng hợp tác và phát triển các hoạt động kinh doanh ra các thị trường có nhiều tiềm năng, cơ hội để phát triển sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, trọng tâm là những quốc gia có đơng kiều bào Việt Nam sinh sống và làm việc, các quốc gia có quan hệ thương mại kinh tế chặt chẽ với Việt Nam, hoặc nơi có trình độ quản lý, cơng nghệ ngân hàng hiện đại nhằm học hỏi kinh nghiệm quản trị ngân hàng, quản lý rủi ro, mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phân tán rủi ro, thúc đẩy giao lưu kinh tế thương mại giữa Việt Nam với các quốc gia trọng điểm và hỗ trợ hoạt động kinh doanh của cộng đồng người Việt ở nước ngoài.

4.2.3 Về sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ được xem là một trong những mục tiêu trọng tâm để phát triển dịch vụ NHBL, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng cũng như làm hài lòng nhu cầu của đối tượng khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng để mở rộng thị phần. Hiện nay Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần chuẩn hóa các sản phẩm dịch vụ truyền thống đi đôi với nghiên cứu cung cấp các sản phẩm đi trước thị trường, tạo ra thế mạnh vượt trội.

Việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cần lấy khách hàng làm trung tâm. Xây dựng, nâng cấp sản phẩm dịch vụ theo hướng phù hợp với từng khu vực, từng phân khúc khách hàng với những tiện ích riêng biệt cho từng nhu cầu tài chính cụ thể của khách hầng.

Hiện nay trên cơ sở các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần chú trọng đa dạng hóa, thường xuyên cải tiến nâng cao giá trị gia tăng của sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cụ thể như sau:

Phát triển các dịch vụ ngân hàng tiên tiến dựa trên nền tảng công nghệ: đẩy

mạnh tỷ trọng giao dịch qua các kênh dịch vụ điện tử, mở rộng cung cấp các sản phẩm dịch vụ kỹ thuật số, đa dạng, tiên tiến trên nền tảng công nghệ mới. Phát triển các sản phẩm hàm lượng công nghệ cao tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh được thị trường ưa thích sử dụng. Nghiên cứu đưa ra các sản phẩm “lõi” để tạo ra tính khác biệt trong thương hiệu và có tính hấp dẫn riêng thu hút khách hàng.

Đẩy mạnh bán hàng theo chuỗi liên kết, tăng cường hoạt động bán chéo, thay

đổi căn bản phương pháp bán hàng hướng đến tổng thể lợi ích. Xây dựng các gói sản phẩm trọn gói để tăng cường bán chéo cho đối tượng khách hàng cụ thể, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng, gia tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội.

4.2.4 Về hệ thống cơng nghệ thông tin

Theo thực trạng phát triển hiện nay, hệ thống công nghệ thông tin của Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội có phần tụt hậu hơn các ngân hàng khác. Vì vậy để tập trung phát triển dịch vụ ngân NHBL thì đầu tư phát triển hệ thống cơng nghệ thông tin là một giải pháp quan trọng. Các mục tiêu cần thực hiện như sau:

Để đảm bảo tính sẵn sàng, ổn định của hệ thống, duy trì hoạt động kinh doanh được liên tục, an toàn và hiệu quả cần hồn thiện hệ thống hạ tầng, mạng truyền thơng, máy chủ, trung tâm dự phòng cho hệ thống CNTT.

Chuyển đổi và phát triển nền tảng công nghệ hỗ trợ hoạt động kinh doanh, quản

trị và quản lý rủi ro của Ngân hàng. Khối CNTT cần kết hợp với khối kinh doanh, tác nghiệp và khối hỗ trợ để xây dựng kế hoạch và thực hiện chuyển đổi, phát triển hệ thống CNTT phù hợp, đảm bảo đáp ứng các yêu cầu thay đổi hệ thống CNTT của các khối kinh doanh, tác nghiệp và khối hỗ trợ.

4.2.5 Về mạng lưới và kênh phân phối

Hiện nay mạng lưới kênh phân phối chưa rộng khắp đang là một hạn chế để phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội. Để có gia tăng hiệu quả trong phát triển dịch vụ NHBL thì phát triển kênh phân phối và một việc làm tất yếu.

Phát triển kênh phân phối truyền thống gồm các chi nhánh và phòng giao dịch. Khi mở mới các phòng giao dịch, NH cần quan tâm đến các nguyên tắc về lựa chọn địa điểm, tiềm năng phát triển cũng như đối tượng KH mục tiêu và thực hiện đánh giá hiệu quả. Mặc khác, người dân Việt Nam còn ngại tiếp xúc với NH, vì cho rằng thủ tục phức tạp. Vì vậy, việc khai triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân, trung tâm chăm sóc KH 24/24h để tiếp cận, tư vấn các sản phẩm tài chính cá nhân tại nhà là hết sức cần thiết, rút ngắn khoảng cách giữa Ngân hàng và Khách hàng

Phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử: hiện nay các với xu hướng thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng gia tăng việc phát triển kênh phân phối điện tử là rất cần thiết. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng trên kênh điện tử bằng cách: nghiên cứu, thiết kế các tiện ích ngân hàng điện tử để có thể sử dụng các tính năng như các dịch vụ trên kênh truyền thống, gia tăng các dịch vụ tư vấn hỗ trợ. Việc phát triển kênh phân phối Ngân hàng điện tử cần được phát triển đồng bộ với hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo được sự an toàn và hiệu quả đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

4.2.6 Về phát triển thương hiệu và truyền thông

Giữ chân những khách hàng trung thành gắn bó lâu dài với thương hiệu ln là cái đích mà Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hướng đến. Việc phát triển thương hiệu cần đi đôi với hoạt động truyền thông quảng bá đến khách hàng. Chính vì vậy Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần tổ chức đào tạo về văn hóa, thương hiệu, ứng dụng quản lý thương hiệu đến từng nhân viên như các đại sứ thương hiệu mang hình ảnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đến với khách hàng.

Ngồi ra, hoạt động truyền thơng cần chú ý phát triển bằng việc như:

Tiếp tục đẩy mạnh quảng cáo trên các kênh truyền thống: báo in, báo điện tử,

truyền hình…

Phát triển các kênh mới như quảng cáo trên máy bay, frame tòa cao ốc lớn, phát

thanh, hệ thống trang trí và giao thơng cơng cộng của đơ thị (màn hình led, đèn đường trang trí) và các sự kiện văn hóa, kinh tế, chính trị.

Triển khai kênh social media, một trong các ưu tiên quan trọng của giai đoạn

mới song song với sự phát triển và thống trị của mạng xã hội, đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đang hướng tới phát triển ngân hàng số và cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Phân bổ ngân sách hợp lý và quản trị ngân sách, kế hoạch truyền thơng ở cấp

tồn ngân hàng và cấp khu vực nhằm đảm bảo hiệu quả truyền thông không chỉ ở các thành phố/đô thị lớn mà đi song hành với hoạt động kinh doanh mở rộng tại các tỉnh/địa bàn tỉnh.

4.2.7 Về nguồn nhân lực

Nguồn nhân lực Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội từ trước đến nay luôn được đánh giá là một nguồn nhân lực được chọn lọc, được đào tạo tốt. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay thì việc đào tạo một nguồn nhân lực chuyên nghiệp phục vụ cho hoạt động phát triên dịch vụ NHBL có vai trị rất quan trọng.

Việc phát triển dịch vụ NHBL yêu cầu đội ngũ nhân sự toàn diện về số lượng và chất lượng. Hiện nay tốc độ gia tăng nhân sự cho hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn chưa kịp thời với tốc độ phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội . Vì vậy Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội cần tiếp tục gia tăng số lượng nhân sự cho hoạt động bán lẻ từ nguồn lao động tuyển mới hàng năm và tiếp tục cơ cấu lại lao động hiện có.

Bên cạnh đó, xây dựng và phát triển đội ngũ nhân sự chất lượng cao, gắn bó lâu dài với Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội bằng các việc xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp đối với nguồn nhân lực của Ngân hàng, đưa ra các định hướng, kế hoạch cụ thể về phát triển, thăng tiến phù hợp với năng lực của các cán bộ, nhằm thúc đẩy môi trường phát triển nghề nghiệp một cách tối ưu. Ngoài ra, cần xây dựng cơ chế lương thưởng hiệu quả chuẩn xác với kết quả thực hiện chỉ tiêu để người lao động có được động lực làm việc cao nhất.

Xây dựng chuẩn mực đạo đức cơ bản là: tính trung thực, tính chuyên nghiệp và tính thống nhất trong điều hành và xử lý công việc. Chú trọng việc xây dựng văn

hoágiao tiếp với khách hàng, tạo lập nền tảng lòng tin đối với mỗi đối tượng khách hàng.Thực hiện đồng bộ, thống nhất Bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng đã được ban hành nhằm nâng cao nhiệt tình và tính thân thiện với khách hàng của các giao dịch viên của Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội trên tồn quốc, tạo ấn tượng tốt về thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đối với mọi đối tượng khách hàng.

Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội cần thường xuyên tổ chức đào tạo kiến thức kinh doanh NHBL, kỹ năng thiết kế và phát triển sản phẩm dịch vụ, kỹ năng quản lý và triển khai bán sản phẩm dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh bán hàng khác. Đào tạo sản phẩm dịch vụ NHBL, quy trình tác nghiệp. Đào tạo kỹ năng mềm về phát triển và duy trì quan hệ với khách hàng theo từng phân đoạn khách hàng: đại chúng, tư vấn tài chính cá nhân.

Định hướng tăng tỷ trọng lao động bán hàng trực tiếp từ mức khoảng 23% hiện tại lên khoảng 40% vào năm 2020 (từ nguồn lao động tuyển mới hàng năm và tiếp tục cơ cấu lại lao động hiện có).

Một phần của tài liệu Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP sài gòn (Trang 72 - 77)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(85 trang)