CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
3.4 Khảo sát sự phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
3.4.5 Kết quả khảo sát
Số phiếu phát ra là 200 phiếu. Số phiếu thu về hợp lệ là 200 phiếu.
Bảng 3.5 Kênh thông tin khách hàng biết đến và giao dịch tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
Kênh Quảng cáo Người thân
Nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội Tự tìm hiểu Khác Khách hàng 62 48 54 26 10 Tỷ trọng 31% 24% 27% 13% 5%
Kênh thông tin mà khách hàng biết đến và giao dịch với ngân hàng chủ yếu là quảng cáo sau đó đến người thân và do nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giới thiệu. Có thể thấy gần đây Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội vừa thay đổi nhận diện thương hiệu mới nên đã thu hút thêm nhiều khách hàng.
Bảng 3.6 Số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch ngồi Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội
Số lượng
ngân hàng Khơng có 1 2 3 >3
Khách hàng 28 68 54 32 18
Tỷ lệ 14% 34% 27% 16% 9%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Theo khảo sát, số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngồi Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội thông thường là 1 hoặc 2 ngân hàng (chiếm tỷ trọng 61%). Có thể thấy gần 85% khách hàng thuộc nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có khuynh hướng giao dịch với nhiều hơn một ngân hàng, lý do là vì các dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng khá tương đồng, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chưa tạo được sự khác biệt rõ ràng trong sản phẩm của mình.
Bảng 3.7 Cách thức giao dịch thường xuyên của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
Cách thức giao dịch
Trực tiếp
tại quầy Máy ATM, POS tuyến Trực Điện thoại Khác
Khách hàng 162 170 132 102 30
Tỷ trọng 81% 85% 66% 51% 15%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Hình thức giao dịch chủ yếu của khách hàng vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, máy ATM và máy POS. Các hình thức trực tuyến qua mạng và qua điện thoại cũng ngày càng được khách hàng biết đến và sử dụng nhiều hơn.
Bảng 3.8 Sản phẩm dịch vụ đang sử dụng
Sản phẩm Tiền gửi, tiết kiệm
Tín dụng
Thanh
tốn Thẻ Ngân hàng điện tử Kiều hối Khác
Khách hàng 136 62 114 162 70 32 38
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Hoạt động kinh doanh thẻ và hoạt đông tiền gửi tiết kiệm là thế mạnh của ngân hàng, chiếm tỷ trọng cao lần lượt là 81% và 68%. Kế đến là hoạt động thanh toán cũng chiếm tỷ trọng khá cao là 57%, ngân hàng điện tử 44%, tín dụng là 31%. Ngân hàng cần đẩy mạnh việc đa dạng các sản phẩm tín dụng nhằm thu hút khách hàng.
Bảng 3.9 Thời gian khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
Thời gian <1 năm 1-3 năm >3 năm
Khách hàng 44 114 42
Tỷ trọng 22% 57% 21%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
Tỷ trọng khách hàng có quan hệ giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trên 1 năm chiếm đến 78%. Có thể thấy số lượng khách hàng bán lẻ của ngân hàng có tính ổn định rất cao. Để duy trì số lượng khách hàng ổn định là một trong những yếu tố quyết định thành công, bằng việc xây dựng thương hiệu và uy tín Vietcombnak đã thành công trong việc xây dựng một sốlượng lớn khách hàng trung thành.
Bảng 3.10: Kết quả khảo sát từ khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
STT Nội dung khảo sát Rất đồng ý Đồng ý
Không ý kiến Không đồng ý KH TT KH TT KH TT KH TT 1 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đa dạng, phong phú 36 18% 126 63% 10 5% 28 14% 2
Hồ sơ thủ tục tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đơn giản dễ hiểu
30 15% 116 58% 4 2% 50 25%
3
Thời gian xử lý giao dịch
nhanh chóng 18 9% 150 75% 8 4% 24 12%
4
Mức độ cạnh tranh về phí và lãi suất của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội so với ngân hàng khác là cao
22 11% 136 68% 6 3% 36 18%
5
Hệ thống máy ATM,
dụng
6
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hiện đại
42 21% 106 53% 36 18% 16 8%
7
Tác phong, thái độ nhân
viên Ngân hàng
TMCP Sài Gòn - Hà Nội chuyên nghiệp, nhiệt tình
20 10% 128 64% 40 20% 12 6%
8
Khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, khách hàng thấy an toàn và tin tưởng
20 10% 162 81% 12 6% 6 3% 9 Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 30 15% 120 60% 16 8% 34 17% 10
Khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, khách hàng thấy hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ.
11 9% 144 72% 6 3% 32 16%
(Nguồn: Kết quả khảo sát của tác giả)
81% khách hàng được hỏi cho rằng các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là đa dạng, phong phú. Tuy nhiên ngân hàng cần thường xuyên tư vấn cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mới triển khai để khai thác tối đa nhu cầu khách hàng.
71% khách hàng đánh giá là các hồ sơ, thủ tục khi sử dụng dịch vụ khá đơn giản, dễ hiểu, 25% khơng đồng ý và cho rằng cịn nhiều hồ sơ thủ tục không cần thiết. Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đang từng bước rút ngắn lại các thủ tục, quy trình và thiết kế lại các hồ sơ, biểu mẫu, giấy tờ một cách gọn gàng, đơn giản, dễ hiểu nhưng vẫn đảm bảo tính pháp lý và tuân thủ đầy đủ các quy định pháp luật.
79% khách hàng đánh giá là thời gian xử lý hồ sơ, cung ứng dịch vụ của ngân hàng nhanh chóng. Tốc độ xử lý hồ sơ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội được cải thiện một phần nhờ nhân tố con người, chất lượng nhân sự tốt, được đào tạo bài bản.
79% khách hàng đánh giá là mức độ cạnh tranh về phí dịch vụ và lãi suất của ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội so với các NHTM khác là cao. Hiện nay, so với các NHTM
trong nước thì mức phí và lãi suất của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội khá thấp. Đây là một lợi thế để Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội thu hút thêm được khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
73% khách hàng đánh giá là hệ thống ATM, POS của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là thuận tiện và tiện ích. Số lượng khách hàng sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trong các giao dịch thanh toán ngày càng nhiều. Trong giai đoạn vừa qua, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội vẫn giữ được vị thế tiên phong trong dịch vụ sử dụng thẻ thanh toán.
73% khách hàng đánh giá là cơ sở vật chất và phương tiện giao dịch, trang thiết bị của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hiện đại, đáp ứng được nhu cầu. Hiện nay, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đã triển khai nhận diện thương hiệu mới ở tất cả các điểm giao dịch
74% khách hàng đánh giá là tác phong và thái độ phục vụ của nhân viên Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội là nhiệt tình, chuyên nghiệp. Vietcombnak rất chú trọng trong việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ tác phong đến thái độ phục vụ. Ngân hàng thường xuyên tổ chức những chương trình đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên.
91% khách hàng đánh giá là cảm thấy an toàn và tin tưởng khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Điều này cho thấy được uy tín của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội trên thị trường tài chính ngân hàng.
75% khách hàng đánh giá cao chính sách chăm sóc khách hàng của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Để xây dựng cơ sở khách hàng vững mạnh, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội ln coi trọng việc chăm sóc khách hàng và có nhiều chương trình khuyến mãi được tổ chức thường xuyên trong năm, có chính sách ưu đãi dành riêng cho khách hàng cũ, khách hàng mới và khách hàng lâu năm.
81% khách hàng được hỏi trả lời cảm thấy hài lòng khi giao dịch với Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Với chiến lược phát triển dài hạn trong lĩnh vực bán lẻ, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội khơng ngừng nổ lực cải tiến, đổi mới và ngày càng hoàn thiện hơn để xây dựng cơ sở khách hàng vững mạnh
3.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội giai đoạn 2017 – 2021.