CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
2.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ
2.3.1.1 Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ. Về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Citibank hiện đang có 100 triệu khách hàng tại hơn 40 quốc gia và hiện là một trong những ngân hàng bán lẻ lớn nhất thế giới. Citibank phát triển mạnh mẽ tại những thị trường tài chính lớn của thế giới, và trải dài từ Trung Quốc, Malaysia, Hàn Quốc và Ấn Độ ở khu vực Châu Á Thái Bình Dương, Ba Lan và Nga ở châu Âu, tới Mexico, Brazil, Colombia, Argentina và Panama ở Mỹ Latinh..
Kinh nghiệm của Citibank trong phát triển dịch vụ NHBL là: Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý.
CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, do đó các dịch vụ mà Citibank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. Citibank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với Citibank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center….
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank có thể thấy, ngân hàng này đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay để phát triển các loại hình dịch vụ. Đồng thời, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an tồn, bí mật thông tin khách hàng trong q trình thực hiện giao dịch.
Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch; Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
2.3.1.2 Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Lon don (Anh), là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 6.000 văn phòng hoạt động ở 75 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu.
Là một tập đoàn lớn nhưng HSBC rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”. Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác.
Như vậy, kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng 2 cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là 2 nội dung chính trong hoạt động “Bán chéo dịch vụ”. Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành cơng phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
2.3.1.3 Ngân hàng ANZ - Australia
Ngân hàng được thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. Với hàng nghìn đại lý, hệ thống vận hành hiện đại, kỹ thuật hàng đầu thế giới, giải
pháp tài chính sâu rộng và một cam kểt thực sự với cộng đồng, hiện nay ANZ đã được hơn 6 triệu khách hàng trên thế.
Với mạng lưới toàn cầu của ANZ, khách hàng có thể tiếp cận với các chuyên gia hàng đầu về lĩnh vực cụ thể như: Đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và các giải pháp về vốn lưu động, để được nhận tư vấn hữu ích về các giải pháp tài chính ngân hàng thơng qua tổng đài miễn phí 24/7.
Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng được ANZ quan tâm, được thiết kế thuận tiện cho người sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất.
Kinh nghiệm của ANZ là đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ nhằm đưa ra các giải pháp tài chính tổng thể mang tính cá nhân hóa cao tùy theo kỳ vọng lợi nhuận và khẩu vị rủi ro của từng khách hàng.
2.3.2 Bài học cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Nền tài chính ngân hàng tại Việt Nam cịn rất non trẻ so với các ngân hàng lớn trên thế giới. Vì vậy, các ngân hàng thương mại đang gặp nhiều thách thức nhất từ bên ngồi. Đứng trước khó khăn đó, các ngân hàng buộc phải đổi mới theo hướng hoạt động thực sự có hiệu quả, đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thị trường để chiếm được thị phần tốt nhất trong cuộc cạnh tranh phát triển ngân hàng bán lẻ. Các NHTM Việt Nam phải căn cứ vào môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực của ngân hàng mình để định ra chiến lược phát triển dịch vụ NHBL cho phù hợp nhằm nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường tiềm năng. Để có một hướng đi tốt cho các NHTM Việt Nam trong giai đoạn mới, việc học hỏi kinh nghiệm từ các NHTM nước ngoài là điều hết sức cần thiết. Các NHTM Việt Nam nên học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng ANZ, Citibank, HSBC trong việc hoạch định và đưa ra một số chiến lược phát triển cụ thể dựa vào những đánh giá môi trường vĩ mô, vi mô, dựa vào thế mạnh của ngân hàng, xu thế và thị hiếu của khách hàng, để từ đó có thể đưa ra chiến lược phát triển định hướng phát triển dài hạn phù hợp với ngân hàng mình. Tóm lại việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
NHTM Việt Nam thì phải có sự kết hợp chặt chẽ của nhiều yếu tố như sự học hỏi kinh nghiệm bên ngoài của các ngân hàng thế giới đồng thời phát huy được những lợi thế bên trong của mỗi ngân hàng . Trên cơ sở kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số ngân hàng nước ngồi, ta có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm cụ thể trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Viêt Nam như sau:
Một là, mở rộng mạng lưới hoạt động cả về mạng lưới truyền thống là các chi nhánh, phòng giao dịch và mạng lưới hiện đại là các điểm giao dịch tự động, hệ thống máy ATM,…. Lợi thế của các NHTM Việt Nam so với NH nước ngoài là am hiểu thị trường bản địa tốt hơn, và số lượng lớn khách hàng truyền thống. NHTM Việt Nam cần tận dụng lợi thế này để hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bằng việc mở rộng và đa dạng hóa mạng lưới phân phối để đáp ứng nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.
Hai là, đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đẩy mạnh việc ứng dụng khoa học công nghệ hiện đại. Ngân hàng cần nghiên cứu nhu cầu thị trường để phát triển sản phẩm. Đặc biệt tập trung vào những sản phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao, tạo ra sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Tận dụng những thành tựu công nghệ mới nhằm tăng tiện ích cho khách hàng, giảm chi phí quản lý và giao dịch, đồng thời có biện pháp kỹ thuật để chủ động phịng ngừa và kiểm sốt rủi ro tốt. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủđộng đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Ba là, đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin. Việc ứng dụng CNTT rộng rãi không chỉ trong hệ thống NHTM mà còn phải kết nối giữa các NHTM trong những dịch vụ địi hỏi có sự liên kết như các dịch vụ thanh toán qua thẻ ATM, thiết bị POS,.... Việc đầu tư công nghệ hiện đại là rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ. Đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập.
Bốn là, tăng cường hoạt động tiếp thị sản phẩm, quảng cáo thương hiệu, chăm sóc khách hàng. Phần lớn khách hàng của NHBL là cá nhân, do đó việc quảng cáo thương hiệu, tiếp thị sản phẩm đóng vai trị rất quan trọng, không những giúp khách hàng có thơng tin về những sản phẩm dịch vụ ngân hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều hơn mà còn giúp cho ngân hàng quảng bá được thương hiệu của mình. Chính sách chăm sóc khách hàng cũng khơng kém phần quan trọng trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, qua đó tạo lập niềm tin, mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
Năm là, xây dựng và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, con người là nhân tố quan trọng, quyết định sự thành công. Để có thể tư vấn, tiếp thị sản phẩm rõ ràng, chính xác; nghiệp vụ chuẩn xác, chăm sóc khách hàng chu đáo đòi hỏi ngân hàng cần chú trọng đào tạo nâng cao trình độ của nhân viên, xây dựng chuẩn mực phục vụ khách hàng chuyên nghiệp.