CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
3.5 Đánh giá sự phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP
3.5.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Nhìn chung, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hiện nay đang có ưu thế ở các điểm: hiệu quả hoạt động khá tích cực, mạng lưới với độ bao phủ rộng khắp ở các đô thị lớn, danh mục các sản phẩm dịch vụ có sự gia tăng với chính sách lãi suất, giá phí tương đối cạnh tranh, thương hiệu uy tín. Tuy nhiên, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội còn hạn chế ở một số điểm sau:
Một là, danh mục sản phẩm, dịch vụ chưa đa dạng và khác biệt.
Các sản phẩm bán chéo, liên kết và các sản phẩm trọn gói khá ít, hiện nay đang được triển khai và vẫn chưa được khách hàng biết đến nhiều. Ngoài ra, các sản phẩm của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội còn đơn điệu, chưa tạo ra sự khác biệt và nổi bật hơn các NHTM khác. Các sản phẩm mới hầu hết được cải tiến từ sản phẩm truyền thống, vẫn chưa có sản phẩm cốt lõi mới, dẫn đầu xu thế.
Các sản phẩm như tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm du học, tiết kiệm đầu tư (fast- saving) chưa có tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội (trong khi các ngân hàng thương mại khác đã triển khai). Các sản phẩm huy động vốn của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội tập trung chủ yếu ở loại tiền VND, sản phẩm tiền gửi ngoại tệ chưa đa dạng.
Sản phẩm cho vay chưa phong phú, chưa có các gói sản phẩm cho vay riêng đối với các nhóm khách hàng đặc thù, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân thuộc ngành nghề tự do, các hộ kinh doanh hoặc các cá thể làm nông nghiệp ở nơng thơn khó chứng minh thu nhập bằng chứng từ cụ thể.
Các cơng cụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển còn hạn chế: Séc cá nhân gần như khơng được sử dụng trong thanh tốn. Thẻ ATM chủ yếu được khác hàng sử dụng với mục đích rút tiền. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ tập trung phát triển ở các đô thị lớn, chưa phổ biến rộng rãi trong đại bộ phận đối tượng khách hàng.
Hai là, hạn chế về hệ thống chi nhánh và kênh phân phối.
Đến năm 2021, mạng lưới chi nhánh đạt con số 101 chi nhánh, 395 điểm giao dịch nhưng so với Vietinbank, BIDV thì cịn khiêm tốn. Kênh phân phối điện tử của VCB mới chỉ cung cấp được một số dịch vụ cơ bản như vấn tin tài khoản, chuyển khoản, thanh toán, tra cứu lịch sử các giao dịch và thực hiện với một vài giao dịch đơn giản với giá trị nhỏ, các giao dịch phức tạp hoặc với giá trị lớn các khách hàng vẫn phải trực tiếp đến văn phòng giao dịch của ngân hàng.
Ba là, Hệ thống công nghệ mới chưa ổn định.
Công nghệ thông tin ở những giai đoạn trước là thế mạnh của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội. Tuy nhiên, trong giai đoan vừa qua, hệ thống CNTT và hoạt động CNTT của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội đã bị chậm lại. Hạ tầng thiếu đồng bộ, cũ, chưa có cơ chế sao lưu dự phòng chuẩn; dữ liệu chưa được quản trị tập trung; mơ hình quản trị chưa phù hợp với u cầu phát triển hoạt động kinh doanh; nhiều dự án trọng điểm đang được triển khai nhưng chưa kịp thời với nhu cầu phát triển dịch vụ.
Tính hiệu quả của các giao dịch bán lẻ chưa được đảm bảo. Phần mềm công nghệ bán lẻ VCB-SVL đang được áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ liệu trực tuyến trên toàn hệ thống nên tất cả các giao dịch đều được cập nhật vào máy chủ đòi hỏi hệ thống mạng và đường truyền luôn thông suốt. Trong thực tế nhiều lần
tình trạng lỗi mạng xảy ra ở các chi nhánh và các phòng giao dịch do lỗi đường truyền dẫn đến tình trạng khách hàng phải chờ đợi quá lâu hoặc sang ngân hàng khác, đồng thời gây ra nhiều sự cố kỹ thuật không được khắc phục kịp thời làm cho giao dịch bị gián đoạn kéo dài, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Bốn là, Hạn chế về nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ bán lẻ
Nguồn nhân lực chất lượng cao cho hoạt động NHBL còn thiếu, chưa đủ kỹ năng và kinh nghiệm dẫn đến nhiều nơi nhân viên còn thiếu niềm nở với khách hàng. Bộ phận chuyên trách cho các sản phẩm bán lẻ ở nhiều chi nhánh chưa đủ lớn, đủ mạnh để thúc đẩy tăng trưởng dịch vụ NHBL. Việc tăng cường nhân sự bán hàng cho hoạt động bán lẻ chưa được triển khai song song với đòi hỏi tăng trưởng. Tỷ trọng nhân sự bán hàng trực tiếp trên tổng lao động của các chi nhánh còn thấp.
Năm là, Mơ hình tổ chức khối bán lẻ chưa thống nhất trên tồn hệ thống
Mơ hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL đang trong giai đoạn hoàn thiện, cịn chưa chun biệt và thiếu tính hệ thống. Việc tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL tại chi nhánh chưa chuyên nghiệp, nhiều nơi vẫn chưa tách biệt phòng khách hàng bán lẻ và phòng khách hàng doanh nghiệp lớn ảnh hưởng đến việc quản lý và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Sáu là, thị phần một số dịch vụ NHBL còn thấp
Theo thực trạng phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến năm 2021, Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội vẫn còn xếp sau Vietinbank và BIDV về dư nợ tín dụng bán lẻ và doanh số huy động vốn cá nhân.
Theo đặc thù mạng lưới kênh phân phối của Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội hiện nay chủ yếu tập trung tại khu vực trung tâm, đơng dân cư, các đơ thị lớn. Vì vậy số lượng khách hàng chủ yếu tập trung tại khu vực thành thị và vùng kinh tế phát triển. Các khách hàng khu vực nơng thơn, Ngân hàng TMCP Sài Gịn - Hà Nội vẫn chưa chú trọng phát triển để chiếm được thị phần tốt ở đối tượng khách hàng này.
Hoạt động marketing chưa đồng bộ, chính sách chăm sóc khách hàng chưa thực sự hấp dẫn, phù hợp được với nhu cầu khách hàng ở các chi nhánh trong toàn hệ thống. Thủ tục, quy trình giải quyết hồ sơ cịn phức tạp đòi hỏi phải cải thiện hơn về quy trình nghiệp vụ, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng nhưng vẫn cần đảm bảo sự chặt chẽ, hiệu quả và an toàn trong hoạt động kinh doanh.
Thiếu các công cụ cơ bản trong phát triển và quản trị dịch vụ NHBL. Hiện tại, các cơng cụ, chương trình quản trị vẫn đang trong q trình nghiên cứu hoặc triển khai thí điểm; việc tác nghiệp thủ công, thiếu kịp thời và không tránh khỏi sai sót, ảnh hưởng tới các nhận định và quyết sách đưa ra.