Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3. Mơ hình và thang đo nghiên cứu
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu
Hiện nay trên thế giới có khá nhiều mơ hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ điển hình nhƣ các mơ hình: Chất lƣợng kỹ thuật/chất lƣợng chức năng (Gronroos, 1983); SERVQUAL (Parasuman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) là phổ biến hơn cả và gần đây mới xuất hiện thêm mơ hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2010) và áp dụng trong lĩnh vực vận tải. Những mơ hình trên thƣờng đƣợc sử dụng để đánh giá chất lƣợng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, đối với hoạt động tắn dụng tại Agribank- Chi nhánh Mỹ Đình cũng là một loại hình dịch vụ.
Trong nghiên cứu này, tác giả vận dụng mơ hình SERVQUAL vào việc đo lƣờng chất lƣợng tắn dụng tại Agribank- Chi nhánh Mỹ Đình vì lý do sau:
- Thứ nhất, mơ hình SERVQUAL phục vụ cho nghiên cứu dự tắnh tìm hiểu ý kiến về dịch vụ cảm nhận (perception) mà khách hàng mong đợi về chất lƣợng tắn dụng tại Agribank- Chi nhánh Mỹ Đình nhƣ thế nào.
- Thứ hai, mơ hình SERVQUAL có nền tảng thang đo sẵn và những thang đo này đơn giản và dễ dàng, thuận tiện trong quá trình thu thập dữ liệu phân tắch.
- Thứ ba, mơ hình SERVQUAL dựa trên việc phân tắch định lƣợng, dùng bảng câu hỏi, vì vậy nên việc hình thành bảng câu hỏi phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng tắn dụng. Thƣờng thì các bảng câu hỏi có khá nhiều câu hỏi để khảo sát đủ các nhân tố. Do đó, trong nghiên cứu này, khi áp dụng mơ hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất lƣợng tắn dụng tại Agribank- Chi nhánh Mỹ Đình cũng cần phải điều chỉnh cho phù hợp.
Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chắnh các khách hàng sử dụng dịch vụ, mơ hình này đƣợc điều chỉnh bởi Parasuraman & ctg (1985) và đƣa ra mơ hình chất lƣợng dịch vụ gồm 10 thành phần, đó là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phụ vụ, tiếp cận, lịch sự, thơng tin, tắn nhiệm, an tồn, hiểu biết khách hàng và phƣơng tiện hữu hình. Thang đo này tiếp
32
tục điều chỉnh và đi đến kết luận là đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
1.Tin cậy (reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu
2.Đáp ứng (resposiveness): Mức độ sẵn sàng đáp ứng dịch vụ cho khách hàng của nhân viên, của công ty
3.Năng lực phục vụ (assurance): Năng lực của nhân viên 4. Đồng cảm (empathy): Sự đồng cảm, thấu hiểu khách hàng
5.Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): Cơ sở vật chất phục vụ khách hàng, trang phục, ngoại hình nhân viên.
Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, đạt giá trị, độ tin cậy và có thể đƣợc ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Sự đóng góp của Parasuraman và các cộng sự đã đƣợc phát triển rộng rãi trong việc sử dụng mơ hình và thang đo SERVQUAL. Từ thang đo SERVQUAL, tác giả sẽ điều chỉnh cho phù hợp với loại hình kinh doanh ngân hàng về dịch vụ tắn dụng.
2.3.2. Thang đo nghiên cứu
Dựa vào mơ hình và thang đo SERVQUAL, tác giả xây dựng thang đo đánh giá chất lƣợng tắn dụng tại Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình bao gồm 5 thang đo: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình, các biến quan sát đƣợc điều chỉnh cho phù hợp với dịch vụ tắn dụng tại Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình với 25 biến quan sát cụ thể nhƣ sau:
Bảng 2.1. Thang đo đánh giá chất lƣợng tắn dụng tại Agribank- Chi nhánh Mỹ Đình
STT Nội dung
Nhóm tiêu chắ mức độ tin cậy
1 Khách hàng thuận lợi trong việc tiếp cận tắn dụng của ngân hàng
33
3 Thời gian hoàn thành thủ tục vay đúng nhƣ cam kết
4 Thơng tin khách hàng đƣợc bảo mật
Nhóm tiêu chắ mức độ đáp ứng nhanh 5 Lãi suất tiền vay phù hợp và có tắnh cạnh tranh
6 Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay nhanh chóng, kịp thời
7 Các hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
8 Thời gian giao dịch trong ngày thuận tiện đáp ứng yêu cầu khách hàng
Nhóm tiêu chắ năng lực phục vụ
9 Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng
10 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng
11 Nhân viên có kiến thức, kỹ năng về dịch vụ cung cấp
12 Nhân viên có phong cách giao dịch văn minh, lịch sự, niềm nở
Nhóm tiêu chắ mức độ đồng cảm
13 Những khiếu nại của khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý
14 Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn rõ ràng cho khách hàng
15 Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng
Nhóm tiêu chắ về cơ sở vật chất, phƣơng tiện hữu hình 16 Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trắ chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng
17 Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thơng tin và sẵn có
18 Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, đồng bộ
19 Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
2.3.3. Mô tả mẫu khảo sát
Tổng số phiếu phát ra là 370 phiếu, tổng số phiếu hợp lệ đã thu về là 322, trong đó số ngƣời trả lời là nhân viên của Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình là 70 ngƣời, là khách hàng của ngân hàng là 252 ngƣời.
a. Đặc điểm của người được xin ý kiến đánh giá
- Về độ tuổi: Phiếu điều tra đƣợc thực hiện trên các nhóm độ tuổi khác nhau. Trong đó, tắnh chung cả khách hàng và nhân viên ngân hàng thì độ tuổi dƣới 25 chiếm 23%; từ 25 đến dƣới 40: 36%; từ 40 đến 60: 25% và trên 60: 16%.
34
- Về nghề nghiệp khách hàng: Trong nhóm khách hàng đƣợc lấy ý kiến thì lãnh đạo doanh nghiệp, cán bộ giao dịch của doanh nghiệp chiếm 42%; kinh doanh hộ gia đình, ngƣời hƣu trắ: 20%; nghề nghiệp khác: 38%.
- Thời gian khách hàng có quan hệ với ngân hàng cũng rất đa dạng: Dƣới 1 năm: 26%; Từ 1 đến 3 năm: 40%; Trên 3 năm: 34%.
35
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK Ờ