Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Thực trạng chất lƣợng tắn dụng tại Agribank Chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn
3.3.7. Đánh giá chỉ tiêu định tắnh
Để đánh giá định tắnh chất lƣợng tắn dụng của Agribank- chi nhánh Mỹ Đình giai đoạn 2019 - 2021, tác giả sử dụng phƣơng pháp điều tra. Đối tƣợng điều tra phục vụ cho lấy thông tin bao gồm: cán bộ nhân viên và lãnh đạo ngân hàng; các khách hàng. Phƣơng pháp điều tra đƣợc sử dụng với bảng câu hỏi chuẩn bị trƣớc.
Ý kiến của nhân viên ngân hàng và khách hàng về chất lƣợng tắn dụng đƣợc thu thập thông qua các hoạt động điều tra trực tiếp từ xã hội, cụ thể đây là các bộ nhân viên làm việc tại Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình và khách hàng giao dịch trực tiếp tại Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình. Bảng câu hỏi chắnh thức đƣợc xây dựng qua tham khảo ý kiến các chuyên gia trong đơn vị, lập phiếu điều tra khảo sát và gửi phiếu điều tra khảo sát tới nhân viên và khách hàng, tiếp theo đó tập hợp ý kiến đánh giá, sau đó tổng hợp kết quả đánh giá cho điểm bình quân và nhận xét, đánh giá so với thang điểm xây dựng. Trên cơ sở tổng hợp và lấy số bình quân điểm số của từng chỉ tiêu đƣợc kết quả điều tra nhƣ sau:
Nhóm tiêu chắ về sự tin cậy
Bảng 3.8. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tắn dụng theo nhóm tiêu chắ sự tin cậy
Nhóm tiêu chắ sự tin cậy
Nhân viên ngân
hàng Khách hàng
Bình
quân Ý nghĩa
Bình
quân Ý nghĩa
Khách hàng thuận lợi trong việc tiếp
cận tắn dụng của ngân hàng 3,80 Tốt 4,02 Tốt
Dịch vụ tắn dụng đƣợc thực hiện
đúng ngay lần đầu 3,71 Tốt 4,06 Tốt
Thời gian hoàn thành thủ tục vay
đúng nhƣ cam kết 3,74 Tốt 4,08 Tốt
Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 3,86 Tốt 4,25 Tốt
Trung bình 3,78 Tốt 4,10 Tốt
56
Theo kết quả đã đƣợc phân tắch ở bảng trên ta thấy các tiêu chắ đƣa ra đều đƣợc đánh giá tốt cả nhân viên và cả khách hàng, tổng điểm trung bình về sự tin cậy theo đánh giá của nhân viên là 3,78 điểm và đánh giá khách hàng là 4,1 điểm. Qua đây có thể thấy, ngân hàng Agribank Ờ Chi nhánh Mỹ Đình đã rất nỗ lực đem đến cho khách hàng những dịch vụ tắn dụng tốt nhất, đáng tin cậy nhất. Sự tin cậy giúp cho chi nhánh ngân hàng có lƣợng khách hàng trung thành, và thu hút đƣợc nhiều khách hàng tiềm năng khác.
Nhóm tiêu chắ mức độ đáp ứng
Bảng 3.9. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tắn dụng theo Nhóm tiêu chắ mức độ đáp ứng
Nhóm tiêu chắ mức độ đáp ứng
Nhân viên ngân
hàng Khách hàng
Bình
quân Ý nghĩa
Bình
quân Ý nghĩa
Lãi suất tiền vay phù hợp và có tắnh
cạnh tranh 4,03 Tốt 4,13 Tốt
Việc đáp ứng nhu cầu rút vốn vay
nhanh chóng, kịp thời 3,67 Tốt 4,16 Tốt
Các hình thức cho vay đa dạng, đáp
ứng nhu cầu của khách hàng 3,77 Tốt 3,32 Trung bình Thời gian giao dịch trong ngày thuận
tiện đáp ứng yêu cầu khách hàng 4,07 Tốt 3,73 Tốt
Trung bình 3,89 Tốt 3,84 Tốt
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Theo kết quả ở bảng trên, cả hai nhóm ngƣời trả lời đều rất hài lòng với thời gian giao dịch trong ngày của Agribank- chi nhánh Mỹ Đình với mức điểm trung bình là 3,89 và 3,84. Ở nhóm chỉ tiêu này nhìn chung cả 02 nhóm đối tƣợng đƣợc
57
khảo sát trả lời đều hài lịng với nhóm tiêu chắ mức độ đáp ứng. Tuy nhiên, nếu xét riêng theo từng tiêu chắ thì ta thấy tiêu chắ ỘCác hình thức cho vay đa dạng, đáp ứng
nhu cầu của khách hàngỢ đƣợc khách hàng đánh giá ở mức dƣới trung bình. Vì vậy, theo góc độ khảo sát, có thể thấy chi nhánh cịn hạn chế trong quy trình thủ tục cho vay và mức độ đa dạng của sản phẩm.
Nhóm tiêu chắ năng lực phục vụ
Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tắn dụng theo Nhóm tiêu chắ năng lực phục vụ
Nhóm tiêu chắ năng lực phục vụ
Nhân viên ngân
hàng Khách hàng
Bình
quân Ý nghĩa
Bình
quân Ý nghĩa
Cách cƣ xử của nhân viên ngân hàng
tạo niềm tin cho khách hàng 4,06 Tốt 3,73 Tốt
Khách hàng cảm thấy an toàn khi
giao dịch tại ngân hàng 4,19 Tốt 3,92 Tốt
Nhân viên có kiến thức, kỹ năng về
dịch vụ cung cấp 3,76 Tốt 3,39
Trung bình Nhân viên có phong cách giao dịch
văn minh, lịch sự, niềm nở 4,30 Rất tốt 3,71 Tốt
Trung bình 4.00 Tốt 3,69 Tốt
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Theo bảng trên, cho thấy về phắa nhân viên ngân hàng đã tƣơng đối hài lòng và cho điểu các chỉ tiêu tƣơng đối cao từ 3,76 đến 4,3 với điểm trung bình là 4,00 với nhận định là ỘTốtỢ. Tuy nhiên về phắa khách hàng đã có một số chỉ tiêu đƣợc đánh giá ở mức độ trung bình nhƣ: Nhân viên có kiến thức, kỹ năng về dịch vụ cung
58
cấp điểm đánh giá dƣới trung bình 3,39 điểm, điều này cho thấy hạn chế về chất lƣợng nhân sự của Agribank- Chi nhánh Mỹ Đình. Tuy nhiên về điểm trung bình vẫn đạt ở mức 3,6 với ý nghĩa đƣợc đánh giá là tốt, ngân hàng cần chú trọng nâng cao năng lực, nghiệp vụ của nhân viên hơn nữa.
Nhóm tiêu chắ mức độ đồng cảm
Bảng 3.11. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tắn dụng theo Nhóm tiêu chắ mức độ đồng cảm
Nhóm tiêu chắ mức độ đồng cảm
Nhân viên ngân
hàng Khách hàng
Bình
quân Ý nghĩa
Bình
quân Ý nghĩa
Những khiếu nại của khách hàng
đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lý 4,13 Tốt 3,40 Trung bình Nhân viên có sự tƣ vấn, hƣớng dẫn rõ
ràng cho khách hàng 4,10 Tốt 3,92 Tốt
Nhân viên luôn tiếp thu, lắng nghe ý
kiến phản hồi của khách hàng 3,66 Tốt 4,05 Tốt
Trung bình 3,96 Tốt 3,79 Tốt
(Nguồn: tác giả tổng hợp)
Theo những đánh giá của ngƣời trả lời đƣợc tổng hợp trong bảng trên, ta thấy điểm đánh giá các yếu tố của nhân viên và khách hàng hầu nhƣ đều tốt, tuy nhiên đánh giá của khách hàng cho yếu tố ỘNhững khiếu nại đƣợc giải quyết nhanh chóng, hợp lýỢ chỉ ở mức trung bình 3.4 điểm, điều này cho thấy hạn chế về kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên tại Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình. Tuy nhiên, trung bình điểm số các chỉ tiêu cho thấy 2 nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát đều cho điểm với mức trung bình từ 3,96 đến 3,79 với ý nghĩa khảo sát là ỘTốtỢ.
59
Nhóm tiêu chắ về phƣơng tiện hữu hình
Bảng 3.12. Tổng hợp kết quả khảo sát và ý nghĩa theo đánh giá của ngƣời trảlời về chất lƣợng tắn dụng theo Nhóm tiêu chắ về phƣơng tiện hữu hình
Nhóm tiêu chắ phƣơng tiện hữu hình
Nhân viên ngân
hàng Khách hàng Bình quân Ý nghĩa Bình quân Ý nghĩa Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trắ chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách hàng
3,81 Tốt 3,66 Tốt
Tờ rơi, tài liệu, đầy đủ thơng tin và sẵn có
3,99 Tốt 3,79 Tốt
Trang phục của nhân viên đồng bộ, gọn gàng, đồng bộ
3,76 Tốt 3,69 Tốt
Mạng lƣới, địa điểm giao dịch rộng khắp và thuận tiện
3,54 Tốt 3,38 Dƣới trung bình
Trung bình 3,90 Tốt 3,73 Tốt
Theo bảng trên ta thấy, nhóm tiêu chắ về cơ sở vật chất của Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình đƣợc đánh giá khá tốt, một số chỉ tiêu đƣợc đánh giá điểm ỘTrung bìnhỢ là yếu tố mạng lƣới và địa điểm giao dịch của Agribank Ờ Chi nhánh Mỹ Đình cịn hạn chế với số điểm đánh giá của nhân viên ở mức trung bình 3.54 điểm và khách hàng đánh giá dƣới trung bình với 3,38 đuển. Tuy nhiên điểm bình quân đối với nhóm chỉ tiêu này vẫn đạt ở mức ỘTốtỢ.
60
Bảng 3.13. Tổng hợp đánh giá của ngƣời trả lời về chất lƣợng tắn dụng
Chỉ tiêu
Nhân viên ngân
hàng Khách hàng
Bình
quân nghĩa Ý qn Bình nghĩa Ý
Nhóm tiêu chắ mức độ tin cậy 3,78 Tốt 4,10 Tốt Nhóm tiêu chắ mức độ đáp ứng 3,89 Tốt 3,84 Tốt Nhóm tiêu chắ năng lực phục vụ 4.00 Tốt 3,69 Tốt Nhóm tiêu chắ mức độ đồng cảm 3,96 Tốt 3,79 Tốt Nhóm tiêu chắ về cơ sở vật chất,
phƣơng tiện hữu hình 3,90 Tốt 3,73 Tốt
Trung bình 3,88 Tốt 3,83 Tốt
Theo bảng tổng hợp trên, cả hai nhóm ngƣời trả lời: Khách hàng và nhân viên ngân hàng đều hài lòng với chất lƣợng tắn dụng của Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình trong giai đoạn 2019 - 2021. Tuy vẫn còn một số điểm Ngân hàng cần xem xét lại, cải tiến và khắc phục trong thời gian tới để nâng cao hơn nữa chất lƣợng tắn dụng của Ngân hàng trong giai đoạn tiếp theo.