Chƣơng 2 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.2.2. Nâng cao hoạt động Marketing
Trên cơ sở chắnh sách khách hàng do Agribank ban hành áp dụng thống nhất trên toàn hệ thống, Agribank Ờ Chi nhánh Mỹ Đình cần căn cứ tình hình thực tế để bổ sung chắnh sách khách hàng tại Chi nhánh phù hợp và hạn chế rủi ro
Đẩy mạnh hoạt động Marketing góp phần nâng cao hình ảnh và uy tắn của chi nhánh bên cạnh việc cung cấp các nghiệp vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
- Hoàn thiện phong cách giao tiếp với khách hàng: việc hoàn thiện chắnh sách giao tiếp với khách hàng sẽ giúp một phần đáng kể vào việc làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
71
Với Agribank Ờ Chi nhánh Mỹ Đình, cơng việc này càng cần thiết hơn vì khách hàng của ngân hàng là rất đa dạng (vắ dụ nhƣ Khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng phổ thông, khách hàng vãng lai .v.v.). Việc giao tiếp với khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng, góp phần tạo nên hình ảnh tốt đẹp về chi nhánh trong lòng khách hàng, đây chắnh là phƣơng thức quảng cáo hữu hiệu nhất cho chi nhánh với một chi phắ thấp nhất. Trong mắt của khách hàng, cán bộ nhân viên chắnh là hình ảnh của chi nhánh. Do vậy, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, cùng với tác phong chuyên nghiệp, nhanh chóng, chắnh xác, cán bộ ngân hàng sẽ tạo nên ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng, góp phần xây dựng hình ảnh của ngân hàng.
- Đẩy mạnh chắnh sách khuyếch trƣơng: chi nhánh cần đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, quảng cáo để khách hàng nắm bắt đƣợc chủ trƣơng, chắnh sách và các dịch vụ của ngân hàng. Có thể tuyên truyền quảng cáo qua các kênh:
+ Kênh trực tiếp: thông qua các mối quan hệ bạn bè, ngƣời thân.v.v.
+ Kênh gián tiếp: Báo chắ, đài truyền hình, pano, áp phắch, tờ rơi, website, tài trợ cho các cuộc thi.v.v.
Ngoài ra để tiết kiệm chi phắ, đồng thời tiến hành hoạt động quảng cáo có hiệu quả nhất thì chi nhánh nên trực tiếp tìm kiếm và tiếp cận đến khách hàng. Để từ đó có thể đƣa ra những chắnh sách phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng. Việc đẩy mạnh chắnh sách này giúp thông tin của chi nhánh đến đƣợc với khách hàng, giúp khách hàng có thêm sự hiểu biết, tự tin để tham gia và sử dụng các dịch vụ tiện ắch của chi nhánh, đặc biệt là sản phẩm tắn dụng, giúp sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh trở nên phổ biến, khi đó hoạt động của chi nhánh sẽ đƣợc mở rộng và dễ dàng hơn rất nhiều.
Đối với Ngân hàng, khách hàng là ngƣời cung cấp nguồn vốn cho hoạt động tắn dụng, đồng thời là ngƣời sử dụng nguồn vốn này nên khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với hoạt động kinh doanh Ngân hàng. Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu dài với khách hàng giúp Ngân hàng có điều kiện nắm vững các thông tin có liên quan tới khách hàng, có đối sách thắch hợp để có thể đứng vững trong cạnh tranh, trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lƣợng khách hàng.
72
- Đánh giá đúng khách hàng, tiết kiệm đƣợc chi phắ thẩm định, kiểm tra giám sát, làm cho chất lƣợng đánh giá khách hàng đƣợc nâng cao. Thơng qua q trình thực hiện quan hệ tắn dụng một cách thƣờng xuyên, Ngân hàng có thể biết đƣợc nhiều thông tin về khách hàng. Căn cứ vào tình hình vay, trả nợ (gốc, lãi) của khách hàng, Ngân hàng sẽ biết đƣợc khả năng tiềm tàng của khách hàng trong việc sử dụng vốn và tiêu thụ sản phẩm. Đây là cách tốt nhất để thu thập thông tin về khách hàng và là cơ sở để Ngân hàng tiết kiệm đƣợc chi phắ cho việc thẩm định, sàng lọc thông tin, tránh đƣợc rủi ro về đạo đức, kế hoạch đƣợc nguồn vốn và các chi phắ giám sát khách hàng.
- Thu hút vốn để củng cố đầu vào và mở rộng đầu ra theo yêu cầu của khách hàng. Thông qua quan hệ lâu dài với khách hàng, Ngân hàng có thể huy động đƣợc khối lƣợng lớn vốn từ nguồn tiền gửi của khách hàng. Sự am hiểu của khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu về loại tắn dụng, khối lƣợng tắn dụng, lãi suất cho vay để Ngân hàng có kế hoạch về nguồn vốn, kịp thời đáp ứng đƣợc chi phắ đầu vào. Nhƣ vậy, đối với khách hàng có quan hệ lâu dài với Ngân hàng sẽ có điều kiện vay vốn với lãi suất thấp hơn bình thƣờng, thủ tục đơn giản hơn, điều đó sẽ cuốn hút khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng hơn, mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng ngày càng đƣợc củng cố và phát triển, họ coi sự thành đạt của mình là nhờ có Ngân hàng, và nhờ đó Ngân hàng có cơ hội để nâng cao chất lƣợng tắn dụng.
- Có điều kiện giảm thiểu rủi ro trong hoạt động tắn dụng, nhất là rủi ro về đạo đức để vƣơn tới sự hoàn thiện về chất lƣợng tắn dụng, nhằm tạo đƣợc hình ảnh và biểu tƣợng tốt của Agribank trên thị trƣờng.
Để củng cố mối quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng, Agribank - Chi nhánh Mỹ Đình cần thực hiện một số giải pháp sau:
Giải quyết tốt mối quan hệ về tổ chức, nghiệp vụ, kinh tế xã hội. Đây là
điều kiện để:
- Xác lập một cơ cấu tổ chức phù hợp để đảm bảo lợi ắch kinh tế của cả Ngân hàng và khách hàng khi tham gia quan hệ tắn dụng.
73
- Tạo sự tƣơng thắch về mặt nghiệp vụ trong quá trình cho vay, để giảm bớt các thủ tục không cần thiết đối với khách hàng là hộ sản xuất, có trình độ dân trắ cịn ở mức thấp.
- Tạo sự thông cảm và hiểu biết lẫn nhau trên mọi lĩnh vực để cùng nhau hợp tác vì sự tồn tại và phát triển của mỗi bên.
- Thiết lập mối quan hệ chặt chẽ giữa Ngân hàng - khách hàng và các cơ quan chắnh quyền, đoàn thể tại địa phƣơng nơi cho vay vốn. Trong quá trình quản lý vốn tắn dụng theo tinh thần dân chủ và cơng khai, xử lý kịp thời có hiệu quả các khoản nợ có vấn đề.