6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
- Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chun môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tin nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt
nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng
Với khái niệm này, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Hơn nữa thang đo này mang tính lý thuyết và có thể một số thành phần trong thang đo không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm năm thành phần cơ bản.
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chun mơn, phong cách phục
vụ, tính chun nghiệp, tạo lịng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng.
Mối quan hệ giữa thang đo gốc (1985) và thang đo hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 1.1
Bảng 1.1: Quan hệ giữa thang đo gốc (1985) và thang đo hiệu chỉnh (1988) Thang đo gốc (1985) Thang đo hiệu chỉnh (1988)
Tin cậy Tin cậy
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An tồn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thơng tin Hiểu biết khách hàng Đồng cảm