6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
a. Tính hữu hình
Kết quả thảo luận cho thấy, nhóm chuyên gia đánh giá tính hữu hình ảnh hưởng đến CLDV ĐKKD chủ yếu thông qua các tiêu chí thể hiện về điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của chuyên viên như: (1) Nơi làm thủ tục ĐKKD được bố trí thuận tiện, sạch sẽ, thoáng mát; (2) Nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái; (3) Thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy móc hiện đại, đầy đủ; (4) Chuyên viên có trang phục gọn gàng, tươm tất và lịch sự; (5) Nơi niêm yết các thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem.
b. Độ tin cậy
Kết quả thảo luận cho rằng nhóm chuyên gia rất quan tâm đến các tiêu chí thể hiện việc cung ứng dịch vụĐKKD đúng với những gì đã cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng, điều này được thể hiện thông qua các tiêu chí chính quyết định đến độ tin cậy là: (1) Sở KH & ĐT luôn đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định; (2) Sở KH & ĐT luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại; (3) Các thông báo, thủ tục hành chính được công bố
công khai, đầy đủ, rõ ràng, dễ dàng tiếp cận tìm hiểu; (4) Sở KH & ĐT thông báo nhanh chóng bằng văn bản cho khách hàng nếu hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi; (5) Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, chuyên viên hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn; (6) Các mẫu hồ sơ, biểu mẫu có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện. Ngoài ra, nhóm chuyên gia cũng rất quan tâm đến 2 tiêu chí là: Việc thực hiện đúng quy trình đã được công khai và quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn.
c. Sựđáp ứng
Các tiêu chí đánh giá mà những người tham gia thảo luận cho rằng có ảnh hưởng đến CLDV ĐKKD, bao gồm: (1) Thời gian tư vấn cho một thủ tục ĐKKD nhanh chóng; (2) Hồ sơ của khách hàng luôn được giải quyết đúng hẹn; (3) Phòng ĐKKD sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; (4) Chuyên viên phòng ĐKKD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, nhóm chuyên gia cũng đề xuất bổ sung thêm 02 tiêu chí mà họ cho rằng có ảnh đến CLDV ĐKKD gồm: (1) Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được; (2) Chuyên viên phòng ĐKKD không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc.
d. Năng lực phục vụ
Qua thảo luận thì năng lực phục vụ quyết định đến CLDV ĐKKD được thể hiện chủ yếu qua các mặt sau: (1) Chuyên viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian qui định; (2) Chuyên viên rất thành thạo nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tận tình, cặn kẻ; (3) Sự hướng dẫn, giải đáp của chuyên viên dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và bổ sung thêm tiêu chí “Chuyên viên có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho khách hàng”.
e. Thái độ ứng xử
ảnh hưởng rất nhiều đến CLDV ĐKKD, sau khi tranh luận nhóm chuyên gia đi đến thống nhất có 05 yếu tố tác động đến CLDV ĐKKD gồm: (1) Chuyên viên có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng khách hàng; (2) Chuyên viên nhiệt tình với khách hàng; (3) Chuyên viên biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của khách hàng; (4) Khách hàng dễ dàng nêu thắc mắc với chuyên viên và được giải đáp ngay; (5) Khách hàng thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch.