6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2.4. Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERF
Trong hai thập kỷ qua, dù có nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV nhưng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất. Các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài
lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Parasuraman et al. (1985) xác định 10 nhân tố CLDV. Hayes(1997) cho biết một số nhân tố và tiêu chí chất lượng có tính tổng quát với nhiều dịch vụ, nhưng một số nhân tố và tiêu chí chỉ áp dụng cho một số dịch vụ cụ thể.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính cơng, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lịng của cơng chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ chun viên, sự cơng bằng và sự chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lịng của cơng dân (Rodriguez, 2009). Theo Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá mức độ hài lịng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung cơng khai cơng vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý. [3] Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính cơng bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra. [3]
Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường CLDV gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá CLDV dựa trên khoản cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Thang đo năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức và tại nhiều quốc gia như: Bồ Đào Nha, Anh, Maylaysia, Iran, Ả rập, …
Nhiều học giả trên thế giới đã ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng cụ thể là: P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo (2010), trong một nghiên cứu tại Mauritius, kết luận rằng chất lượng dịch vụ công gồm 5 thành phần là sự tin cậy (reliability), sự phản hồi (responsiness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy), sự hữu hình (tangibility) và rút ngắn từ 22 tiêu chí xuống cịn 20 tiêu chí (lượt bỏ bớt hai tiêu chí có ý nghĩa tương tự nhau). [21]
Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công, nghiên cứu tại bưu điện tỉnh Ilam, Iran cho thấy, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên thang đo SERVQUAL gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thơng và lệ phí. [16]
Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mơ hình chất lượng cảm nhận được gọi là SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng chỉ đơn giản là đánh giá CLDV thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ.
Nhiều học giả trên thế giới đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu CLDV hành chính cơng như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); Pablo Gutiérrez Rodriguez, José Luis Vázquez Burguete, Roger Vaughan, Jonathan Edwards (2009); P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013)…
Rodriguez & ctg (2009) đã áp dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tịa hành chính Town Hall.[23]
Nghiên cứu về chủ đề này ở Bồ Đào Nha được thực hiện bởi P Moura E SÁ3, O Sintra4 (2011) dựa trên thang đo SERVPERF, kết quả nghiên cứu đã
3 Assistant Professor Faculty of Economics University of Coimbra - Portugal
chỉ ra 5 thành phần CLDV với 24 biến quan sát, bao gồm: “sự hữu hình” (4 biến quan sát), “sự tin cậy” (5 biến quan sát), “sự cảm thông” (4 biến quan sát), “sự đáp ứng” (5 biến quan sát), “sự đảm bảo” (6 biến quan sát). [18]
Xem xét các nghiên cứu cho thấy hầu hết các tiêu chí đều có các nội dung tương tự các thành phần của SERVPERF và được cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp hơn. Điều này tạo cơ sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu ở Việt Nam.
Tại Việt Nam, Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân – một nghiên cứu tại Đà Lạt đã sử dụng thang đo SERVPERF. Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mơ hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính cơng. Kết quả nghiên cứu xác định cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính cơng gồm 4 thành phần: “Chất lượng nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Quy trình dịch vụ” và “Tiếp cận dễ dàng”. Trong đó, ba thành phần “Cơ sở vật chất”, “Quy trình dịch vụ” và “Tiếp cận dễ dàng” là khái niệm bậc 1 và thành phần “Chất lượng nhân viên” là khái niệm bậc 2 với hai thành phần bậc 1 là “Nghiệp vụ nhân viên” và “Thái độ phục vụ”. [4]
Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013) đã tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ của ngành thuế An Giang dựa vào thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: “Độ tin cậy”, “ Điều kiện vật chất”, “Sự đáp ứng”, “Sự thuận tiện”, “Tính cơng tâm, khách quan”. [1]
Sau khi sơ lược kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã so sánh, đối chiếu và kết hợp các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng cho phù hợp với dịch vụ đăng ký kinh doanh gồm: (1) Tính hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử.
Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là nghiên cứu từ các khái niệm, yếu tố cấu thành, nghiên cứu đo lường và cả đề xuất để cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc vận dụng thang đo nào cơ bản là nhằm phục vụ cho kiểm định cấu trúc chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, và trong điều kiện giới hạn về thời gian và nhân lực của luận văn, thang đo SERVPERF được chọn để thực hiện nghiên cứu thay vì sử dụng thang đo SERVQUAL.
Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ. Tác giả đưa ra kết luận như sau:
(1) Sử dụng thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng sẽ cho kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa chất lượng mong muốn và cảm nhận về chất lượng để trả lời bảng câu hỏi.
(2) Bảng câu hỏi theo thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL; không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời phỏng vấn. [7]
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.3.1. Dịch vụ hành chính cơng
Tại khoản 6, điều 3, Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Chính phủ quy định: Dịch vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.5
Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng
5 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ về việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
có thẩm quyền (Sở Kế hoạch và Đầu tư) cấp giấy phép kinh doanh (Luật doanh nghiệp 2005).
Dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính cơng do Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung ứng nhằm bảo đảm các quyền và nghĩa vụ về hoạt động kinh doanh của các tổ chức, công dân.
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính cơng. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao CLDV. Những yếu tố đó, gồm:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: Những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay khơng.
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngơn ngữ phù hợp với trình độ của cơng dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Cơng dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, cơng dân và tổ chức có thể liên hệ để nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thơng tin hành chính của cơng dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính cơng bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).
- Năng lực chuyên môn của cán bộ chuyên viên: Khả năng chuyên môn của cán bộ chuyên viên chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ chuyên viên: Các hành vi của cán bộ chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao CLDV.
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về CLDV. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ chuyên viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ chun viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
1.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH
DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ ĐÀ NẴNG 1.4.1. Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Sở KH & ĐT Đà Nẵng là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về kế hoạch và đầu tư. Chức năng và nhiệm vụ của Sở được quy định tại quyết định số 15/QĐ-UB ngày 03/01/1997 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc thành lập và quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Sở KH & ĐT thành phố Đà Nẵng.
Chức năng cấp giấy chứng nhận ĐKKD và quản lý nhà nước về ĐKKD trong phạm vi địa phương được Sở KH & ĐT Đà Nẵng trực tiếp quản lý.
Hình 1.4. Mơ hình cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng hiện nay.
Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng.
Đến nay, việc cấp giấy chứng nhận ĐKKD của Sở đã được tinh gọn rất nhiều về thủ tục, trình tự, thời gian, tính cơng khai trong niêm yết thủ tục hành chính…so với thời điểm năm 1997.
1.4.2. Tình hình các yếu tố chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh
a. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Sở KH & ĐT Đà Nẵng đặt tại tầng 5,6 – Tịa nhà Trung tâm Hành chính Đà Nẵng; trong đó, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đặt tại tầng 01 nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên, đây cũng là điểm hạn chế, tạo nhiều bất cập, khó khăn cho chuyên viên trong việc di chuyển để giải quyết công việc giữa các bộ phận chức năng.
Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bố trí 3 chuyên viên để tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả và tư vấn cho khách hàng, quá ít so với lưu lượng người đến giao dịch.
Tại các bộ phận chức năng, chuyên viên được trang bị máy móc thiết bị hiện đại và đầy đủ.
Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp
Tổ chức, cơng dân
b. Nhân sự
Tính đến thời điểm 31/10/2014, tổng số chuyên viên làm việc tại Phòng ĐKKD – Sở KH & ĐT Đà Nẵng có tất cả 11 người (trong đó có 01 Trưởng phịng và 02 Phó trưởng phịng) được bố trí tại ba bộ phận chức năng gồm: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, bộ phận xử lý hồ sơ và bộ phận hậu kiểm.
Bảng 1.2: Thống kê nhân sự tại Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Chia ra Stt Tên bộ phận chức năng Nhiệm vụ chuyên môn Trưởng
phịng phịng Phó Chun viên 1 Tiếp nhận và trả kết quả Trực tiếp nhận hồ sơ; xem xét tính hợp lệ của hồ sơ và trả kết quả ĐKKD 3 Xử lý hồ sơ thay đổi
ĐKKD 1 2 Xử lý hồ sơ Xử lý hồ sơ thành lập mới DN 1 2 Hậu kiểm DN sau
ĐKKD 1 3 Hậu kiểm Xử lý hồ sơ tạm ngưng, giải thể DN 1 1 1 Tổng cộng 1 2 8
Nguồn: Phòng ĐKKD-Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Chuyên viên làm việc tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng nói chung và tại Phịng ĐKKD nói riêng phần lớn thuộc đối tượng Đề án 476 hoặc thuộc đối tượng thu hút là sinh viên giỏi tại các trường Đại học chính quy trên tồn quốc. Trình độ chuyên viên tương đối cao, trong số 11 chuyên viên làm việc tại
6 Đề án 47 của UBND thành phố Đà Nẵng về việc "Đào tạo bậc đại học tại các cơ sở giáo dục trong nước và
ở nước ngoài bằng ngân sách nhà nước dành cho học sinh các trường trung học phổ thông trên địa bàn thành
phịng ĐKKD có 06 chun viên đã qua đào tạo đại học chiếm 54, 54% (trong đó có 01 chuyên viên được đào tạo tại nước ngoài theo diện thu hút và 01 chuyên viên được đào tạo trong nước theo diện thu hút), 5 chuyên viên đã qua đào tạo sau đại học chiếm 45,45% (trong đó có 02 chuyên viên được đào tạo tại nước ngoài theo diện thu hút).
Bảng 1.3: Trình độ chun mơn nghiệp vụ của chun viên Trình độ/Nơi đào tạo Đối tượng Số lượng %
Thu hút 0 0.00 Trong nước Bình thường 03 27.27 Thu hút 02 18.18 Sau đại học Nước ngồi Bình thường 0 0.00 Thu hút 01 9.09 Trong nước Bình thường 04 36.36 Thu hút 01 9.09 Đại học Nước ngồi Bình thường 0 0.00 Tổng cộng 11 100
Nguồn: Phòng ĐKKD-Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Nhìn chung, chun viên phịng ĐKKD – Sở KH & ĐT Đà Nẵng có trình độ chun mơn cao, được đào tạo bài bản đáp ứng được yêu cầu công việc. Các năm qua, lãnh đạo Sở KH & ĐT luôn quan tâm đến công tác đào tạo, thường xuyên kết hợp với Cục ĐKKD – Bộ KH & ĐT tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, phổ biến những Nghị định, Thông tư, quy phạm pháp