6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.7.KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Qua quá trình nghiên cứu đi từ cơ sở lý thuyết đến thực tế tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng, từ tiến hành xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu cần thiết cho nghiên cứu, sau đó tiến hành xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0.
Sau khi đánh giá hệ số tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả nghiên cứu cho thấy: có 16 tiêu chí đểđo lường cho 3 thành phần CLDV ĐKKD, tác động thuận chiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự tác động của từng nhân tố là khác nhau, mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng được sắp xếp theo thứ tự tăng dần là thành phần “tin cậy và đáp ứng”, thành phần “tính hữu hình và quy trình”, và ảnh hưởng mạnh nhất là thành phần “thái độ ứng xử và đúng thời gian”, riêng đối với thành phần “khiếu nại” bị bác bỏ (do sig.<0.05), đây là thành phần duy nhất không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng nhưng cần phải được xem xét để có biện pháp phòng ngừa.
Phương trình hồi quy bội tổng thể được viết như sau:
SHL (sự hài lòng) = .915 +.207 F1 (thái độ ứng xử và đúng thời gian) + .185 F2 (tính hữu hình và quy trình) + .200 F3 (tin cậy và đáp ứng).
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy mô hình lý thuyết phù hợp với dữ liệu thị trường. Nghĩa là có mối quan hệ cùng chiều giữa CLDV ĐKKD đối với sự hài lòng của khách hàng.
Chương tiếp theo sẽ đưa ra kết luận và hàm ý chính sách cho các nhà quản trị khu vực này, các đóng góp cũng như các hướng nghiên cứu tiếp theo.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH