6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.2.2. Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
- Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
- Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tin nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn: Liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
- Hiểu biết khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985, 1988).
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kì vọng
Với khái niệm này, ưu điểm của nó là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Hơn nữa thang đo này mang tính lý thuyết và có thể một số thành phần trong thang đo không đạt giá trị phân biệt. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định, Parasuraman và cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành thang đo mới gồm năm thành phần cơ bản.
- Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng, đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
- Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên phục vụ.
- Sựđồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Mối quan hệ giữa thang đo gốc (1985) và thang đo hiệu chỉnh (1988) được trình bày ở bảng 1.1
Bảng 1.1: Quan hệ giữa thang đo gốc (1985) và thang đo hiệu chỉnh (1988)
Thang đo gốc (1985) Thang đo hiệu chỉnh (1988) Tin cậy Tin cậy Đáp ứng Đáp ứng Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Năng lực phục vụ Tiếp cận Thông tin Hiểu biết khách hàng Đồng cảm 1.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ a. Thang đo SERVQUAL
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 tiêu chí thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Service Quality = Performance – Expectation).
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng đểđánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự 1994). Parasuraman và cộng sự (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ
tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch,vv...
b. Thang đo SERVPERF
Việc đo lường CLDV theo thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên đo lường thông qua kết quả thể hiện của chất lượng dịch vụ.
Theo đó chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ. Công thức của chất lượng dịch vụ như sau:
Trong đó: SQ = CLDV khách hàng nhận được; k = Số lượng các thuộc tính; P = Nhận thức của cá nhân i đối với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính j.
Với mô hình này, Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng là phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. [17]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002).
1.2.4. Các nghiên cứu ứng dụng SERVQUALvà SERVPERF
Trong hai thập kỷ qua, dù có nhiều nghiên cứu khác nhau về CLDV nhưng đến nay nó vẫn là một trong những đề tài được các nhà nghiên cứu quan tâm nhiều nhất. Các chủ đề về “chất lượng dịch vụ” đang ngày càng nóng bỏng bởi vì mối quan hệ mật thiết của nó đối với yếu tố chi phí sản xuất (Crosby, 1979), lợi nhuận của doanh nghiệp (Buzzell & Gale, 1987), sự hài
lòng của khách hàng (Bolton & Drew, 1991), sự trung thành của khách hàng (Reichheld & Sasser, 1990), hay sự truyền miệng tích cực từ khách hàng. Parasuraman et al. (1985) xác định 10 nhân tố CLDV. Hayes(1997) cho biết một số nhân tố và tiêu chí chất lượng có tính tổng quát với nhiều dịch vụ, nhưng một số nhân tố và tiêu chí chỉ áp dụng cho một số dịch vụ cụ thể.
Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có một mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ chuyên viên, sự công bằng và sự chu đáo. Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009). Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của CBCC, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý. [3] Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ của dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra. [3]
Parasuraman đã đưa ra công cụ đo lường CLDV gọi là SERVQUAL với bảng tiêu chí bao gồm 22 mục để đánh giá CLDV dựa trên khoản cách giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Thang đo năm thành phần SERVQUAL đã được sử dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh vực, nhiều ngành, nhiều tổ chức và tại nhiều quốc gia như: BồĐào Nha, Anh, Maylaysia, Iran, Ả rập, …
Nhiều học giả trên thế giới đã ứng dụng SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cụ thể là: P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo (2010), trong một nghiên cứu tại Mauritius, kết luận rằng chất lượng dịch vụ công gồm 5 thành phần là sự tin cậy (reliability), sự phản hồi (responsiness), sự đảm bảo (assurance), sự cảm thông (empathy), sự hữu hình (tangibility) và rút ngắn từ 22 tiêu chí xuống còn 20 tiêu chí (lượt bỏ bớt hai tiêu chí có ý nghĩa tương tự nhau). [21]
Fariba Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013) sử dụng thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ trong khu vực công, nghiên cứu tại bưu điện tỉnh Ilam, Iran cho thấy, các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng dựa trên thang đo SERVQUAL gồm phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự phản hồi, sự cảm thông và lệ phí. [16]
Sau đó, Cronin và Taylor (1992) đề xuất một mô hình chất lượng cảm nhận được gọi là SERVPERF cũng dựa trên 22 tiêu chí nhưng chỉđơn giản là đánh giá CLDV thông qua đo lường cảm nhận của người tiêu dùng dịch vụ.
Nhiều học giả trên thế giới đã sử dụng thang đo SERVPERF để nghiên cứu CLDV hành chính công như: Chih-Tung Hsiao and Jie-Shin Lin (2008); Pablo Gutiérrez Rodriguez, José Luis Vázquez Burguete, Roger Vaughan, Jonathan Edwards (2009); P. Ramseook-Munhurrun, S.D. Lukea-Bhiwajee, P. Naidoo (2010); Azizzadeh, Karam Khalili, Iraj Soltani (2013)…
Rodriguez & ctg (2009) đã áp dụng thang đo SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha về chất lượng dịch vụ tại tòa hành chính Town Hall.[23]
Nghiên cứu về chủđề này ở Bồ Đào Nha được thực hiện bởi P Moura E SÁ3, O Sintra4 (2011) dựa trên thang đo SERVPERF, kết quả nghiên cứu đã
3 Assistant Professor Faculty of Economics University of Coimbra - Portugal
chỉ ra 5 thành phần CLDV với 24 biến quan sát, bao gồm: “sự hữu hình” (4 biến quan sát), “sự tin cậy” (5 biến quan sát), “sự cảm thông” (4 biến quan sát), “sự đáp ứng” (5 biến quan sát), “sựđảm bảo” (6 biến quan sát). [18]
Xem xét các nghiên cứu cho thấy hầu hết các tiêu chí đều có các nội dung tương tự các thành phần của SERVPERF và được cấu trúc lại, điều chỉnh cho phù hợp hơn. Điều này tạo cơ sở cho việc vận dụng vào nghiên cứu ở Việt Nam.
Tại Việt Nam, Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) thực hiện nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân – một nghiên cứu tại Đà Lạt đã sử dụng thang đo SERVPERF. Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công. Kết quả nghiên cứu xác định cấu trúc chất lượng dịch vụ hành chính công gồm 4 thành phần: “Chất lượng nhân viên”, “Cơ sở vật chất”, “Quy trình dịch vụ” và “Tiếp cận dễ dàng”. Trong đó, ba thành phần “Cơ sở vật chất”, “Quy trình dịch vụ” và “Tiếp cận dễ dàng” là khái niệm bậc 1 và thành phần “Chất lượng nhân viên” là khái niệm bậc 2 với hai thành phần bậc 1 là “Nghiệp vụ nhân viên” và “Thái độ phục vụ”. [4]
Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2013) đã tiến hành đánh giá chất lượng phục vụ của ngành thuế An Giang dựa vào thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm: “Độ tin cậy”, “ Điều kiện vật chất”, “Sự đáp ứng”, “Sự thuận tiện”, “Tính công tâm, khách quan”. [1]
Sau khi sơ lược kết quả nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã so sánh, đối chiếu và kết hợp các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công cho phù hợp với dịch vụđăng ký kinh doanh gồm: (1) Tính hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độ ứng xử.
Trong phạm vi của đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh là nghiên cứu từ các khái niệm, yếu tố cấu thành, nghiên cứu đo lường và cả đề xuất để cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc vận dụng thang đo nào cơ bản là nhằm phục vụ cho kiểm định cấu trúc chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh, và trong điều kiện giới hạn về thời gian và nhân lực của luận văn, thang đo SERVPERF được chọn để thực hiện nghiên cứu thay vì sử dụng thang đo SERVQUAL.
Mặt khác, theo kết quả nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007) so sánh hai thang đo SERVQUAL và SERVPERF trong đo lường chất lượng dịch vụ của siêu thị bán lẻ. Tác giả đưa ra kết luận như sau:
(1) Sử dụng thang đo SERVPERF tuy đơn giản nhưng sẽ cho kết quả tốt hơn thang đo SERVQUAL vì khi được hỏi về mức độ cảm nhận, khách hàng có xu hướng so sánh giữa chất lượng mong muốn và cảm nhận về chất lượng để trả lời bảng câu hỏi.
(2) Bảng câu hỏi theo thang đo SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL; không gây nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời phỏng vấn. [7]
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.3.1. Dịch vụ hành chính công
Tại khoản 6, điều 3, Nghịđịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Chính phủ quy định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.5
Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng
5 Nghịđịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
có thẩm quyền (Sở Kế hoạch và Đầu tư) cấp giấy phép kinh doanh (Luật doanh nghiệp 2005).
Dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính công do Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung ứng nhằm bảo đảm các quyền và nghĩa vụ về hoạt động kinh doanh của các tổ chức, công dân.
1.3.2. Các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao CLDV. Những yếu tố đó, gồm:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: Những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệđể nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).
- Năng lực chuyên môn của cán bộ chuyên viên: Khả năng chuyên môn của cán bộ chuyên viên chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ chuyên viên: Các hành vi của cán bộ chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan