6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào các nghiên cứu liên quan đã trình bày ở trên, cộng với việc kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về CLDV hành chính công để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy CLDV ĐKKD là khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sựđáp ứng và (5) Thái độứng xử.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh
Mức độ hài lòng chung bị tác động bởi các thành phần chất lượng dịch Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Thái độứng xử Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụĐKKD
vụ này. Phương trình biểu diễn mối quan hệ có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng Các X1,X2, X3, X4, X5 là các thành phần (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sựđáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ. 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu H1: Mức độ cảm nhận tính hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Mức độ cảm nhận về độ tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm nhận về thái ứng xử càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Xây dựng thang đo
a. Thang đo chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh
Thang đo cho các khái niệm được cấu trúc, điều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ ĐKKD dựa trên công trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009); P Moura E SÁ, O Sintra (2011) và Cronin & Taylor (1992), có bổ sung thêm một số biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính, sử dụng thang điểm Liker 5 bậc.
Tổng cộng có 28 biến quan sát, bao gồm “ Tính hữu hình”, (5 biến); “Độ tin cậy”, (8 biến); “Đáp ứng”, (6 biến); “Năng lực phục vụ”, (4 biến); “Thái
độứng xử”, (5 biến). (xem Bảng 2.1).
Bảng 2.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo
HH1 Nơi làm thủ tục ĐKKD được bố trí thuận tiện, sạch sẽ, thoáng mát. P Moura E SÁ, O Sintra (2011) HH2 Nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái. P Moura E SÁ, O Sintra (2011) HH3 Thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy móc hiện đại, đầy đủ. Rodriguez & ctg (2009)
HH4 Chuyên viên có trang phục gọn gàng, tươm tất và lịch sự.
Cronin & Taylor (1992) T ín h h ữ u hì nh ( H H )
HH5 Nơi niêm yết các thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem. Rodriguez & ctg (2009) TC6 Thực hiện đúng quy trình đã được công khai. Nghiên cứu định tính TC7 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn. Nghiên cứu định tính TC8 Đảm bảo thời gian làm việc đúng quy
định.
Cronin & Taylor (1992)
TC9 Quan tâm và giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại.
Rodriguez & ctg (2009)
TC10 Các thông báo, thủ tục hành chính được công bố công khai, đầy đủ, rõ ràng, dễ dàng tiếp cận tìm hiểu. Rodriguez & ctg (2009) Đ ộ t in c ậ y (D T C )
TC11 Thông báo nhanh chóng bằng văn bản cho khách hàng nếu hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi.
Rodriguez & ctg (2009)
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo TC12 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, chuyên viên sẽ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn. Rodriguez & ctg (2009) TC13 Các mẫu hồ sơ, biểu mẫu có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện. Rodriguez & ctg (2009)
DU14 Thời gian tư vấn cho một thủ tục ĐKKD nhanh chóng.
Rodriguez & ctg (2009)
DU15 Hồ sơ của khách hàng luôn được giải quyết đúng hẹn.
Rodriguez & ctg (2009)
DU16 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được. Nghiên cứu định tính DU17 Sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Rodriguez & ctg (2009)
DU18 Chuyên viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) S ự đ áp ứ ng ( SD U )
DU19 Chuyên viên không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc.
Nghiên cứu định tính PV20 Chuyên viên có khả năng giải quyết
hồ sơ nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian qui định. Rodriguez & ctg (2009) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ( P V ) PV21 Chuyên viên có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho khách hàng. Nghiên cứu định tính
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo
PV22 Chuyên viên rất thành thạo nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tận tình, cặn kẻ. Rodriguez & ctg (2009) PV23 Sự hướng dẫn, giải đáp của chuyên viên dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định. Rodriguez & ctg (2009)
UX24 Chuyên viên có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng khách hàng.
Rodriguez & ctg (2009)
UX25 Chuyên viên nhiệt tình với khách hàng.
Rodriguez & ctg (2009)
UX26 Chuyên viên biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của khách hàng.
Rodriguez & ctg (2009)
UX27 Khách hàng dễ dàng nêu thắc mắc với chuyên viên và được giải đáp ngay.
Rodriguez & ctg (2009) T há i đ ộ ứ ng x ử ( T D U X )
UX28 Khách hàng thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch.
Nghiên cứu định tính
b. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sử dụng các công cụđược cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐKKD. Ký hiệu là “HL”, bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3. Trong đó, bao gồm 01 biến quan sát đo lường sự cảm nhận hài lòng về CLDV ĐKKD, 01 biến quan sát đo lường cảm nhận về CLDV nhận được so với sự mong đợi của khách hàng và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ. Cụ thể các biến quan sát được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2: Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo
HL1 Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụĐKKD
Schneider & Bower (1995)
HL2 Chất lượng dịch vụ ĐKKD đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Schneider & Bower (1995) S ự h ài lò ng ( H L ) HL3 Khách hàng cảm thấy Sở KH & ĐT Đà Nẵng là nơi cung cấp dịch vụ ĐKKD rất hoàn hảo.
Schneider & Bower (1995)
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu này sẽ khảo sát trực tiếp những doanh nghiệp vừa được cấp giấy chứng nhận ĐKKD.
Đối với khảo sát định lượng, cần thu thập những thông tin sau:
Thông tin về mối quan hệ giữa người được phỏng vấn với Sở KH & ĐT Đà Nẵng, nhằm loại trừ ảnh hưởng của mối quan hệđến chất lượng cảm nhận. Thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng: Chất lượng cảm nhận có được sau khi sử dụng dịch vụ, thông tin này để kiểm tra đúng có phải là khách hàng đã sử dụng dịch vụ ĐKKD của Sở KH & ĐT Đà Nẵng hay chưa, từđó mới thu thập ý kiến đánh giá của họ.
Thông tin về CLDV ĐKKD bao gồm: (1) Tính hữu hình; (2) Sự tin cậy (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độứng xử.
Thông tin cá nhân: Trình độ, vị trí công việc. Đây là những thông tin nhân khẩu học được thu thập để kiểm tra chéo nhằm xác định mức độ hợp lý của dữ liệu mà người phỏng vấn thu thập được và để kiểm tra sự ảnh hưởng
của các yếu tố này đến cảm nhận khác biệt về CLDV.
2.4.2. Thiết kế mẫu
Khung chọn mẫu là những người đại diện theo pháp luật, thành viên góp vốn hoặc người đại diện theo ủy quyền đi nộp hồ sơ và nhận kết quả ĐKKD tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KH & ĐT Đà Nẵng.
Đề tài này thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất.
Phân loại đối tượng cần khảo sát: Trình độ (Đại học trở lên, Cao đẳng và Trung cấp, khác), vị trí công việc (Giám đốc/Chủ doanh nghiệp, Kế toán, nhân viên phòng hành chính, khác), loại hình DN (DNTN, Công ty TNHH MTV, Công ty TNHH, Công ty hợp danh, Công ty cổ phần, khác).
Theo Hair el al (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỉ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoản tỉ lệ từ 5/1 – 10/1. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 200 mẫu.
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được nêu tại phụ lục bảng 6. Nội dung Bảng câu hỏi gồm 4 phần chính như sau:
Phần I: Giới thiệu mục đích nghiên cứu.
Phần II: Bao gồm những câu hỏi sàng lọc, kiểm tra đối tượng đã sử dụng dịch vụ, mối quan hệ với Sở KH&ĐT Đà Nẵng.
Phần III: Bao gồm những câu hỏi về các tiêu chí chất lượng và đánh giá mức độ hài lòng về CLDV; Thang điểm Likert với 5 cấp độ được dùng để đo lường tất cả các tiêu chí CLDV và mức độ hài lòng, câu trả lời chọn lựa từ thấp nhất điểm 1-“hoàn toàn không đồng ý” đến điểm 5-“hoàn toàn đồng ý”.
Phần IV: Bao gồm những câu hỏi về nhân khẩu học, phân loại khách hàng theo trình độ chuyên môn, vị trí công tác, loại hình doanh nghiệp… với thang đo định danh.
2.4.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
Công tác thu thập dữ liệu là một trong những công đoạn tốn kém thời gian và công sức. Thái độ, năng lực của điều tra viên ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dữ liệu thu thập được. Kinh nghiệm và khả năng của người phỏng vấn có ý nghĩa quan trọng trong việc truyền tải nội dung nghiên cứu, ghi nhận cảm nhận của khách hàng vào bảng thông tin CLDV.
Thu thập dữ liệu đánh giá các tiêu chí CLDV bằng việc sử dụng bảng câu hỏi chính thức để phỏng vấn khách hàng. Được sự đồng ý của lãnh đạo Sở và Phòng ĐKKD, tác giả cùng với chuyên viên bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện phát bảng câu hỏi, giải thích, hướng dẫn cũng như phỏng vấn trực tiếp khách hàng là những người trực tiếp nộp hồ sơ ĐKKD và nhận kết quả vào các ngày thứ 2 đến thứ 6 hàng tuần. Ngoài ra, do thời gian nghiên cứu hạn chế nên tác giả chủ động liên hệ với các khách hàng theo danh sách đã được lập sẵn để tiến hành phỏng vấn tại địa chỉ trụ sở chính của doanh nghiệp.
2.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu đã sử dụng nhiều công cụđể phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả các yếu tố, tần số và tỉ lệ phân trăm thông tin mẫu. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cây Cronback Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng (<.30) (Nunnally và Bernstein 1994). Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số (<.050) bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (Factor loading) và các phương sai trích được. Sau đó, sẽ kiểm tra độ thích hợp của mô hình, xây dựng phương trình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết.
2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã trình bày thiết kế nghiên cứu của luận văn bao gồm: Qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xác định thông tin cần thu thập,
xác định nguồn thu thập thông tin, thiết kế mẫu, mô tả bảng câu hỏi thang đo, triển khai thu thập dữ liệu, đưa ra mô hình nghiên cứu cơ bản.
Trên cơ sở nghiên cứ lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, tác giảđã thiết lập danh mục các tiêu chí cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua họp nhóm, phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh.
Nội dung quan trọng trước khi thu thập dữ liệu định lượng là tiến hành nghiên cứu lập được bảng câu hỏi một cách khoa học phục vụ cho phỏng vấn điều tra. Vì vậy, phải cần thiết xác định thông tin cần thu thập và nguồn thu thập thông tin. Bảng câu hỏi được dùng thử sau khi hoàn thành để tiếp tục điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện.
Một nội dung quan trọng khác là trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu và quá trình xác lập hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, xác định các nhân tố cơ bản làm nền tảng định hướng nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu cơ bản gồm 28 tiêu chí chia thành 5 nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh, bao gồm:
Nhân tố HỮU HÌNH gồm 5 biến, mã biến từ HH1 đến HH5; Nhân tốĐỘ TIN CẬY gồm 8 biến, mã biến từ TC6 đến TC13; Nhân tốĐÁP ỨNG gồm 6 biến, mã biến từ DU14 đến DU19;
Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ gồm 4 biến, mã biến từ PV20 đến PV23; Nhân tố THÁI ĐỘỨNG XỬ gồm 5 biến, mã biến từ UX24 đến UX 28. Cuối cùng, thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh gồm 3 biến, mã hóa từ HL1 đến HL3.
Giả thuyết nghiên cứu là 5 nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. KHÁI QUÁT VỀ MẪU 3.1.1. Thông tin mẫu 3.1.1. Thông tin mẫu
Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 200 mẫu, thu về 194 mẫu và các mẫu thu về đều hợp lệ. Sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý dữ liệu. Đặc điểm mẫu quan sát như sau:
Phần lớn các doanh nghiệp đến làm việc với Sở KH & ĐT Đà Nẵng là các công ty TNHH 2 thành viên trở lên (35,6%), công ty cổ phần (27,8%) và công ty TNHH MTV (26,3%). Các loại hình công ty hợp danh và doanh nghiệp tự nhân có tỉ lệ rất thấp. Qua kết quả này có thể nhận thấy tỷ lệ các loại hình doanh nghiệp đến làm việc và giao dịch với Sở KH & ĐT là không đồng đều.
Những người đến làm việc với Sở KH & ĐT Đà Nẵng đa số có trình độ đại học (71%) và chủ doanh nghiệp là người đến làm việc lên đến 78%. Điều này cũng là bình thường bởi vì căn cứ Thông tư số 01/2013/TT-BKHĐT ngày 21 tháng 01 năm 2013 của Bộ Kế hoạch và Đầu tư hướng dẫn về đăng ký doanh nghiệp thì Chủ doanh nghiệp phải trực tiếp đi nộp hồ sơ, trường hợp ủy quyền cho người khác phải kèm theo văn bản ủy quyền. Vì vậy, chủ doanh nghiệp thường trực tiếp đến Sở KH&ĐT Đà Nẵng để thực hiện thủ tục đăng ký doanh nghiệp hoặc nghe tư vấn về thủ tục.
Bảng 3.1: Kết quả phân tích mô tả mẫu
Tiêu chí phân loại Tần suất Tỷ lệ
Doanh nghiệp
Doanh nghiệp tư nhân 18 9.3
Công ty THHH MTV 51 26.3
Công ty TNHH 2 thành viên trở lên 69 35.6
Công ty Hợp Danh 1 .5 Công ty cổ phần 54 27.8 Khác 1 .5 Trình độ Trên đại học 17 8.8 Đại học 138 71.1 Cao đẳng/Trung cấp 37 19.1 Khác 2 1.0 Vị trí Giám đốc/chủ Dn 152 78.4 Nhân viên hành chính 20 10.3 Kế toán 17 8.8 Khác 5 2.6 3.1.2. Kiểm định phân phối chuẩn về mẫu
Trị trung bình (mean) = 3.5034, trung vị (mediane) = 3.3333 và độ xiên (skewness) = -0.328. Trong phân phối này, trị số trung bình và trung vị gần bằng nhau và độ xiên dao động từ -1 đến +1, vì vậy được coi như có phân phối chuẩn.
Bảng 3.2: Kết quả phân tích thống kê Skewness và Kurtosis Descriptives
Statistic Std. Error
Mean 3.5034 .04228
Lower Bound 3.4200