6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.3. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH
ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.3.1. Dịch vụ hành chính công
Tại khoản 6, điều 3, Nghịđịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 04 năm 2007 của Chính phủ quy định: Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận.5
Đăng ký kinh doanh là hoạt động doanh nghiệp được cơ quan chức năng
5 Nghịđịnh số 64/2007/NĐ-CP ngày 10 tháng 4 năm 2007 của Chính phủ về việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan nhà nước.
có thẩm quyền (Sở Kế hoạch và Đầu tư) cấp giấy phép kinh doanh (Luật doanh nghiệp 2005).
Dịch vụ đăng ký kinh doanh là dịch vụ hành chính công do Nhà nước trực tiếp đảm nhận việc cung ứng nhằm bảo đảm các quyền và nghĩa vụ về hoạt động kinh doanh của các tổ chức, công dân.
1.3.2. Các yếu tốảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công
Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao CLDV. Những yếu tố đó, gồm:
- Khả năng tiếp cận dịch vụ: Những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phù hợp với thời gian làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chi phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.
- Một hệ thống hành chính dễ hiểu: Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân. Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu.
- Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng: Công dân và tổ chức yêu cầu tổ chức cung ứng đáp ứng nhu cầu thực sự và cụ thể của họ. Ý kiến của công dân và tổ chức phải được xem xét và tôn trọng. Thủ tục hành chính phải linh hoạt đủ để thích ứng nhanh chóng và với chi phí tối thiểu khi công dân và tổ chức yêu cầu thay đổi.
- Công khai minh bạch: Chắc chắn, công dân và tổ chức phải biết người phụ trách hồ sơ, tập tin của họ... Nói cách khác, công dân và tổ chức có thể liên hệđể nhận được hỗ trợ hoặc khiếu nại (López và Gadea 1995). Khả năng nhận được thông tin hành chính của công dân và tổ chức có ảnh hưởng rất lớn đến tính công bằng và bình đẳng trong cung ứng dịch vụ (Epstein 1991).
- Năng lực chuyên môn của cán bộ chuyên viên: Khả năng chuyên môn của cán bộ chuyên viên chính là chìa khóa dẫn đến việc cung cấp dịch vụ chất lượng (Villoria 1996).
- Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ chuyên viên: Các hành vi của cán bộ chuyên viên tiếp xúc trực tiếp với công dân và tổ chức thực sự là quan trọng bởi vì họ trực tiếp cung cấp dịch vụ (Eiglier và Langeard 1987). Đối xử với công dân một cách thân thiện và vui vẻ là một yếu tố quan trọng nhằm nâng cao CLDV.
- Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ: Sự tín nhiệm trong lĩnh vực hoạt động công cộng phải tuân thủ theo các nguyên tắc sau: đối xử bình đẳng, công bằng, hoặc chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ. Những yếu tố này hình thành sự khác nhau giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về CLDV. Dịch vụ phải được cung cấp với tính nhất quán và chính xác, tránh sự tùy tiện, và các cán bộ chuyên viên phải chịu trách nhiệm với những vấn đề cụ thể. Đối với khách hàng, khái niệm trách nhiệm là rất có giá trị. Mỗi cán bộ chuyên viên hành chính phải chịu trách nhiệm về phần việc của mình.
1.4. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐĂNG KÝ KINH DOANH TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯĐÀ NẴNG
1.4.1. Tổng quan về Sở Kế hoạch và Đầu tưĐà Nẵng
Sở KH & ĐT Đà Nẵng là cơ quan chuyên môn thuộc UBND thành phố, giúp UBND thành phố thực hiện chức năng quản lý Nhà nước về kế hoạch và đầu tư. Chức năng và nhiệm vụ của Sở được quy định tại quyết định số 15/QĐ-UB ngày 03/01/1997 của UBND thành phốĐà Nẵng về việc thành lập và quy định chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Sở KH & ĐT thành phố Đà Nẵng.
Chức năng cấp giấy chứng nhận ĐKKD và quản lý nhà nước về ĐKKD trong phạm vi địa phương được Sở KH & ĐT Đà Nẵng trực tiếp quản lý.
Hình 1.4. Mô hình cấp giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tưĐà Nẵng hiện nay.
Nguồn: Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phốĐà Nẵng.
Đến nay, việc cấp giấy chứng nhận ĐKKD của Sở đã được tinh gọn rất nhiều về thủ tục, trình tự, thời gian, tính công khai trong niêm yết thủ tục hành chính…so với thời điểm năm 1997.
1.4.2. Tình hình các yếu tố chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh
a. Cơ sở vật chất, trang thiết bị
Sở KH & ĐT Đà Nẵng đặt tại tầng 5,6 – Tòa nhà Trung tâm Hành chính Đà Nẵng; trong đó, bộ phận tiếp nhận và trả kết quả được đặt tại tầng 01 nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên, đây cũng là điểm hạn chế, tạo nhiều bất cập, khó khăn cho chuyên viên trong việc di chuyển để giải quyết công việc giữa các bộ phận chức năng.
Tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả bố trí 3 chuyên viên để tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả và tư vấn cho khách hàng, quá ít so với lưu lượng người đến giao dịch.
Tại các bộ phận chức năng, chuyên viên được trang bị máy móc thiết bị hiện đại và đầy đủ.
Phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Tổ chức, công dân Tổ tiếp nhận và trả kết quả
b. Nhân sự
Tính đến thời điểm 31/10/2014, tổng số chuyên viên làm việc tại Phòng ĐKKD – Sở KH & ĐT Đà Nẵng có tất cả 11 người (trong đó có 01 Trưởng phòng và 02 Phó trưởng phòng) được bố trí tại ba bộ phận chức năng gồm: Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, bộ phận xử lý hồ sơ và bộ phận hậu kiểm.
Bảng 1.2: Thống kê nhân sự tại Phòng Đăng ký kinh doanh – Sở Kế hoạch và Đầu tưĐà Nẵng
Chia ra Stt Tên bchức nộ phăng ận Nhiệm vmôn ụ chuyên Trưởng
phòng phòng Phó Chuyên viên 1 Titrếp nhận và ả kết quả Trực tiếp nhận hồ sơ; xem xét tính hợp lệ của hồ sơ và trả kết quả ĐKKD 3 Xử lý hồ sơ thay đổi ĐKKD 1 2 Xử lý hồ sơ Xử lý hồ sơ thành lập mới DN 1 2 Hậu kiểm DN sau ĐKKD 1 3 Hậu kiểm Xử lý hồ sơ tạm ngưng, giải thể DN 1 1 1 Tổng cộng 1 2 8 Nguồn:Phòng ĐKKD-Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Chuyên viên làm việc tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng nói chung và tại Phòng ĐKKD nói riêng phần lớn thuộc đối tượng Đề án 476 hoặc thuộc đối tượng thu hút là sinh viên giỏi tại các trường Đại học chính quy trên toàn quốc. Trình độ chuyên viên tương đối cao, trong số 11 chuyên viên làm việc tại
6 Đề án 47 của UBND thành phốĐà Nẵng về việc "Đào tạo bậc đại học tại các cơ sở giáo dục trong nước và
ở nước ngoài bằng ngân sách nhà nước dành cho học sinh các trường trung học phổ thông trên địa bàn thành phố”.
phòng ĐKKD có 06 chuyên viên đã qua đào tạo đại học chiếm 54, 54% (trong đó có 01 chuyên viên được đào tạo tại nước ngoài theo diện thu hút và 01 chuyên viên được đào tạo trong nước theo diện thu hút), 5 chuyên viên đã qua đào tạo sau đại học chiếm 45,45% (trong đó có 02 chuyên viên được đào tạo tại nước ngoài theo diện thu hút).
Bảng 1.3: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của chuyên viên Trình độ/Nơi đào tạo Đối tượng Số lượng %
Thu hút 0 0.00 Trong nước Bình thường 03 27.27 Thu hút 02 18.18 Sau đại học Nước ngoài Bình thường 0 0.00 Thu hút 01 9.09 Trong nước Bình thường 04 36.36 Thu hút 01 9.09 Đại học Nước ngoài Bình thường 0 0.00 Tổng cộng 11 100 Nguồn: Phòng ĐKKD-Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Nhìn chung, chuyên viên phòng ĐKKD – Sở KH & ĐT Đà Nẵng có trình độ chuyên môn cao, được đào tạo bài bản đáp ứng được yêu cầu công việc. Các năm qua, lãnh đạo Sở KH & ĐT luôn quan tâm đến công tác đào tạo, thường xuyên kết hợp với Cục ĐKKD – Bộ KH & ĐT tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, phổ biến những Nghị định, Thông tư, quy phạm pháp luật mới được ban hành, khuyến khích chuyên viên tự học tập nghiên cứu hiểu biết rộng các lĩnh vực có liên quan đến công tác chuyên môn.
c. Sự tin cậy và công khai minh bạch
Theo Nghị quyết số 59/2007/NQ-CP ngày 30/11/2007 của Chính phủ, Chương trình cải cách ĐKKD quốc gia bao gồm hai nội dung chính là hoàn
thiện khung khổ pháp lý về đăng ký doanh nghiệp và xây dựng hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp nhằm tin học hóa công tác ĐKKD trên phạm vi toàn quốc. Tới năm 2010, với sự ra đời của Nghị định số 43/2010/NĐ-CP ngày 15/04/2010 của Chính phủ, khung khổ pháp lý về đăng ký doanh nghiệp đã cơ bản hoàn thiện, tạo một bước ngoặt mới trong tiến trình cải cách công tác đăng ký doanh nghiệp, đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế của Việt Nam. Song song với việc hoàn thiện khung khổ pháp lý, Hệ thống thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia, với nền tảng là Cơ sở dữ liệu quốc gia về đăng ký doanh nghiệp và Cổng thông tin đăng ký doanh nghiệp quốc gia (www.dangkykinhdoanh.gov.vn), đã được xây dựng và đưa vào hoạt động trên phạm vi toàn quốc, đáp ứng yêu cầu từ cộng đồng và doanh nghiệp về công khai, minh bạch hóa thông tin. Qua đó, cộng đồng doanh nghiệp, các cơ quan, tổ chức, cá nhân được tiếp cận với khối thông tin chính thống, có tính pháp lý và cập nhật về tình trạng pháp lý của doanh nghiệp, góp phần nâng cao tính minh bạch của thông tin doanh nghiệp trên thị trường và phục vụ công tác hoạch định các chính sách kinh tế vĩ mô của các cơ quan nhà nước.
Về công tác quản lý nội bộ trước xu thế hội nhập quốc tế và cải cách thủ tục hành chính theo hướng thuận lợi, công khai, minh bạch; Lãnh đạo Sở thường xuyên chỉđạo, kiểm tra, giám sát nội bộ thực hiện nghiêm túc các quy định và kỷ luật, xử lý nghiêm minh những trường hợp sai phạm.
Đối với hành vi của chuyên viên và quyết định của phòng ĐKKD, Luật khiếu nại tố cáo trao quyền cho người khiếu nại cụ thể và đầy đủ, nên hành vi của chuyên viên và quyết định của phòng ĐKKD được xem xét thận trọng, cân nhắc chặt chẽ. Nội dung thực hiện các thủ tục ĐKKD, lệ phí và thời gian giải quyết đều được niêm yết công khai tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Vì vậy đã hạn chế thấp nhất việc trì trệ kéo dài, đùn đẩy trách nhiệm cho nhau, gây hạch sách, nhũng nhiễu tổ chức, công dân nộp hồ sơ.
Lãnh đạo Sở thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm, đối thoại cùng doanh nghiệp để tháo gỡ những khó khăn cho doanh nghiệp, đồng thời tiếp thu những ý kiến đóng góp hữu ích để kiến nghị điều chỉnh chính sách, quy định kịp thời và điều chỉnh hoạt động phục vụ tổ chức, công dân ngày càng tốt hơn, từng bước tạo dựng sự tin cậy đối với tổ chức, công dân.
Bảng 1.4: Tình hình giải quyết khiếu nại Loại đơn Năm 2010 Tỷ lệ (%) Năm 2011 Tỷ lệ (%) Năm 2012 Tỷ lệ (%) Năm 2013 Tỷ lệ (%) Đơn phải giải quyết 7 100.00 5 100 4 100 2 100 Giải quyết xong 5 71.43 2 40 3 75 2 100 Đúng 5 71.43 2 40 3 75 2 100 Sai 0 0 0 0 0 0 0 0 Đơn chuyển các cấp giải quyết 2 28.57 3 60 1 25 0 0
Nguồn: Báo cáo giải quyết khiếu nại các năm 2010-201 của Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng
Số lượng khiếu nại không nhiều, chủ yếu là khiếu nại các quy định về điều kiện hoạt động ngành, nghề kinh doanh. Lãnh đạo Sở chủ động giải quyết hoặc cùng phối hợp với cơ quan chuyên trách để giải quyết khiếu nại của tổ chức, công dân theo đúng quy định của pháp luật, những trường hợp vượt quá chức năng, nhiệm vụ thì Sở KH & ĐT Đà Nẵng nhanh chóng chuyển đơn khiếu nại cho các cấp, các ngành như: Bộ Kế hoạch và Đầu tư, Cục quản lý đăng ký kinh doanh, UBND thành phố hoặc các sở, ban, ngành khác để giải quyết nhằm thông tin kịp thời lại cho tổ chức, công dân theo đúng quy định của Luật khiếu nại tố cáo.
d. Chính sách, thủ tục và công tác tổ chức dịch vụ
các cơ quan có quan hệ trực tiếp với doanh nghiệp đều giải quyết công việc theo quy trình “Một cửa”, niêm yết công khai các văn bản hướng dẫn, quy trình thủ tục cần thiết để mọi tổ chức, công dân biết khi liên hệ công tác. Thành lập các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp, thiết lập đường dây nóng để giải đáp, tháo gỡ kịp thời những vướng mắc của doanh nghiệp. Tăng cường cán bộ nghiệp vụ đảm bảo yêu cầu phục vụ công tác, giải quyết hướng dẫn cho doanh nghiệp. Sở KH & ĐT Đà Nẵng ngày càng đơn giản về thủ tục và thời gian giải quyết hồ sơđược rút ngắn so với quy định, giảm chi phí gia nhập thị trường.
Nhằm giảm thời gian đi lại, giảm chi phí khởi sự cho doanh nghiệp ngày 01 tháng 01 năm 2007 Sở KH & ĐT Đà Nẵng thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” trong việc đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế và khắc dấu trên địa bàn. Việc thực hiện cơ chế “một cửa liên thông” trong lĩnh vực đăng ký kinh doanh, đăng ký mã số thuế, đăng ký con dấu đã thể hiện quyết tâm của thành phố trong việc thực hiện đơn giản hóa thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho việc gia nhập thị trường của các doanh nghiệp dân doanh. Tăng cường trách nhiệm của các cơ quan hành chính đối với yêu cầu của doanh nghiệp trong việc thành lập doanh nghiệp. Cùng với các chính sách đổi mới và dưới tác động của Luật doanh nghiệp, số lượng các doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng có tốc độ tăng trưởng khá nhanh và tương đối ổn định. Lũy kế đến 31/12/2013, trên địa bàn thành phố có 14.588 doanh nghiệp với tổng vốn đăng ký kinh doanh đạt 70.728 tỷđồng, vốn đăng ký bình quân/doanh nghiệp đạt 4,85 tỷ/01 doanh nghiệp.
Hình 1.5: Số lượng doanh nghiệp trên địa bàn Đà Nẵng giai đoạn 2006 – 2013
Nguồn: Báo cáo năm 2006 – 2013 của Sở Kế hoạch và Đầu tưĐà Nẵng
Sở KH & ĐT Đà Nẵng đã lập website www.dpi.danang.gov.vn để giúp doanh nghiệp tìm hiểu, tham khảo các biểu mẫu về thủ tục ĐKKD.
Đặc biệt, Sở KH & ĐT Đà Nẵng đã thực hiện việc chuyển đổi cơ sở dữ liệu giữa hệ thống ĐKKD cấp tỉnh BRS và hệ thống thông tin quốc gia NBRS để kết nối với hệ thống thông tin thuế, nhằm cải cách thủ tục ĐKKD và đăng ký thuế, đối với doanh nghiệp thành lập theo luật doanh nghiệp, tiến tới thực hiện “Một cửa liên thông hiện đại”, đảm bảo đồng bộ về kỹ thuật, nghiệp vụ và sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan có liên quan. Chính việc cải cách thủ tục hành chính đã phần nào tác động đến tâm lý, khuyến khích các nhà đầu tư tham gia đầu tư vào Đà Nẵng ngày càng nhiều.
1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng