6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối với một dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Có nhiều thang đo về chất lượng dịch vụ. Các thang đo này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau. Điểm chung của các thang đo là
chất lượng dịch vụ là một khái niệm đa hướng bao gồm nhiều thành phần. Mỗi thành phần phản ánh một thuộc tính của chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, số lượng và nội dung cũng như đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng loại hình dịch vụ cũng như từng thị trường cụ thể. Vì vậy, để nghiên cứu chất lượng một dịch vụ cho một thị trường cụ thể, cần có những điều chỉnh, bổ sung cần thiết.
Chương này cũng trình bày một thang đo nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần được đưa ra. Năm thành phần này bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phuc vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
CHƯƠNG 2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1. QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 2.2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về CLDV hành chính công7, kết hợp mô hình CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng của Parasuraman và cộng sự (1985). Đồng thời, thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước, tác giả đã so sánh, đối chiếu và kết hợp các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV hành chính công cho phù hợp với dịch vụ ĐKKD. Từ đó xác định được 5 khía cạnh có ảnh hưởng quyết định đến sự nhận thức của khách hàng
7
PGS.TS. Nguyễn Hữu Hải, ThS. Lê Văn Hòa, Học viện Hành chính: Tiêu chí đánh giá chất lượng cung
Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn, thảo luận nhóm. Thang đo nháp Cơ sở lý thuyết Bản câu hỏi Mô hình và Thang đo Điều chỉnh Phân tích hồi quy Kiểm định sự phù hợp Kiểm định mô hình và các giả thuyết Hệ số Crombach Alpha Phân tích nhân tố EFA
Kiểm định thang đo
Điều chỉnh mô hình
Phỏng vấn thu thập dữ liệu
Nghiên cứu định
về CLDV ĐKKD. Đó là: (1) Tính hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Thái độứng xử.
Sau khi xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến CLDV ĐKKD, tác giả đã đưa ra thảo luận với 20 người gồm 08 cán bộ, chuyên viên phòng ĐKKD và 12 người đại diện theo pháp luật hoặc đại diện theo ủy quyền đã từng nộp hồ sơ thành lập doanh nghiệp tại Sở Kế hoạch và Đầu tư Đà Nẵng. Tiến hành họp nhóm, phỏng vấn các đối tượng trên để xác định lại các thành phần của CLDV và bổ sung, lược bỏ, điều chỉnh đối với bảng danh mục các tiêu chí để từđó chính thức đưa ra các tiêu chí được sử dụng.
Danh sách phỏng vấn chuyên gia được nêu tại phụ lục I – bảng 1
Bảng câu hỏi dùng phỏng vấn định tính được nêu tại phụ lục I – bảng 2
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
a. Tính hữu hình
Kết quả thảo luận cho thấy, nhóm chuyên gia đánh giá tính hữu hình ảnh hưởng đến CLDV ĐKKD chủ yếu thông qua các tiêu chí thể hiện về điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức của chuyên viên như: (1) Nơi làm thủ tục ĐKKD được bố trí thuận tiện, sạch sẽ, thoáng mát; (2) Nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái; (3) Thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy móc hiện đại, đầy đủ; (4) Chuyên viên có trang phục gọn gàng, tươm tất và lịch sự; (5) Nơi niêm yết các thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem.
b. Độ tin cậy
Kết quả thảo luận cho rằng nhóm chuyên gia rất quan tâm đến các tiêu chí thể hiện việc cung ứng dịch vụĐKKD đúng với những gì đã cam kết và tạo sự tin tưởng cho khách hàng, điều này được thể hiện thông qua các tiêu chí chính quyết định đến độ tin cậy là: (1) Sở KH & ĐT luôn đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định; (2) Sở KH & ĐT luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại; (3) Các thông báo, thủ tục hành chính được công bố
công khai, đầy đủ, rõ ràng, dễ dàng tiếp cận tìm hiểu; (4) Sở KH & ĐT thông báo nhanh chóng bằng văn bản cho khách hàng nếu hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi; (5) Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, chuyên viên hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn; (6) Các mẫu hồ sơ, biểu mẫu có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện. Ngoài ra, nhóm chuyên gia cũng rất quan tâm đến 2 tiêu chí là: Việc thực hiện đúng quy trình đã được công khai và quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn.
c. Sựđáp ứng
Các tiêu chí đánh giá mà những người tham gia thảo luận cho rằng có ảnh hưởng đến CLDV ĐKKD, bao gồm: (1) Thời gian tư vấn cho một thủ tục ĐKKD nhanh chóng; (2) Hồ sơ của khách hàng luôn được giải quyết đúng hẹn; (3) Phòng ĐKKD sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng; (4) Chuyên viên phòng ĐKKD không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đồng thời, nhóm chuyên gia cũng đề xuất bổ sung thêm 02 tiêu chí mà họ cho rằng có ảnh đến CLDV ĐKKD gồm: (1) Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được; (2) Chuyên viên phòng ĐKKD không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc.
d. Năng lực phục vụ
Qua thảo luận thì năng lực phục vụ quyết định đến CLDV ĐKKD được thể hiện chủ yếu qua các mặt sau: (1) Chuyên viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian qui định; (2) Chuyên viên rất thành thạo nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tận tình, cặn kẻ; (3) Sự hướng dẫn, giải đáp của chuyên viên dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định và bổ sung thêm tiêu chí “Chuyên viên có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho khách hàng”.
e. Thái độ ứng xử
ảnh hưởng rất nhiều đến CLDV ĐKKD, sau khi tranh luận nhóm chuyên gia đi đến thống nhất có 05 yếu tố tác động đến CLDV ĐKKD gồm: (1) Chuyên viên có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng khách hàng; (2) Chuyên viên nhiệt tình với khách hàng; (3) Chuyên viên biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của khách hàng; (4) Khách hàng dễ dàng nêu thắc mắc với chuyên viên và được giải đáp ngay; (5) Khách hàng thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch.
2.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ XÂY DỰNG THANG ĐO XÂY DỰNG THANG ĐO
2.3.1. Mô hình nghiên cứu
Dựa vào các nghiên cứu liên quan đã trình bày ở trên, cộng với việc kết hợp kết quả nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết về CLDV hành chính công để kiến nghị các thành phần chất lượng dịch vụ của hoạt động đăng ký kinh doanh tại Sở KH & ĐT Đà Nẵng.
Kết quả nghiên cứu trên cho thấy CLDV ĐKKD là khái niệm đa hướng bao gồm 5 thành phần cơ bản là: (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sựđáp ứng và (5) Thái độứng xử.
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh
Mức độ hài lòng chung bị tác động bởi các thành phần chất lượng dịch Tính hữu hình Độ tin cậy Sự đáp ứng Thái độứng xử Năng lực phục vụ Sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụĐKKD
vụ này. Phương trình biểu diễn mối quan hệ có dạng: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 + ε Trong đó: Y: Sự hài lòng của khách hàng Các X1,X2, X3, X4, X5 là các thành phần (1) Tính hữu hình, (2) Độ tin cậy, (3) Sựđáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ. 2.3.2. Các giả thuyết nghiên cứu H1: Mức độ cảm nhận tính hữu hình càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H2: Mức độ cảm nhận về độ tin cậy càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H3: Mức độ cảm nhận về sự đáp ứng càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H4: Mức độ cảm nhận về năng lực phục vụ càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
H5: Mức độ cảm nhận về thái ứng xử càng cao thì sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Xây dựng thang đo
a. Thang đo chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh
Thang đo cho các khái niệm được cấu trúc, điều chỉnh lại cho phù hợp với dịch vụ ĐKKD dựa trên công trình nghiên cứu của Rodriguez & ctg (2009); P Moura E SÁ, O Sintra (2011) và Cronin & Taylor (1992), có bổ sung thêm một số biến quan sát theo kết quả nghiên cứu định tính, sử dụng thang điểm Liker 5 bậc.
Tổng cộng có 28 biến quan sát, bao gồm “ Tính hữu hình”, (5 biến); “Độ tin cậy”, (8 biến); “Đáp ứng”, (6 biến); “Năng lực phục vụ”, (4 biến); “Thái
độứng xử”, (5 biến). (xem Bảng 2.1).
Bảng 2.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo
HH1 Nơi làm thủ tục ĐKKD được bố trí thuận tiện, sạch sẽ, thoáng mát. P Moura E SÁ, O Sintra (2011) HH2 Nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái. P Moura E SÁ, O Sintra (2011) HH3 Thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy móc hiện đại, đầy đủ. Rodriguez & ctg (2009)
HH4 Chuyên viên có trang phục gọn gàng, tươm tất và lịch sự.
Cronin & Taylor (1992) T ín h h ữ u hì nh ( H H )
HH5 Nơi niêm yết các thông báo, thủ tục hành chính dễ nhận thấy, dễ xem. Rodriguez & ctg (2009) TC6 Thực hiện đúng quy trình đã được công khai. Nghiên cứu định tính TC7 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn. Nghiên cứu định tính TC8 Đảm bảo thời gian làm việc đúng quy
định.
Cronin & Taylor (1992)
TC9 Quan tâm và giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại.
Rodriguez & ctg (2009)
TC10 Các thông báo, thủ tục hành chính được công bố công khai, đầy đủ, rõ ràng, dễ dàng tiếp cận tìm hiểu. Rodriguez & ctg (2009) Đ ộ t in c ậ y (D T C )
TC11 Thông báo nhanh chóng bằng văn bản cho khách hàng nếu hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi.
Rodriguez & ctg (2009)
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo TC12 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, chuyên viên sẽ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn. Rodriguez & ctg (2009) TC13 Các mẫu hồ sơ, biểu mẫu có sự thống nhất, rõ ràng, dễ thực hiện. Rodriguez & ctg (2009)
DU14 Thời gian tư vấn cho một thủ tục ĐKKD nhanh chóng.
Rodriguez & ctg (2009)
DU15 Hồ sơ của khách hàng luôn được giải quyết đúng hẹn.
Rodriguez & ctg (2009)
DU16 Thời gian chờ đến lượt chấp nhận được. Nghiên cứu định tính DU17 Sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Rodriguez & ctg (2009)
DU18 Chuyên viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) S ự đ áp ứ ng ( SD U )
DU19 Chuyên viên không gây phiền hà, nhũng nhiễu khi giải quyết công việc.
Nghiên cứu định tính PV20 Chuyên viên có khả năng giải quyết
hồ sơ nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian qui định. Rodriguez & ctg (2009) N ă ng l ự c ph ụ c v ụ ( P V ) PV21 Chuyên viên có khả năng phát hiện sơ suất của hồ sơ để tư vấn ngay cho khách hàng. Nghiên cứu định tính
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo
PV22 Chuyên viên rất thành thạo nghiệp vụ để giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách tận tình, cặn kẻ. Rodriguez & ctg (2009) PV23 Sự hướng dẫn, giải đáp của chuyên viên dễ hiểu, thống nhất, đúng quy định. Rodriguez & ctg (2009)
UX24 Chuyên viên có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng khách hàng.
Rodriguez & ctg (2009)
UX25 Chuyên viên nhiệt tình với khách hàng.
Rodriguez & ctg (2009)
UX26 Chuyên viên biết quan tâm thông cảm với những khó khăn, vướng mắc của khách hàng.
Rodriguez & ctg (2009)
UX27 Khách hàng dễ dàng nêu thắc mắc với chuyên viên và được giải đáp ngay.
Rodriguez & ctg (2009) T há i đ ộ ứ ng x ử ( T D U X )
UX28 Khách hàng thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch.
Nghiên cứu định tính
b. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu sử dụng các công cụđược cung cấp bởi Schneider và Bower, (1995) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ĐKKD. Ký hiệu là “HL”, bao gồm 3 biến quan sát, từ biến quan sát có mã số HL1 đến HL3. Trong đó, bao gồm 01 biến quan sát đo lường sự cảm nhận hài lòng về CLDV ĐKKD, 01 biến quan sát đo lường cảm nhận về CLDV nhận được so với sự mong đợi của khách hàng và 01 biến quan sát đo lường tổng quát về sự hài lòng dịch vụ. Cụ thể các biến quan sát được thể hiện trong bảng sau:
Bảng 2.2: Thang đo thành phần sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ
Mã hóa Biến quan sát Nguồn thang đo
HL1 Khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụĐKKD
Schneider & Bower (1995)
HL2 Chất lượng dịch vụ ĐKKD đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Schneider & Bower (1995) S ự h ài lò ng ( H L ) HL3 Khách hàng cảm thấy Sở KH & ĐT Đà Nẵng là nơi cung cấp dịch vụ ĐKKD rất hoàn hảo.
Schneider & Bower (1995)
2.4. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
2.4.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng
Phương pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu định tính, nghiên cứu này sẽ khảo sát trực tiếp những doanh nghiệp vừa được cấp giấy chứng nhận ĐKKD.
Đối với khảo sát định lượng, cần thu thập những thông tin sau:
Thông tin về mối quan hệ giữa người được phỏng vấn với Sở KH & ĐT Đà Nẵng, nhằm loại trừ ảnh hưởng của mối quan hệđến chất lượng cảm nhận. Thông tin về dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng: Chất lượng cảm nhận có được sau khi sử dụng dịch vụ, thông tin này để kiểm tra đúng có phải là khách hàng đã sử dụng dịch vụ ĐKKD của Sở KH & ĐT Đà Nẵng hay chưa, từđó mới thu thập ý kiến đánh giá của họ.
Thông tin về CLDV ĐKKD bao gồm: (1) Tính hữu hình; (2) Sự tin cậy (2) Sự đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Thái độứng xử.
Thông tin cá nhân: Trình độ, vị trí công việc. Đây là những thông tin nhân khẩu học được thu thập để kiểm tra chéo nhằm xác định mức độ hợp lý của dữ liệu mà người phỏng vấn thu thập được và để kiểm tra sự ảnh hưởng
của các yếu tố này đến cảm nhận khác biệt về CLDV.
2.4.2. Thiết kế mẫu
Khung chọn mẫu là những người đại diện theo pháp luật, thành viên góp vốn hoặc người đại diện theo ủy quyền đi nộp hồ sơ và nhận kết quả ĐKKD tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở KH & ĐT Đà Nẵng.
Đề tài này thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên phi xác suất.
Phân loại đối tượng cần khảo sát: Trình độ (Đại học trở lên, Cao đẳng và Trung cấp, khác), vị trí công việc (Giám đốc/Chủ doanh nghiệp, Kế toán, nhân viên phòng hành chính, khác), loại hình DN (DNTN, Công ty TNHH MTV, Công ty TNHH, Công ty hợp danh, Công ty cổ phần, khác).
Theo Hair el al (1992) số mẫu quan sát trong phân tích nhân tố phải lớn hơn 100 và có tỉ lệ so với biến ít nhất là 5/1, tốt nhất trong khoản tỉ lệ từ 5/1 – 10/1. Dựa vào số biến quan sát trong nghiên cứu này thì số lượng mẫu cần thiết có thể là 200 mẫu.
2.4.3. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được nêu tại phụ lục bảng 6. Nội dung Bảng câu hỏi gồm 4 phần chính như sau:
Phần I: Giới thiệu mục đích nghiên cứu.
Phần II: Bao gồm những câu hỏi sàng lọc, kiểm tra đối tượng đã sử dụng dịch vụ, mối quan hệ với Sở KH&ĐT Đà Nẵng.