6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.5.KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung chương 2 đã trình bày thiết kế nghiên cứu của luận văn bao gồm: Qui trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, xác định thông tin cần thu thập,
xác định nguồn thu thập thông tin, thiết kế mẫu, mô tả bảng câu hỏi thang đo, triển khai thu thập dữ liệu, đưa ra mô hình nghiên cứu cơ bản.
Trên cơ sở nghiên cứ lý thuyết về dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, tác giảđã thiết lập danh mục các tiêu chí cơ bản cấu thành nên chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh. Thông qua họp nhóm, phỏng vấn chuyên gia để điều chỉnh và bổ sung các tiêu chí chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh.
Nội dung quan trọng trước khi thu thập dữ liệu định lượng là tiến hành nghiên cứu lập được bảng câu hỏi một cách khoa học phục vụ cho phỏng vấn điều tra. Vì vậy, phải cần thiết xác định thông tin cần thu thập và nguồn thu thập thông tin. Bảng câu hỏi được dùng thử sau khi hoàn thành để tiếp tục điều chỉnh, bổ sung và hoàn thiện.
Một nội dung quan trọng khác là trên cơ sở lý thuyết nghiên cứu và quá trình xác lập hệ thống tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh, xác định các nhân tố cơ bản làm nền tảng định hướng nghiên cứu, đề xuất mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu cơ bản gồm 28 tiêu chí chia thành 5 nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụđăng ký kinh doanh, bao gồm:
Nhân tố HỮU HÌNH gồm 5 biến, mã biến từ HH1 đến HH5; Nhân tốĐỘ TIN CẬY gồm 8 biến, mã biến từ TC6 đến TC13; Nhân tốĐÁP ỨNG gồm 6 biến, mã biến từ DU14 đến DU19;
Nhân tố NĂNG LỰC PHỤC VỤ gồm 4 biến, mã biến từ PV20 đến PV23; Nhân tố THÁI ĐỘỨNG XỬ gồm 5 biến, mã biến từ UX24 đến UX 28. Cuối cùng, thang đo mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh gồm 3 biến, mã hóa từ HL1 đến HL3.
Giả thuyết nghiên cứu là 5 nhân tố trong thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh đồng biến với mức độ hài lòng của khách hàng.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU