6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
dịch vụ
Kết quả Cronbach alpha cho thấy các thang đo của thành phần chất lượng dịch vụ đăng ký kinh doanh cuối cùng ở bảng 3.3 gồm 26 chỉ báo đều thỏa mãn yêu cầu về độ tin cậy alpha. Vì vậy, các chỉ báo của thang đo này được tiếp tục đánh giá bằng EFA.
Phân tích nhân tố khám phá được tiến hành với phương pháp rút trích nhân tốđược sử dụng là Principal Component và phép quay Varimax.
Lần phân tích nhân tố thứ 1:
Kiểm định KMO và Barlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá lớn 0.874 (> 0.5). Đồng thời, giả thuyết Ho đặt ra là không có sự tương quan giữa 26 biến quan sát này cũng bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0.000. Cả 2 điều này cho thấy rằng, phân tích nhân tố là rất phù hợp với tập dữ liệu.
Bảng 3.5: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.874 Approx. Chi-Square 1868.706
df 276.000
Bartlett's Test of Sphericity
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.107 cho phép trích được 4 nhóm nhân tố từ 26 biến quan sát và với phương sai trích là 53.641% ( lớn hơn 50%). Như vậy, cho thấy phương sai rút trích đạt yêu cầu (Xem phần phụ lục).
Bảng 3.6: Ma trận hệ số tải phân tích lần 1 Rotated Component Matrixa
Component Chỉ báo 1 2 3 4 UX25 .746 PV20 .719 DU15 .671 UX24 .631 TC8 .616 UX28 .597 PV21 PV23 PV22 TC12 .793 TC11 .688 DU14 .687 DU16 .612 TC13 .528 TC10 .527 HH3 .739 TC7 .646 HH1 .629 TC6 .598 HH2 .537 HH4 DU18 .644 DU17 .632 TC9 .556
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Xem xét bảng Rotated Component Matrixa, biến PV21, PV22, PV23 và HH4 có hệ số factor loading < 0.5, thấp hơn so với yêu cầu đặt ra là 0.5 nên sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình. Nghiên cứu tiếp tục phân tích nhân tố khám phá lần 2.
Lần phân tích nhân tố thứ 2:
Sau khi phân tích nhân tố lần 2, phân tích nhân tố vẫn rất phù hợp với hệ số KMO vẫn đạt 0.866, kiểm định Bartlett cũng bác bỏ giả thuyết không có sự tương quan giữa các biến với Sig = 0.000 (mức ý nghĩa 5%).
Bảng 3.7: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .866 Approx. Chi-Square 1448.481
df 190
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Kết quả phân tích nhân tố lần 2 rút được 4 nhóm nhân tố tại mức Eigenvalue vẫn là 1.067, nhưng phương sai trích được cao hơn so với lần 1 là 56.679% (Xem phần phụ lục).
Bảng 3.8: Ma trận hệ số tải phân tích lần 2 Rotated Component Matrixa
Component Chỉ báo 1 2 3 4 UX25 .758 PV20 .698 DU15 .670 UX24 .606 TC8 .601 UX28 .518 TC12 .813 TC11 .687 DU14 .677 DU16 .643 TC10 .540 TC13 HH3 .760 TC7 .650 HH1 .632 TC6 .631 HH2 .524 DU17 .693 DU18 .679 TC9 .515
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrixa, lúc này biến TC13 có hệ số factor loading thấp hơn 0.5. Do đó, ta tiếp tục loại bỏ biến này và tiến hành phân tích lần 3 (Xem phần phụ lục).
Lần phân tích nhân tố thứ 3:
Kết quả phân tích nhân tố lần 3: Tại mức Eigenvalue 1.065, vẫn rút được 4 nhân tố với phương sai trích cao hơn so với hai lần trước là 58.238% (Xem phần phụ lục).
Bảng 3.9: Ma trận hệ số tải phân tích lần 2 Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 UX25 .759 PV20 .693 DU15 .667 TC8 .609 UX24 .605 UX28 .532 HH3 .761 TC7 .665 TC6 .628 HH1 .624 HH2 .535 TC12 .798 TC11 .693 DU16 .678 DU14 .656 TC10 .525 DU18 .702 DU17 .693 TC9 .526
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 9 iterations.
Kiểm tra lại bảng Rotated Component Matrixa, các biến quan sát lúc này đều có hệ số factor loading lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu.
Biến nào có hệ số factor loading lớn nhất ở nhân tố nào thì nó được tải về nhân tố đó. Sau khi phân tích nhân tố EFA, các biến được nhóm gộp như sau:
Bảng 3.10: Kết quả phân tích nhân tố lần 3 sau khi loại các chỉ báo có trọng số nhỏ
Rotated Component Matrixa
Component Nhóm nhân tố Chỉ báo 1 2 3 4 UX25 0.759 PV20 0.693 DU15 0.667 TC8 0.609 UX24 0.605 F1 UX28 0.532 HH3 0.761 TC7 0.665 TC6 0.628 HH1 0.624 F2 HH2 0.535 TC12 0.798 TC11 0.693 DU16 0.678 DU14 0.656 F3 TC10 0.525 DU18 0.702 DU17 0.693 F4 TC9 0.526 Eigenvalue 6.074 2.605 1.322 1.065 Phương sai trích 31.967 45.676 52.633 58.238 Kết quả Cronbach
Kết quả này cho thấy, một số biến quan sát trong 4 thành phần ban đầu được nhóm gộp thành các nhân tố mới hoàn toàn. Theo Bollen và Hoyle, 1991; Hair và ctg, 1992, trường hợp này có thể xảy ra trong các nghiên cứu thuộc lĩnh vực khoa học xã hội. Điều này có thể được giải thích do tâm lý của khách hàng khi trả lời lại nghĩ theo hướng khác nên không tải về đúng nhân tố lý thuyết, tuy nhiên đây cũng có thể là một phát hiện mới.
Nhóm nhân tố thứ nhất (F1) bao gồm 6 biến quan sát (chỉ báo): PV20, UX24, UX25, UX28, TC8, và DU15. Nhóm nhân tố F1 có 6 chỉ báo, trong đó có 3 chỉ báo liên quan đến thái độứng xử của nhân viên (UX24, UX25, UX28); một chỉ báo liên quan đến năng lực phục vụ là “Chuyên viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian quy định” (PV20); một chỉ báo liên quan đến độ tin cậy là “Đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định” (TC8); và một chỉ báo liên quan đến sự đáp ứng là “Hồ sơ khách hàng luôn được giải quyết đúng hạn” (DU15). Như vậy, có thể thấy ngoài nhóm nhân tố của thành phần thái độứng xử chiếm 3 chỉ báo, 3 chỉ báo còn lại đều liên quan đến yếu tố thời gian, hạn giải quyết hồ sơ. Do đó, nhóm nhân tố F1 này được đặt tên là “thái độứng xử và đúng thời gian”.
Nhóm nhân tố thứ 2 (F2) bao gồm 5 biến quan sát: HH1, HH2, HH3, TC6 và TC7. Nhóm nhân tố F2 có 5 chỉ báo rất tiệm cận với nhau, trong đó 3 chỉ báo của thang đo ban đầu là tính hữu hình, hai chỉ báo còn lại liên quan đến độ tin cậy là “Sở KH & ĐT Đà Nẵng luôn thực hiện đúng quy trình được công khai” và “Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn”. Có thể thấy hai chỉ báo của thành phần độ tin cậy liên quan đến quy trình làm việc, vì vậy nhóm nhân tố F2 được đặt tên là “tính hữu hình và quy trình”.
Nhóm nhân tố thứ 3 (F3) bao gồm 5 biến quan sát là TC10, TC11, TC12, DU14, DU16. Nhóm nhân tố F3 có 5 chỉ báo liên quan đến hai thành phần là
độ tin cậy và sự đáp ứng. Vì vậy, nhóm nhân tố F3 được đặt tên là “tin cậy và đáp ứng”.
Nhóm nhân tố thứ 4 (F4) bao gồm 3 biến quan sát là TC9, DU17 và DU18. Nhóm nhân tố F4 có 3 chỉ báo liên quan đến hai thành phần là độ tin cậy và đáp ứng; trong đó, độ tin cậy là “Quan tâm và giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại” (TC9) và hai thành phần sự đáp ứng là “Sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng” (DU17), “Chuyên viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng” (DU18). Trong 3 chỉ báo của F4 có 2 chỉ báo liên quan trực tiếp đến khiếu nại là TC9 và DU17, vì vậy nhóm nhân tố F4 được đặt tên là “khiếu nại”.
Như vậy, quá trình phân tích nhân tố đã rút ra được 4 nhóm nhân tố, giải thích cho CLDV ĐKKD của Sở KH&ĐT Đà Nẵng.
Bốn nhóm nhân tố này được phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha lần thứ 2 để đảm bảo tính chính xác của thang đo sau cùng. Quá trình tính lại độ tin cậy cho thấy kết quả được chấp nhận ở cả bốn nhóm nhân tố, cụ thể thành phần “thái độ ứng xử và đúng thời gian” (F1) có Cronbach Alpha là .850, thành phần “tính hữu hình và quy trình” (F2) có Cronbach Alpha là .779, thành phần “tin cậy và đáp ứng” (F3) có Cronbach Alpha là .756 và thành phần “khiếu nại” (F4) có Cronbach Alpha là .636.
Như vậy, thang đo CLDV sau khi đánh giá độ tin cậy bao gồm 4 thành phần và 19 chỉ báo. Thành phần “thái độ ứng xử và đúng thời gian” gồm 6 chỉ báo, thành phần “tính hữu hình và quy trình” gồm 5 chỉ báo, thành phần “tin cậy và đáp ứng” gồm 5 chỉ báo, và thành phần “khiếu nại” gồm 3 chỉ báo.
Bảng 3.11: Tổng hợp các nhóm nhân tố cuối cùng
Stt Chỉ báo Nội dung
Thành phần “thái độứng xử và đúng thời gian” gồm 6 chỉ báo sau:
1 PV20 Chuyên viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh chóng, chính xác, đúng thời gian qui định.
2 DU15 Hồ sơ của khách hàng luôn được giải quyết đúng hẹn. 3 TC8 Đảm bảo thời gian làm việc đúng quy định.
4 UX24 Chuyên viên có thái độ cư xử lịch sự, tôn trọng khách hàng. 5 UX25 Chuyên viên nhiệt tình với khách hàng.
6 UX28 Khách hàng thường không phải trả thêm các khoản chi phí không chính thức khi giao dịch.
Thành phần “tính hữu hình và quy trình” gồm 5 chỉ báo sau: 7 TC7 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn.
8 TC6 Thực hiện đúng quy trình đã được công khai.
9 HH1 Nơi làm thủ tục ĐKKD được bố trí thuận tiện, sạch sẽ, thoáng mát.
10 HH2 Nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy đủ, tạo sự thoải mái.
11 HH3 Thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy móc hiện đại, đầy đủ. Thành phần “Tin cậy và đáp ứng” gồm 5 chỉ báo sau:
12 DU16 Thời gian chờđến lượt chấp nhận được.
13 DU14 Thời gian tư vấn cho một thủ tục ĐKKD nhanh chóng. 14 TC11 Thông báo nhanh chóng bằng văn bản cho khách hàng nếu
hồ sơ bị bổ sung, sửa đổi.
15 TC10 Các thông báo, thủ tục hành chính được công bố công khai, đầy đủ, rõ ràng, dễ dàng tiếp cận tìm hiểu.
16 TC12 Khi hồ sơ chưa đầy đủ, hợp lệ, chuyên viên sẽ hướng dẫn đầy đủ, rõ ràng bằng Phiếu hướng dẫn.
Thành phần “khiếu nại” gồm 3 chỉ báo sau:
17 DU18 Chuyên viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
18 DU17 Sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
19 TC9 Quan tâm và giải quyết thỏa đáng khi khách hàng có khiếu nại
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng của khách hàng
Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát. Sau khi đạt độ tin cậy thông qua việc kiểm tra bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để kiểm định lại mức độ hội tụ của ba biến quan sát.
Bảng 3.12: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .652 Approx. Chi-Square 119.797
df 3
Bartlett's Test of Sphericity
Sig. .000
Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO là 0.652 (>0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000). Điều này cho thấy rằng phân tích nhân tố EFA là rất thích hợp với mẫu nghiên cứu này.
Bảng 3.13: Kết quả EFA thang đo sự hài lòng của khách hàng Component Matrixa Component 1 HL30 0.853 HL29 0.785 HL31 0.763
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
Phương pháp rút trích nhân tố Principal Component và phép quay Varimax đã trích được 1 nhân tố với hệ số tải factor loading của các nhân tố đều cao, eigenvalue 1.928 với phương sai trích 64.264% (Xem phần phụ lục).