Internet ra đời sớm hơn nhưng khi SeABank đã xây dựng được hạ tầng kĩ thuật đủ mạnh để đảm bảo đường truyền ổn định, tính chính xác và an tồn cao, các dịch vụ Internet Banking tiếp tục được phát triển trên kênh này. Các sản phẩm như Seanet rồi sau đó là SeaMobile đã ngày càng mở rộng hơn các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm online, nhận tiền và chuyển tiền liên ngân hàng, dịch vụ nhận tiền từ nước ngồi (WU), thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, đầu tư tự động...
Nếu như trước đây, các sản phẩm tài chính thuộc dịch vụ Internet Banking chỉ có thể thực hiện giữa các tài khoản nội bộ Ngân hàng TMCP Đông Nam Á theo mơ hình trên thì ngày nay, việc xuất hiện nhiều đơn vị thứ 3, xây dựng các kênh giao tiếp giữa các ngân hàng, việc chuyển tiền liên ngân hàng, giữa các tài khoản nằm tại các ngân hàng khác nhau trở nên thật dễ dàng, người dùng thay vì phải tới các quầy giao dịch để thực hiện chuyển khoản, có thể thực hiện trực tiếp qua kênh Seanet hoặc SeaMobile nhờ sản phẩm: Chuyển khoản liên ngân hàng qua hệ thống Smartlink. Luồng giao dịch có thể được mơ tả qua sơ đồ sau:
Khách hàng A ATMZtnterneV Mobile banking - NHPH smartlink ,o, Switch SML 3. Yêu càu nhập Số thẻ đích và thơng tin giao dich
(nếu có) 7. Hiền thị thõng tin chủ thè đích và u cầu nhập các thịng tin giao dịch (nềụ có) 9. Xác nhặn giao dịch 8. Hiển thị đày đủ thòng tin giao dịch. Yêu cầu xác nhận. 10.Xác thực, cấp phép giao dịch và hạch toán ghi nợ/ hoặc hold tài khoản
thẻ nguồn 4. Yêu câu truy vấn tên, tinh trạng
thè/tài khoản thè đích.
11. Gửi Yèu cầu chuyền tiền qua
thè
6. Kiểm tra tên, tinh trạng thẻ/tái
khoản thẻ đích
12. Nhận Yêu cầu chuyển tiền qua
thẻ 5. Chuyển u cầu
truy vấn tên, tình trạng thẻ/tài khoản thẻ đích. 0210/4 30000 19.Nhận thông báo kết quà 13. GUI Yeu càu chuyển tiền
qua thè
14. Nhạn Yeu -► cầu chuyển tiền
/VCName Amount M-Seivice Floating (-> K11 ã ch hang (■) 15. Hạch toán ghi có
Sơ đồ 2.4: Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink
Khi những chiếc điện thoại Smart phone ra đời và càng ngày càng trở nên phổ biến, dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thực sự rất ý nghĩa. Thay vì khách hàng cần nhớ chính xác cú pháp tin nhắn như trong dịch vụ SMS Banking hay cần có máy tính để kết nối internet như kênh Internet, Mobile Banking cịn giúp khách hàng có thể tải ứng dụng cho mobile vào các smart phone để cài đặt và sử dụng. Một hướng công nghệ khác của kênh Mobile Banking đó là việc sử dụng các ứng
50
dụng tích hợp ngay trong sim toolkit. Sau khi đăng ký tại ngân hàng, khách hàng hồn tồn có thể sử dụng một cách dễ dàng. Hiện tại, SeABank đang phối hợp với các nhà mạng: Mobilephone, công ty trung gian phát triển theo hướng này nhằm tăng thêm tính phong phú của sản phẩm. Mơ hình chuyển tiền từ tài khoản có thể được mơ tả trong mơ hình sau:
Bước 2
M-Service gửi yêu câu này đẽn Vietinbank đê’ xử lý
M Service
Khách hàng
Bước 3a
SeABank ghi nợ tài khoản của khách hang và ghi có tài khoản Floating Account của M Service
Khách hàng thực hiện
giao dịch chuyển tiền Bước 3b
từ TK NH sang TK M-Money thông qua STK SlM
Khách hàng
Thông báo việc thay đổi số dư tài khoản đến khách hàng bằng
Sơ đồ 2.5: Mơ hình luồng ln chuyển giao dịch tài chính SeABank- Mobilephone
Vì bảo mật là một vấn đề phức tạp, liên quan đến tất cả mọi mặt của hoạt động kinh doanh ngân hàng nên những định hướng chung về bảo mật trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin của SeABank đã được triển khai thành những giải pháp đồng bộ từ cả thiết bị, cơng nghệ, con người cho đến quy trình. Cũng giống như nhiều tổ chức trong và ngoài nước khác, SeABank đi dần dần từng bước từ thấp đến cao, nhưng đã cố gắng tiếp thu kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để nhanh chóng rút ngắn thời gian, giảm tối đa những sai sót và chi phí khơng cần thiết.Đồng thời SeABank cũng sở hữu cơng nghệ thông tin hiện đại bậc nhất Việt Nam như: hệ thống Data Center, hệ thống servers của IBM và hệ thống lưu trữ tối ưu. SeABank
1 Sự hiểu biết khách hàngcũng là doanh nghiệp đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á sử dụng giải pháp chuyển3.26 mạch Core Switch Nesus 7000 hiện đại nhất của hãng Cisco, SeABank đã sớm đầu tư hệ thống bảo mật mạng với các thiết bị tường lửa và sau đó là các thiết bị chống và phát hiện thâm nhập, phần mềm ngăn ngừa vi-rút và ngăn chặn thư rác. Qua quá trình triển khai các hệ thống đó, đội ngũ cán bộ cơng nghệ thơng tin của SeABank đã dần dần nắm bắt được những kiến thức cơ sở để tự tin quản trị đồng thời học tập nâng cao để có thể xây dựng quy trình và triển khai các hệ thống mới. Nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin trình độ cao, có khả năng sử dụng, vận hành và quản trị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố khơng thể thiếu để đảm bảo an tồn bảo mật. Hiểu rõ điều đó, SeABank đã, đang và sẽ đào tạo cho cán bộ kỹ thuật theo định hướng dài hạn. Kết hợp với việc tự học tập - nghiên cứu và tích lũy kinh nghiệm của cán bộ nhân viên, SeABank luôn chú trọng đầu tư, tăng cường đào tạo về bảo mật để xây dựng đội ngũ chuyên sâu về bảo mật.
2.2.3.2. Sự tiến bộ trong thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking dành cho
khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tại SeABank việc đăng ký sử dụng các dịch vụ Internet Banking khá đơn giản. Nếu như trước đây, mặc dù đã thống nhất về mặt định hướng cho việc đầu tư, phát triển các sản phẩm dịch vụ Internet Banking nhưng để đảm bảo ngun tắc: an tồn, chính xác trong việc xác thực khách hàng, khách hàng muốn được sử dụng các dịch vụ Internet Banking vẫn cần qua các chi nhánh của ngân hàng để đăng ký, hay sau đó, các chi nhánh có cải tiến bằng việc thực hiện đăng ký các dịch vụ Internet Banking cho khách hàng ngay tại thời điểm mở thẻ, giúp khách hàng giảm bớt thời gian đi lại. Chỉ với một lần đăng ký khách hàng đã có thể sử dụng được đồng thời Seanet, Seamobile, Seacall mà không phải đăng ký làm nhiều lần. Thủ tục nhanh gọn lại khơng mất phí giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ.
2.2.4. Độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ InternetBanking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Đã có rất nhiều bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá độ hài lòng của khách hàng cho các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân. Trong bài viết của mình, người viết xin phép được sử dụng một kết quả nghiên cứu của tác giả Hồ Diễm Thuần, được thực hiện năm 2012 và được sử dụng trong “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8”.
Tác giả có sử dụng mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1988). Đây là công cụ được cho là chính xác và tin cậy dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ, ví dụ hệ thống máy tính cơng nghệ, các giải pháp kĩ thuật, các giải pháp công nghệ và chúng được khai thác để sử dụng như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên với khách hàng....
Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng cá nhân với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:
3 Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất 3.46
4 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ 3.65
5
Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ 3.58 6 Sự bảo đảm 3.58 Thành phần Các biến Điểm TB CLDV Sự hiểu biết khách hàng
Nhân viên chủ động thơng báo với khách hàng khi
ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 3..41
Nhân viên ln thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với 3.25
(Nguồn: Phòng dịch vụ Internet Banking - SeABank)
tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất 3.28 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm
nở với khách hàng 3.34
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt)
3.17
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
các nhu cầu cá nhân của khách hàng 3.13
Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Dịch vụ Internet Banking đươc ngân hàng cung ứng
đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 3.5
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng kí và sử dụng Internet Banking 3.51
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking
đơn giản, nhanh chóng 3.67
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng đươc ngân hàng bảo mật
3.67 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân
hàng 3.74
Cảm nhận về giá cả và phương tiện
vật chất
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Internet Banking rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử
3.52
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho
việc giao dịch điện tử 3.49
Chi phí đăng ký của dịch vụ Internet Banking cạnh 34
ngân hàng hợp lý 3.43
Phương tiện cứu hình và
năng lực phục vụ
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,
camera, máy ATM...) 3.64
Cơ sở vật chất của ngân hàng khàng trang, tiện nghi 37
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng 3.72
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thơng tin ngân
hàng 3Ã7 Khả năng đáp ứng trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thơng tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch..) vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị
3.66
Ngân hàng luôn gửi báo cáo các giao dịch Internet
Banking chính xác và nhanh chóng 3.62
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, hầu như khơng
sai sót 3.45
Sự bảo đảm
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết
nhanh chóng, thỏa đáng 3.66
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách
hàng 3.61
Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng 3Ã2
biến “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự hiểu biết khách hàng” (3.26) và “Cảm nhận về phương tiện vật chất
Theo bảng 2.7, trong thành phần “Sự hiểu biết khách hàng” khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm
của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải cải thiện ngay. Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”, yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố về mức giá và phí của dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao. Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử. Ba thành phần: “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” được khách hàng đánh giá tốt.
Từ kết quả phân tích trên, có thể thấy rằng các yếu tố: các yếu tố như Sự hiểu biết khách hàng với khách hàng, mức phí giao dịch, tốc độ xử lý là các yếu tố cần được SeABank sớm cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Rủi ro trong dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả
Nhiều người cho rằng điện tử là vạn năng và do đó chuyển đổi sang “chế độ điện tử” là khơng hề có rủi ro. Tuy nhiên thực tế lại cho thấy sự nhanh nhậy của công nghệ hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con người khơng kiểm sốt được nó. Các nhà khoa học đã cố gắng mơ tả tập hợp một số rủi ro đặc trưng nhằm làm cơ sở cho việc “thiết kế” một cách thức hay chính sách chung nào đó kiểm sốt rủi ro. Các rủi ro này bao gồm:
(a) Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể
bị tấn
cơng từ bên ngồi cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm
điện tử
của mình.Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng,
từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt khơng chính xác.
dụng. Cho đến thời điểm này, SeABank chưa ghi nhận trường hợp rủi ro hoạt động nào từ quy trình vận hành của sản phẩm dịch vụ Internet Banking.
Ve vấn đề rủi ro về mặt an toàn bảo mật, SeABank đã đầu tư khơng ít nhằm hạn chế một cách tốt nhất có thể loại rủi ro này. Phát huy truyền thống của một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin, để giúp cho khách hàng của mình ngày càng yên tâm hơn về vấn đề bảo mật an tồn của hệ thống dịch vụ, SeABank khơng chỉ nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn bảo mật ISO/IEC 27001 năm 2013để nâng cao độ bảo mật nội bộ của hệ thống công nghệ thơng tin mà cịn tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến tại nơi giao dịch. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, SeABank là một trong những đơn vị đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ này trong các công đoạn quan trọng như xác thực người quản trị hệ thống, xác thực khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu qua Internet.
(b) Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của
ngân hàng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an tồn bảo mật do sự tấn cơng từ bên
ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể
làm “xói
mịn” lịng tin của công chúng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát
sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do
không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những
khó khăn.
Nhận thức sâu sắc được vấn đề này, SeABank luôn thận trong trong việc giữ gìn
hình ảnh, thương hiệu đã được thừa nhận từ lâu của mình,vì thế khách hàng cũng khơng cảm thấy quan ngại nào khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking của
lần giao dịch là 30 triệu VNĐ.
Ngoài ra, các nguyên tắc an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng ln được tn thủ chặt chẽ. Hệ thống sử dụng nhiều công nghệ hiện đại nhằm bảo đảm thông tin khách hàng được bảo vệ chặt chẽ trước những xâm phạm về an toàn, bảo mật.
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á