1.2.1 Khái niệm và ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ Internet Banking
dành cho
khách hàng cá nhân
1.2.1.1 Khái niệm sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng
cá nhân
Sự phát triển dịch vụ Internet Banking là sự tiến bộ của dịch vụ này, có thể theo xu hướng phát triển theo chiều rộng hoặc chiều sâu hoặc cả hai.
Phát triển dịch vụ Internet Banking theo chiều rộng là q trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích việc ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng, sao cho ngày càng nhiều khách hàng biết đến và sử dụng các dịch vụ này nhằm tìm hiểu thơng tin ngân hàng, từ đó tin tưởng thực hiện giao dịch tài chính trên các kênh dịch vụ điện tử. Phát triển theo chiều rộng về phía ngân hàng cịn là sự đa dạng hóa sản phẩm , tăng thị phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ Internet Banking.
Phát triển dịch vụ Internet Banking theo chiều sâu là quá trình tiến bộ trong chất lượng dịch vụ, phát triển các tiện ích của dịch vụ Internet Banking ngày càng trở nên thân thiện, dễ sử dụng với người dùng nhưng cũng chắc chắn đảm bảo tính an tồn, bảo mật đối đối với từng giao dịch nhằm nâng cao uy tín của ngân hàng.
Sự phát triển dịch vụ Internet Banking trong đó kết hợp cả hai xu hướng: chiều rộng và chiều sâu sẽ giúp các NHTM có nhiều lợi thế cạnh tranh cũng như tạo được sự phát triển bền vững nhất.
1.2.1.2 Ý nghĩa của sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân
Dịch vụ Internet Banking có chi phí rẻ hơn nhiều so với dịch vụ truyền thống. Điều này có thể hạ thấp lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng với mạng lưới chi
Hệ thống IB rất đơn giản trong việc thiết lập, do đó, cũng rất đơn giản trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng. Việc tạo ra nhiều tính năng, tiện ích mới trên hệ thống IB, ít ràng buộc cho khách hàng hơn nhiều so với giao dịch truyền thống.
Các nhà cung cấp công thông tin thanh tốn, cơng nghệ thông tin trở thành một trong các đối tác quan trọng nhất của ngân hàng hay nói một cách khác, lợi nhuận của ngân hàng bị phụ thuộc không nhỏ vào các đơn vị này. Các dịch vụ truyền thống của ngân hàng không chịu sự phụ thuộc này. Tuy nhiên, đặc điểm đó khơng gây q nhiều khó khăn cho ngân hàng vì các đối tác cơng nghệ cũng ln phối hợp hiệu quả với các ngân hàng để cùng chia sẻ lợi nhuận chung.
Các ứng dụng trang bị cho dịch vụ Internet Banking thường được cung cấp bởi các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, do đó, hạn chế được nhiều rủi ro tác nghiệp so với các dịch vụ truyền thống.
Dịch vụ Internet Banking đã, đang và sẽ mang lại rất nhiều lợi nhuận cho ngân hàng, tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking cũng chỉ là một kênh phân phối dịch vụ mới, giúp ngân hàng tăng trưởng nhanh lợi nhuận với chi phí thấp, hỗ trợ ngân hàng trong việc cung cấp cấp dịch vụ cho khách hàng chứ khơng thể thay thế hồn tồn các dịch vụ truyền thống.
1.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành chokhách khách
hàng cá nhân
Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking cần theo sát hai xu hướng phát triển: theo chiều rộng và chiều sâu. Cụ thể các tiêu chí này bao gồm:
1.2.2.1 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân theo chiều rộng
a. Sự gia tăng quy mô dịch vụ
Các chỉ tiêu liên quan tới quy mô dịch vụ bao gồm:
- Chỉ tiêu về số lượng loại hình, số lượng dịch vụ NHĐT. Dịch vụ Internet Banking với nhiều loại hình như Internet Banking, Mobile Banking,,Các loại hình dịch vụ này được các ngân hàng lần lượt cung cấp cho khách hàng nhằm đem lại nhiều tiện ích nhất có thể.
- Chỉ tiêu về số lượng sản phẩm phát hành/ hoạt động: số lượng sản phẩm dịch vụ tăng vừa giúp khách hàng có thể sử dụng nhiều tính năng tiện lợi hơn, vừa
giúp ngân hàng tăng nguồn thu nhập hơn.
b. Sự gia tăng doanh số, thu nhập
- Chỉ tiêu doanh số doanh số giao dịch cùng với số lượng giao dịch dịch vụ Internet Banking phản ánh được mức độ chấp nhận, tin cậy của khách hàng vào các
dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng đã cung cấp. Doanh số giao dịch tăng chứng tỏ dịch vụ được khách hàng tin tưởng sử dụng nhiều, một yếu tố quan trọng
đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet Banking.
Mức tăng/giảm
, Doanh số giao dịch của Doanh số giao dịch của
doanh số giao = -
dịch vụ IB năm nay dịch vụIB năm trước dịch dịch vụ IB
- Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking của ngân hàng phản ánh giá trị mà dịch vụ Internet Banking mang lại. Chỉ tiêu thu nhập kết hợp cùng với doanh số cịn đánh giá được chi phí mà ngân hàng đã bỏ ra để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
Thu nhập từ Doanh số giao dịch Chi phí giao dịch
= -
dịch vụ IB của dịch vụ IB của dịch vụ IB
c. Sự gia tăng khách hàng, mạng lưới
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ tăng theo thời kì phản ánh sự tăng trưởng dịch vụ. Đối với chỉ tiêu này, cần đánh giá sự gia tăng khách hàng ở hai khía cạnh: sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ so với tổng khách
Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ IB
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụIB
------------------------------------------------------- *100% Tổng số khách hàng của ngân hàng
- Thị phần dịch vụ Internet Banking, phản ánh qua số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng so với các ngân hàng khác. Một ngân
hàng có sự phát triển dịch vụ Internet Banking phải ln duy trì và tăng trưởng thị
phần của mình trên thị trường cung cấp dịch vụ.
Thị phần Số lượng/doanh số dịch vụ IB của ngân hàng
dịch vụ IB = ---------------------------------------------------------------------- *100% của ngân hàng Tổng số lượng/doanh số dịch vụ IB trên thị trường
1.2.2.2 Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá nhân theo chiều sâu
a. Sự phát triển của công nghệ áp dụng
Công nghệ thông tin là nền tảng mà dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng sử dụng. Việc đánh giá nền tảng công nghệ này sẽ đánh giá được mức độ an tồn, bảo mật, chính xác cho các giao dịch đươc thực hiện qua kênh IB, từ đó đánh giá được sự phát triển của dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng.
b. Chất lượng dịch vụ Internet Banking
Có thể được đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking qua các tiêu chí: - Thủ tục đăng ký, sử dụng: đơn giản, nhanh chóng,
- Độ thỏa mãn của khách hàng cao, - Độ chính xác cao.
c. Kiểm sốt được rủi ro trong hoạt động dịch vụ Internet Banking
Độ an toàn của dịch vụ Internet Banking gồm: an toàn với số tiền trong tài khoản,
an tồn trong thanh tốn cho khách hàng, an tồn cho thơng tin của khách hàng.