Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, SeABank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng.Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, cũng như các dịch vụ khác của SeABank nói chung.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, SeABank cũng cần phải: Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của SeABank; tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy SeABank nên có các chương
trình cộng điểm tích lũyđối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu ngun nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thơng qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng, đầy đủ.Từ đó, ngân hàng cũng có thể thống kê được những vấn đề cịn tồn tại, biết được những góp ý và hiểu được mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.Làm tốt cơng tác này, khiến khách hàng có cảm nhận được quan tâm và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên, thấy rằng có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc về việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, hoặc chuyển tiền sai số tài khoản, hoặc nạp tiền điện thoại đã bị trừ tiền nhưng chưa thấy tài khoản điện thoại nổi tiền. Những khách hàng này, có người được tận tình giải đáp và hỗ trợ ln những cũng có những khách hàng chỉ nhận được lời hứa hẹn do lúc đó đơng khách và nhân viên chọn cách giải quyết sau nhưng rồi lại quên. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB của ngân hàng.Bộ phận chăm sóc khách hàng này sẽ phụ trách giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ về tất cả các sản phẩm chứ không chỉ riêng sản phẩm Internet Banking.
Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác, đặc biệt là giới công luận như đăng tải trên các diễn đàn, báo chí. Khách hàng có khiếu nại đối với ngân hang.. .Việc một khách hàng phàn nàn về dịch vụ với người khác sẽ khiến SeABank mất đi cơ hội tiếp xúc với rất nhiều khách hàng tiềm năng. Tốc độ phát triển của Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách
hàng dễ hơn nhưng cũng có thể khiến khách hàng tiềm năng tránh xa ngân hàng nếu có những thơng tin phản ánh khơng tốt về dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet banking nói riêng trên các diễn đàn, bài báo.