tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất 3.28 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm
nở với khách hàng 3.34
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt)
3.17
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
các nhu cầu cá nhân của khách hàng 3.13
Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Dịch vụ Internet Banking đươc ngân hàng cung ứng
đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 3.5
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng kí và sử dụng Internet Banking 3.51
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking
đơn giản, nhanh chóng 3.67
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng đươc ngân hàng bảo mật
3.67 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân
hàng 3.74
Cảm nhận về giá cả và phương tiện
vật chất
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Internet Banking rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử
3.52
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho
việc giao dịch điện tử 3.49
Chi phí đăng ký của dịch vụ Internet Banking cạnh 34
ngân hàng hợp lý 3.43
Phương tiện cứu hình và
năng lực phục vụ
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,
camera, máy ATM...) 3.64
Cơ sở vật chất của ngân hàng khàng trang, tiện nghi 37
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng 3.72
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin ngân
hàng 3Ã7 Khả năng đáp ứng trong q trình khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thơng tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch..) vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị
3.66
Ngân hàng luôn gửi báo cáo các giao dịch Internet
Banking chính xác và nhanh chóng 3.62
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, hầu như khơng
sai sót 3.45
Sự bảo đảm
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết
nhanh chóng, thỏa đáng 3.66
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách
hàng 3.61
Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng 3Ã2
biến “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự hiểu biết khách hàng” (3.26) và “Cảm nhận về phương tiện vật chất
Theo bảng 2.7, trong thành phần “Sự hiểu biết khách hàng” khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm
của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải cải thiện ngay. Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”, yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố về mức giá và phí của dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao. Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử. Ba thành phần: “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ” và “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” được khách hàng đánh giá tốt.
Từ kết quả phân tích trên, có thể thấy rằng các yếu tố: các yếu tố như Sự hiểu biết khách hàng với khách hàng, mức phí giao dịch, tốc độ xử lý là các yếu tố cần được SeABank sớm cải tiến để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Rủi ro trong dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Ả
Nhiều người cho rằng điện tử là vạn năng và do đó chuyển đổi sang “chế độ điện tử” là khơng hề có rủi ro. Tuy nhiên thực tế lại cho thấy sự nhanh nhậy của công nghệ hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con người khơng kiểm sốt được nó. Các nhà khoa học đã cố gắng mơ tả tập hợp một số rủi ro đặc trưng nhằm làm cơ sở cho việc “thiết kế” một cách thức hay chính sách chung nào đó kiểm sốt rủi ro. Các rủi ro này bao gồm:
(a) Rủi ro hoạt động: Rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thốt tiềm tàng do sự thiếu hồn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể
bị tấn
cơng từ bên ngồi cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm
điện tử
của mình.Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng,
từ hệ thống ngân hàng và tiền điện tử được thiết kế hoặc lắp đặt khơng chính xác.
dụng. Cho đến thời điểm này, SeABank chưa ghi nhận trường hợp rủi ro hoạt động nào từ quy trình vận hành của sản phẩm dịch vụ Internet Banking.
Ve vấn đề rủi ro về mặt an toàn bảo mật, SeABank đã đầu tư khơng ít nhằm hạn chế một cách tốt nhất có thể loại rủi ro này. Phát huy truyền thống của một trong những ngân hàng đi đầu về ứng dụng công nghệ thông tin, để giúp cho khách hàng của mình ngày càng yên tâm hơn về vấn đề bảo mật an toàn của hệ thống dịch vụ, SeABank không chỉ nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn bảo mật ISO/IEC 27001 năm 2013để nâng cao độ bảo mật nội bộ của hệ thống công nghệ thơng tin mà cịn tiên phong trong việc áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến tại nơi giao dịch. Để đảm bảo an toàn cho khách hàng, SeABank là một trong những đơn vị đầu tiên ở Việt Nam áp dụng công nghệ này trong các công đoạn quan trọng như xác thực người quản trị hệ thống, xác thực khách hàng sử dụng dịch vụ nhờ thu qua Internet.
(b) Rủi ro danh tiếng: Khi nào ngân hàng của bạn bị người ta chê chách là một “ngân hàng bất tiện” thì lúc đó là lúc cần phải xem lại vấn đề về danh tiếng của
ngân hàng. Sự vi phạm trầm trọng hệ thống an tồn bảo mật do sự tấn cơng từ bên
ngoài hay ngay từ bên trong vào hệ thống điện tử của ngân hàng đều có thể
làm “xói
mịn” lịng tin của cơng chúng vào ngân hàng. Rủi ro danh tiếng cũng có thể phát
sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với các loại dịch vụ mới nhưng do
không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những
khó khăn.
Nhận thức sâu sắc được vấn đề này, SeABank ln thận trong trong việc giữ gìn
hình ảnh, thương hiệu đã được thừa nhận từ lâu của mình,vì thế khách hàng cũng không cảm thấy quan ngại nào khi sử dụng các dịch vụ Internet Banking của
lần giao dịch là 30 triệu VNĐ.
Ngoài ra, các ngun tắc an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng luôn được tuân thủ chặt chẽ. Hệ thống sử dụng nhiều công nghệ hiện đại nhằm bảo đảm thông tin khách hàng được bảo vệ chặt chẽ trước những xâm phạm về an toàn, bảo mật.
2.3. Đánh giá sự phát triển dịch vụ Internet Banking dành cho khách
hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á
2.3.1. Thành tựu
Định hướng xuyên suốt của ban lãnh đạo SeABank là phát triển dịch vụ Internet Banking theo hướng hiện đại, an toàn và hiệu quả. Việc đầu tư vào công nghệ thông tin cùng với thị phần khách hàng cá nhân lớn, số lượng khách hàng tăng trưởng rõ rệt qua các năm. Một số dịch vụ là thế mạnh ở SeABank như: thanh tốn vé máy bay hóa đơn điện nước,chuyển tiền nhanh liên ngân hàng chỉ với vài giây đã có thể nhận được tiền, mua hàng trực tuyến, nhận tiền kiều hối qua kênh Weston Union dành cho khách hàng cá nhân, thanh toán thuế và nộp ngân sách nhà nước,. Việc nghiên cứu cho ra đời nhiều dịch vụ tiện ích cũng như nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nói chung nhằm mang lại hiệu quả cao hơn nữa trong việc đáp ứng các yêu cầu ngày càng đa dạng của mọi đối tượng khách hàng.
Hiện tại, SeABank đang ứng dụng phần mềm quản trị lõi ngân hàng T24 - Temenos phiên bản R13 và liên tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng cơng nghệ thơng tin nhằm mục đích cung cấp các dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng đã đưa vào hoạt động Datacenter theo tiêu chuẩn quốc tế TIER III tại Hội sở cùng với hệ thống chuyển mạch Cisco Nexus 7000, hệ thống Server IBM P595 và hệ thống Storage cao cấp HP XP 2400, tất cả đã góp phần đảm bảo các hoạt động hỗ trợ công nghệ thơng tin cho hoạt động Ngân hàng an tồn và ổn định. SeABank cũng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng triển khai ảo hóa hệ thống các máy chủ với cơ sở hạ tầng là các máy chủ phiến mỏng (Blade).
Với sự đầu tư bài bản và ứng dụng hiệu quả trong hoạt động ngân hàng, SeABank đã được các tổ chức trong và ngoài nước ghi nhận của thông qua nhiều giải thưởng như: Ứng dụng điện toán đám mây tốt nhất (Best Cloud-based Project
2013) do The Asian Banker trao; Giải Nhà lãnh đạo CNTT tiêu biểu ASEAN 2013 do IDG trao; và gần đây nhất là Chứng nhận ISO/IEC 27001:2013 về áp dụng quản lý an tồn bảo mật thơng tin trong hoạt động ngân hàng. Đặc biệt, SeABank cũng được xếp hạng Top 5 ngân hàng ứng dụng công nghệ thông tin tốt nhất Việt Nam của bảng xếp hạng ICT Index 2011.VỜĨ lợi thế đó SeABank nên đi sâu và khai thác để phát triển dịch vụ Internet Banking được tốt nhất.
Trong những năm qua, SeABank đặc biệt chú trọng đến công nghệ thông tin và hệ thống an ninh thông tin ngân hàng. Năm 2012, SeABank đã đầu tư hàng triệu USD cho hệ thống công nghệ thông tin vời tỉ lệ đầu tư cho an ninh thông tin chiếm khoảng 30% trên tổng ngân sách. SeABank luôn xác định mục tiêu không ngừng tăng cường bảo mật thông tin ngân hàng để đem đến cho khách hàng những dịch vụ ngày một tốt hơn
Đây là một giải thưởng mang tầm quốc tế, không chỉ phản ánh những bườc phát triển vươt bậc của doanh nghiệp trong quản lý, nâng cao năng suất, chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn ghi nhận thành tựu của SeABank qua chiến lược tổng thể về kinh doanh, nguồn nhân lực, công nghệ thơng tin và quản lý quy trình dịch vụ..
Nỗ lực mang đến những sản phẩm dịch vụ (SPDV) hiện đại, tiện ích vời khách hàng. Vời việc chú trọng đầu tư chiều sâu hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, các SPDV của SeABank đã và đang phát huy hiệu quả vời chất lượng phục vụ ngày càng tốt hơn, đặc biệt là về SPDV IB. Vinh dự nhận Giải thưởng được trao từ sự tin tưởng, yêu mến và chọn lựa của khách hàng, dịch vụ IB SeABank nói riêng, SPDV hiện đại của SeABank nói chung đã khẳng định mạnh mẽ lịng tin của khách hàng dành cho mình. SeABank sẽ khơng ngừng phát triển, ngày càng hoàn thiện, tiếp tục mang đến cho khách hàng những SPDV tiện ích nhất.
Việc đảm bảo an tồn, bảo mật cho các dịch vụ Internet Banking ln được coi trọng nên cho đến hiện tại, chưa xảy ra vụ việc rủi ro nào đáng kể, nâng cao niềm tin của khách hàng vào SeABank.
lưới, tăng trưởng tín dụng và an tồn thanh khoản. Vị thế của SeABank trong hệ thống ngân hàng tiếp tục được giữ vững với những đánh giá tích cực từ Ngân hàng Nhà nước đối với đóng góp của SeABank vào hiệu quả hoạt động của toàn hệ thống, điều này mở ra cho SeABank cơ hội được tiếp tục phát triển lớn mạnh hơn trong thời gian tới. Thương hiệu và dịch vụ của SeABank trong năm qua cũng đã có những chuyển biến đáng kể, góp phần gia tăng lợi ích và sự hài lịng của đối tác và khách hàng.
Cùng với quá trình phục hồi của nền kinh tế, SeABank đã chủ động tận dụng những cơ hội mới, phát triển khách hàng mới, đặc biệt là những khách hàng mang tính
chiến lược, để ngày càng nâng cao vị thế và uy tín trên thị trường. Một trong những thành cơng nổi bật của SeABank trong năm 2014 là qui mô tăng trưởng tín dụng bằng
các hợp đồng thu xếp vốn tài trợ lên tới hàng trăm triệu USD cho các dự án lớn thuộc
các lĩnh vực kinh tế trọng điểm như dầu khí, hàng không và dịch vụ thương mại.Trong
số các chi nhánh, chi nhánh Đà Nang và Quảng Ngãi là hai chi nhánh hoạt động hiệu quả với kết quả kinh doanh luôn ở trong top dẫn đầu Ngân hàng.
Bên cạnh việc tiếp tục giữ vững hoạt động kinh doanh ổn định theo đúng định hướng và kêu gọi của Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, SeABank đã tích cực tham gia nhiều phong trào thi đua của Ngân hàng Nhà nước và hoạt động xã hội ý nghĩa như tài trợ xây dựng trường mầm non thị trấn Chợ Mới - Bắc Kạn, tặng 700 chiếc chăn ấm, gối, gạo, giầy dép và các vật dụng thiết thực cho các hộ gia đình nghèo ở tỉnh Bắc Kạn, tài trợ 60 suất học bổng trị giá 30 triệu đồng cho các em học sinh giỏi có hồn cảnh khó khăn ở điểm trường Bản Thống Nhất, xã Chiềng Khương, huyện Sông Mã, tỉnh Sơn La...
Với những thành tích trong hoạt động kinh doanh hiệu quả và những đóng góp trong phong trào thi đua của ngành cũng như với an sinh xã hội, SeABank đã vinh dự được Ngân hàng Nhà nước trao tặng cờ thi đua và bằng khen cho tập thể và cá
lực cạnh tranh, năng lực quản trị, quản lý rủi ro và bảo mật thông tin ngân hàng của Ngân hàng TMCP Đông Nam Á, khẳng định những thành tựu khơng nhỏ của ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng, củng cố vị thể ngân hàng thương mại chủ đạo, chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam, cam kết mang đến những giá trị, tiện ích cao nhất cho khách hàng theo tiêu chí “Kết nối giá trị cuộc sống”.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
Thứ nhất, SeABank chưa có một định hướng, chiến lược xuyên suốt và kế hoạch cụ thể cho từng giai đoạn phát triển, cũng như mơ hình quản lý cịn nhiều bất cập. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ vẫn chạy theo “phong trào”, dẫn đến các sản phẩm vẫn còn nhỏ lẻ, manh mún, khơng có nhiều tiện ích, khơng có sản phẩm chiến lược, làm nổi bật lên sực cạnh tranh của SeABank. Hiện nay, tuy SeABank đã có phịng chun trách là phịng dịch vụ Ngân hàng điện tử, nhưng đây là một phòng mới thành lập nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Về măt phần mềm, máy móc và cơng nghệ phịng Dịch vụ NHĐT phụ thuộc hồn toàn vào Trung tâm CNTT, và một số đối tác khác. Khả năng đáp ứng yêu cầu thay đổi cực kỳ hạn chế, chi phí cao, thời gian dài.
Thứ hai, chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện nhưng vẫn cịn nhiều hạn chế.Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các NHTM Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, SeABank cũng không ngoại lệ. Doanh thu của các NHTM vẫn dựa chủ yếu từ hoạt động cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường khách hàng cá nhân- một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM, các liên minh ngân hàng. Phạm vi sử dụng IB mới chủ yếu tập trung vào một số tỉnh, thành