Con người là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, đầu tư vào con người có ý nghĩa sống cịn đối với sự thành công của ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cán bộ. Do đó, cơng tác bồi dưỡng cán bộ, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ nghiệp vụ cần được thực hiện thường xuyên.
- Đối với đội ngũ cán bộ phòng Dịch vụ NHĐT, cán bộ Trung tâm Thẻ: Ban lãnh đạo phải tiến hành rà soát sắp xếp lại đội ngũ cán bộ, xây dựng tiêu chuẩn đối với cán bộ dịch vụ Internet Banking, lên kế hoạch đào tạo và đào tạo lại cán bộ có đủ năng lực, trình độ để có đủ khả năng nắm bắt các kiến thức chuyên môn, thị trường, khách hàng. Nghiệp vụ này cũng đòi hỏi nhân viên phải được cập nhật kiến thức thường xuyên. Việc kinh doanh dịch vụ NHĐT gặp nhiều rủi ro, đòi hỏi phải có đội ngũ cán bộ có khả năng nghiên cứu, phân tích, dự báo, quản lý và phịng ngừa rủi ro để đảm bảo hoạt động kinh doanh phát triển một cách thuận lợi.
Phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7: Khơng chỉ tăng cường về trình độ, chất lượng nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng về sản phẩm IB, tăng cường về công nghệ, SeABank nên đầu tư phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 về số lượng và chất lượng nhân viên. Khách hàng giao dịch qua Internet Banking có thể thực hiện ở bất kỳ thời điểm nào, trong hoặc ngồi giờ hành chính, nên để đảm bảo cho mọi thắc mắc của khách hàng khi đang sử dụng dịch vụ được hỗ trợ ngay thì số lượng nhân viên tại trung tâm phải đủ lớn và nắm vững nghiệp vụ để đáp ứng
Cải tiến chế độ tiền lương và phương thức tính lương giúp thúc đẩy bán và chăm sóc khách hàng.Hiện tại ở SeABank, giao dịch viên là người tiếp xúc và giải quyết các khiếu nại, vướng mắc nhiều nhất đối với nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.Tuy nhiên, họ là những người nhận lương cố định, khơng có chỉ tiêu và chưa có thàng đo hiệu quả làm việc. Để thúc đẩy bán sản phẩm Internet Banking và chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ này, SeABank nên chi trả hoa hồng bán sản phẩm và có hình thức đo hiệu quả làm việc của nhân viên. SeABank
có thể dựa trên số lượng giao dịch trong ngày của một nhân viên, số lượng giải quyết khiếu nại, thắc mắc trong ngày bằng cách ghi các cuộc gọi qua điện thoại, các mail liên quan.
Trong q trình đào tạo, SeABank có thể tiến hành đưa cán bộ có năng lực khảo sát thực tế ở các nước tiên tiến triển khai các dịch vụ NHĐT để học hỏi kinh nghiệm và kỹ thuật chuyên môn; cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngồi hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ, tham gia các khóa học chuyên ngành...
- Đối với cán bộ Trung tâm CNTT: Phát triển quy mô và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực CNTT, chú trọng phát triển lực lượng cán bộ chuyên sâu,
đặc biệt là đội ngũ chuyên gia phần mềm và bảo mật. SeABank phải có chính sách thu hút lao động giỏi, chun mơn cao; đào tạo bồi dưỡng đội ngũ cán
bộ để
luôn cập nhật các công nghệ mới, nắm bắt và làm chủ được hệ thống công nghệ
của dịch vụ.
- Đối với các cán bộ tại chi nhánh: Cần xây dựng một đội ngũ nhân viên có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ tận tình với khách hàng. Thường
xun tổ
chức các khố đào tạo về nghiệp vụ để bổ sung kiến thức về dịch vụ NHĐT, phổ
biến các dịch vụ mới áp dụng trong nước và trên thế giới, đồng thời tập huấn đội
ngũ cán bộ mới về quy trình nghiệp vụ. Ngồi những kiến thức nghiệp vụ cần thiết
để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên
cũng cần
được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách
Thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo về ngoại ngữ, tin học, chuyên môn nghiệp vụ. Định kỳ hàng năm, SeABank tổ chức các đợt thi tay nghề, nghiệp vụ, kiểm tra trình độ cán bộ từ đó có kế hoạch phân loại đào tạo hoặc luân chuyển sang vị trí khác phù hợp. Tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ ngắn , qua đó tạo điều kiện cho các các bộ nghiệp vụ gặp gỡ, trao đổi kinh nghiệm, đưa ra các tình huống khó khăn trong cơng việc để cùng giải quyết, rút kinh nghiệm.
3.2.8 Hoàn thiện giải pháp phòng ngừa rủi ro
Khi ứng dụng NHĐT vấn đề an tồn và bảo mật thơng tin, bảo mật nguồn dữ liệu là vấn đề cực kỳ quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng do tác hại của hacker, virus máy tính khơng chỉ đơn thuần là thiệt hại vật chất mà cịn là uy tín, chất lượng của ngân hàng. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động Internet Banking là hệ thống bị xâm phạm, bị giả mạo, lừa đảo trong thanh toán, chi trả.Vấn đề này phụ thuộc rất lớn vào các giải pháp công nghệ, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về mã khố, chữ ký điện tử, cũng như hệ thống pháp lý về hoạt động của Internet Banking.
SeABank cần nhận thức đầy đủ về rủi ro trong hoạt động Internet Banking và tiền điện tử và q trình chuyển đổi đi đơi với rủi ro: Sự nhanh nhậy của công nghệ hiện đại cũng đi kèm với rủi ro lớn nếu con người khơng kiểm sốt được nó; Q trình chuyển đổi sang một tập quán giao dịch mới là giao dịch điện tử (trong đó có Internet Banking và tiền điện tử) trong điều kiện một nền kinh tế đang chuyển đổi cũng có thể đi đơi với nhiều rủi ro.
Về mặt kỹ thuật, hiện nay một số các ngân hàng sử dụng các hệ thống an toàn như Secure Sockets Layer (SSL) hay Secure Electronic Transaction (SET). Các ngân hàng khi thực hiện kết nối, giao dịch NHĐT thì trước hết phải chuẩn bị thật kĩ lưỡng, có biện pháp, chính sách rõ ràng về chiến lược đảm bảo an tồn, bí mật thơng tin. Ngồi ra SeABank cần thiết lập một chính sách quản lý rủi ro nội bộ.
Cần phải chuẩn hoá các giao dịch ngân hàng nhằm hạn chế các rủi ro. Hoạt động Internet Banking, tiền điện tử là những giao dịch diễn ra chủ yếu ở chế độ trực
tuyến. Do đó việc quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó như dưới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh được tình trạng làm việc tuỳ tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sót,... và qua đó hạn chế được rủi ro đối với ngân hàng và đối với nền kinh tế.
Tư vấn khách hàng cũng là một trong những biện pháp để phòng ngừa rủi ro. Thực tế, những sơ xuất của khách hàng do thiếu hiểu biết đã dẫn đến những rủi ro đáng tiếc. Khách hàng dường như phó mặc cho ngân hàng và khơng nghĩ rằng mình cũng phải có trách nhiệm tự bảo vệ. Do vậy, cần có thơng báo trước cho khách hàng để đảm bảo rằng: một là, khách hàng hiểu rõ những rủi ro có thể phát sinh và thực hiện các biện pháp bảo mật thích hợp, khách hàng phối hợp cùng với ngân hàng đảm bảo chính sách an tồn thơng tin trên mạng. Hai là, chấp thuận, cho phép kết nối, giao dịch, chuyển giao thông tin qua mạng Internet, bảo đảm sự an tồn cho thơng tin cá nhân của khách hàng.
Vấn đề quản trị và phòng ngừa rủi ro, phải gắn liền với quá trình phát triển các hoạt động của Internet Banking, là quá trình đổi mới phương pháp quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống quản trị rủi ro, kiểm soát và các biện pháp phịng ngừa. SeABank cần phân tích, xem xét các mơ hình Internet Banking đã và đang phát triển của một số nước trên thế giới, để học tập tham khảo và xây dựng hệ thống quản trị Internet Banking phù hợp với thông lệ quốc tế và pháp luật Việt Nam, đảm bảo hoạt động lành mạnh phát triển bền vững, an toàn và hiệu quả.
3.3. Kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan chịu trách nhiệm trực tiếp mọi hoạt động của ngành ngân hàng, chính vì vậy, mọi chỉ đạo của NHNN đóng vai trị rất quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking của Việt Nam. Trong thời gian tới, để Internet Banking thực sự phát triển mạnh mẽ ở Việt Nam, trước tiên, NHNN cần phải có định hướng chiến lược phát triển Internet Banking chung cho tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam. Bên cạnh những nghị định của Chính phủ, NHNN
cần phải có các thơng tư chỉ đạo trực tiếp việc áp dụng các văn bản pháp lý trong thực tiễn hoạt động. NHNN cần cụ thể hố các văn bản pháp luật của Chính phủ như quy định cụ thể hơn về các phương thức và phương pháp định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến... để các ngân hàng Việt Nam có thể tung ra thị trường các sản phẩm dịch vụ hiện đại, cung cấp những tiện ích cho khách hàng. Điều này có nghĩa rằng NHNN tuy không trực tiếp phát triển và cung cấp các sản phẩm dịch vụ này nhưng cũng cần phải quan tâm đến việc làm sao để các sản phẩm đó được NHTM sớm có khả năng hiện thực hố.
Mặt khác, do đây là cơ quan trực tiếp chỉ đạo mọi hoạt động của ngành ngân hàng nên hiểu rất rõ những yêu cầu của ngành này trong quá trình triển khai dịch vụ Internet Banking, NHNN phải có những kiến nghị với Nhà nước để ban hành các văn bản pháp lý phù hợp với thực tiễn phát triển của dịch vụ này.
Phải có sự chỉ đạo sát sao của lãnh đạo NHNN vì với tầm nhìn của mình, NHNN sẽ tổ chức hệ thống ngân hàng cùng triển khai dịch vụ Internet Banking thành một khối thống nhất, tăng cường sức mạnh của cả hệ thống, làm cho hiệu quả của dịch vụ NHĐT ở Việt Nam đạt được là cao nhất.
NHNN cần thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, các chuyên đề hay những khoá đào tạo các ngân hàng trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking, đồng thời đó cũng là cơ hội để các ngân hàng trong nước trao đổi kinh nghiệm với nhau, rút ra các bài học kinh nghiệm cho mình để sao cho tránh được những lỗi mà các ngân hàng khác đã gặp phải.
NHNN phải tạo điều kiện cho các ngân hàng trong nước hợp tác với các ngân hàng nước ngoài để học tập kinh nghiệm của họ. Ngoài ra, tạo điều kiện cho các cán bộ các ngân hàng đi nước ngoài, học tập kinh nghiệm của những nước đã có những thành cơng trong cơng tác triển khai dịch vụ này.
Cuối cùng, NHNN phải luôn giám sát, kiểm tra trực tiếp các vi phạm của các ngân hàng trong q trình triển khai Internet Banking. Chỉ có như vậy, NHNN mới sửa chữa kịp thời những sai sót mà các NHTM trong nước phạm phải, tránh cho các ngân hàng khác khỏi đi phải những vết xe đổ của họ. Bên cạnh đó, ln động viên,
khích lệ các ngân hàng vượt qua mọi khó khăn, tiến hành thành cơng một loại hình dịch vụ cịn tương đối mới mẻ này.
3.3.2. Kiến nghị với Chính Phủ
Chính phủ đóng vai trị đặc biệt quan trọng để thực hiện NHĐT thông qua việc đưa ra các định hướng, xây dựng cơ sở hạ tầng pháp lý, triển khai cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng như ban hành các chính sách phát triển một cách hợp lý. Chính phủ cần thể hiện rõ là người dẫn đầu cuộc chơi trong việc đem lại lợi ích quốc gia, cụ thể là:
Thứ nhất, Chính phủ cần xây dựng, hoàn thiện và cải thiện hành lang pháp lý và các quy định khung cho NHĐT.
Như chúng ta đã biết, môi trường pháp lý của các hoạt động CNTT, của các hoạt động trên mạng và các hoạt động mang tính thương mại đặt ra rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết : thừa nhận tính pháp lý của TMĐT; thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử; bảo vệ pháp lý các hợp đồng TMĐT ; bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử; quy định pháp lý đối với các dữ liệu có xuất xứ từ khu vực các cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương, doanh nghiệp nhà nước; bảo vệ pháp lý đối với sở hữu trí tuệ; bảo vệ bí mật riêng tư; bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin, chống tội phạm xâm nhập với các mục đích bất hợp pháp như thu thập tin tức mật, thay đổi thông tin trên các trang Web , thâm nhập vào các dữ liệu, sao chép trộm các phần mềm, truyền virus phá hoại...Thực tế cho thấy, chúng ta đã có một số văn bản pháp luật liên quan tới TMĐT như quyết định cho ngành ngân hàng được sử dụng chứng từ điện tử trong hạch tốn và thanh tốn, chữ kí điện tử... .Tuy nhiên, cần phải có những quy định cụ thể, chi tiết hơn đặc biệt là các vấn đề như chữ ký điện tử, giải quyết tranh chấp..
Hơn thế nữa, việc ban hành chậm trễ các văn bản luật và dưới luật diễn ra rất phổ biến. Ví dụ như trường hợp quyết định 44/2002QĐ-TTg về vấn đề sử dụng hoá đơn điện tử trong thanh toán các dịch vụ do chính phủ ban hành ngày 21/3/2002. Nhưng đến ngày 8/10/2002, Ngân Hàng Nhà Nước mới ban hành thông tư 1092/2002/QĐ-NHNN hướng dẫn thực hiện quyết định này cho các NHTM.
Ở Việt Nam đến cuối 2010, khung pháp lý cơ bản cho giao dịch điện tử và TMĐT đã được hình thành với 2 trụ cột chính là Luật Giao dịch điện tử và Luật CNTT,
bảy nghị định hướng dẫn Luật, cùng một loạt các thông tư quy định chi tiết các khía cạnh của giao dịch điện tử trong từng lĩnh vực ứng dụng đặc thù. Tuy nhiên do TMĐT
là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vơ cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các
giao dịch điện tử đối với hoạt động liên quan đến TMĐT còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, giải quyết tranh chấp, hóa đơn điện tử.. .v.v. Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các
quy định nhà nước còn thấp, như quy định chống thư rác, cung cấp thông tin, giao kết
hợp đồng trên website TMĐT, v.v.. Do đó cần có thêm các thơng tư hướng dẫn thi hành, tham khảo luật và các tiền lệ khu vực và thế giới để có chung "tiếng nói" với các
quốc gia khác. Việc ban hành và sửa đổi các quy chế ngân hàng phải căn cứ và xuất phát từ những hoạt động thương mại và công nghệ hiện đại.
Thứ hai, để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lí, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.Xây dựng một trung tâm quản lí dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng tư điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Thứ ba, đầu tư nâng cấp hạ tầng cơ sở CNTT.
Nền tảng của Internet Banking là CNTT, cần có sự đầu tư thoả đáng khơng chỉ từ các ngân hàng mà còn từ phía Chính phủ.
Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng không phải chỉ là vấn đề của riêng ngành ngân hàng mà của cả nước, nằm trong chiến lược phát triển kinh tế. Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh
các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh. Đối