Chuyển khoản qua BankNet 1,500 VNĐ/ GD
(Nguồn: Phòng dịch vụ Internet Banking SeABank)
Từ bảng phân tích mức tăng trưởng doanh số kinh doanh từ các dịch vụ NHĐT tại SeABank, có thể thấy rằng, xu hướng phát triển đang nghiêng dần sang dịch vụ trên
Internet thơng qua kênh SeANet và SeAMobile thay vì trên hệ thống SMS, mà biểu hiện ở đây là doanh thu từ SeANet và SeAMobile ngày càng tăng, trong khi doanh thu
45
Đồ thị 2.2: Đồ thị Doanh thu sản phẩm DV NHĐT SeABank từ năm 2011- 2014
(Nguồn: Từ bảng số liệu trên)
Tuy nhiên một tín hiệu đáng mừng khác là từ đầu năm 2015 tới nay thì dịch vụ SeAMobile App( dịch vụ được tải và cài đặt trực tiếp trên điện thoại di động đã và đang được phát triển mạnh đem lại doanh thu lớn cho SeABank góp phần làm tăng doanh thu từ dịch vụ SeAMobile.
2.2.2.3 Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận của dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Bên cạnh lợi ích duy trì và phát triển khách hàng, nâng cao uy tín và vị thế của ngân
hàng, dịch vụ Internet Banking cũng đã thực sự đem lại lợi ích kinh tế cao cho SeABank.
Nhìn một cách tổng quát sự phát triển của các sản, có thể thấy dịch vụ Internet Banking đang có xu hướng phát triển đi lên đầy triển vọng.Nếu bỏ qua các chi phí đầu tư ban đầu cho dịch vụ Internet Banking như chi phí mua máy chủ IB, chi phíBảng 2.4: Phí định kỳ SeABank chi trả cho đối tác
Chỉ Số Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh thu 1350 4170 4250 4402
Chi phí 1012 3075 3091 3099
Lợi nhuận 338 1095 1159 1303
46
(Nguồn: Phòng dịch vụ Internet Banking - SeABank)
Kết hợp với bảng doanh thu từ năm 2010 đến 2014, người viết đã tính tốn được lợi nhuận, mức tăng trưởng lợi nhuận từ dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân của SeABank như sau:
Bảng 2.5: Doanh thu lợi nhuận dịch vụ Internet Banking
■ Doa nh
thu
■ Chi
Đồ thị 2.3: Đồ thị Lợi nhuận từ DV Internet Banking SeABank từ 2011 - 2014
(Nguồn: Phòng dịch vụ Internet Banking - SeABank)
2.2.3 Sự phát triển chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàngcá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á cá nhân tại ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Chất lượng dịch vụ Internet Banking được coi là một trong những thước đo quan trọng nhất để đánh giá sự phát triển của dịch vụ Internet Banking. Đã có rất
nhiều các nghiên cứu được đưa ra để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking, trong khuôn khổ của bài luận văn, người viết xin đưa ra 4 chỉ tiêu tiêu biểu, vừa định tính, vừa định lượng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á.
2.2.3.1. Sự phát triển trong công nghệ dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Phát triển đồng hành cùng với sự trưởng thành của công nghệ, dịch vụ Internet Banking đã không ngừng cho ra các sản phẩm phù hợp với từng giai đoạn phát triển công nghệ.
Seanet được coi là sản phẩm đầu tiên của dịch vụ Internet Banking.Với việc hợp tác cùng cơng ty cổ phần giải pháp thanh tốn Việt Nam, VNPAY, một trong các công ty chuyên cung cấp đầu số tổng đài, đứng ra làm đơn vị trung gian giữa SeABank và các nhà mạng, truyền thông giữa SeABank và khách hàng. Nhờ đó, trong giai đoạn này, các tiện ích qua IB cũng dần được ra mắt, từ các dịch vụ phi tài chính: Vấn tin, in Sao kê giao dịch, báo biến động số dư, nhắc nợ cho các tài khoản vay đến các dịch vụ tài chính như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn điện , nhận tiền kiều hối qua Westion Union...bước đầu đã giúp khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng được sử dụng các tiện ích của dịch vụ Internet Banking. Mơ hình kết nối Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á- VnPay có thể được mơ tả một cách tổng quát trong hình sau:
17. Nhận kết quà giao ____________ U J Iii.'-!! √, IO;:∣∣ 16. Nhặn kết quà giao dịch ∖__________________
Sơ đồ 2.3: Kiến trúc hệ thống Internet Banking của SeABank
Internet ra đời sớm hơn nhưng khi SeABank đã xây dựng được hạ tầng kĩ thuật đủ mạnh để đảm bảo đường truyền ổn định, tính chính xác và an tồn cao, các dịch vụ Internet Banking tiếp tục được phát triển trên kênh này. Các sản phẩm như Seanet rồi sau đó là SeaMobile đã ngày càng mở rộng hơn các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm online, nhận tiền và chuyển tiền liên ngân hàng, dịch vụ nhận tiền từ nước ngồi (WU), thanh tốn hóa đơn tiền điện, nước, đầu tư tự động...
Nếu như trước đây, các sản phẩm tài chính thuộc dịch vụ Internet Banking chỉ có thể thực hiện giữa các tài khoản nội bộ Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á theo mơ hình trên thì ngày nay, việc xuất hiện nhiều đơn vị thứ 3, xây dựng các kênh giao tiếp giữa các ngân hàng, việc chuyển tiền liên ngân hàng, giữa các tài khoản nằm tại các ngân hàng khác nhau trở nên thật dễ dàng, người dùng thay vì phải tới các quầy giao dịch để thực hiện chuyển khoản, có thể thực hiện trực tiếp qua kênh Seanet hoặc SeaMobile nhờ sản phẩm: Chuyển khoản liên ngân hàng qua hệ thống Smartlink. Luồng giao dịch có thể được mơ tả qua sơ đồ sau:
Khách hàng A ATMZtnterneV Mobile banking - NHPH smartlink ,o, Switch SML 3. Yêu càu nhập Số thẻ đích và thơng tin giao dich
(nếu có) 7. Hiền thị thõng tin chủ thè đích và u cầu nhập các thịng tin giao dịch (nềụ có) 9. Xác nhặn giao dịch 8. Hiển thị đày đủ thịng tin giao dịch. Yêu cầu xác nhận. 10.Xác thực, cấp phép giao dịch và hạch toán ghi nợ/ hoặc hold tài khoản
thẻ nguồn 4. Yêu câu truy vấn tên, tinh trạng
thè/tài khoản thè đích.
11. Gửi Yèu cầu chuyền tiền qua
thè
6. Kiểm tra tên, tinh trạng thẻ/tái
khoản thẻ đích
12. Nhận Yêu cầu chuyển tiền qua
thẻ 5. Chuyển Yêu cầu
truy vấn tên, tình trạng thẻ/tài khoản thẻ đích. 0210/4 30000 19.Nhận thơng báo kết q 13. GUI Yeu càu chuyển tiền
qua thè
14. Nhạn Yeu -► cầu chuyển tiền
/VCName Amount M-Seivice Floating (-> K11 ã ch hang (■) 15. Hạch tốn ghi có
Sơ đồ 2.4: Mơ hình luồng giao dịch chuyển tiền liên ngân hàng qua Smartlink
Khi những chiếc điện thoại Smart phone ra đời và càng ngày càng trở nên phổ biến, dịch vụ Mobile Banking của ngân hàng thực sự rất ý nghĩa. Thay vì khách hàng cần nhớ chính xác cú pháp tin nhắn như trong dịch vụ SMS Banking hay cần có máy tính để kết nối internet như kênh Internet, Mobile Banking cịn giúp khách hàng có thể tải ứng dụng cho mobile vào các smart phone để cài đặt và sử dụng. Một hướng công nghệ khác của kênh Mobile Banking đó là việc sử dụng các ứng
50
dụng tích hợp ngay trong sim toolkit. Sau khi đăng ký tại ngân hàng, khách hàng hồn tồn có thể sử dụng một cách dễ dàng. Hiện tại, SeABank đang phối hợp với các nhà mạng: Mobilephone, công ty trung gian phát triển theo hướng này nhằm tăng thêm tính phong phú của sản phẩm. Mơ hình chuyển tiền từ tài khoản có thể được mơ tả trong mơ hình sau:
Bước 2
M-Service gửi yêu câu này đẽn Vietinbank đê’ xử lý
M Service
Khách hàng
Bước 3a
SeABank ghi nợ tài khoản của khách hang và ghi có tài khoản Floating Account của M Service
Khách hàng thực hiện
giao dịch chuyển tiền Bước 3b
từ TK NH sang TK M-Money thông qua STK SlM
Khách hàng
Thông báo việc thay đổi số dư tài khoản đến khách hàng bằng
Sơ đồ 2.5: Mơ hình luồng ln chuyển giao dịch tài chính SeABank- Mobilephone
Vì bảo mật là một vấn đề phức tạp, liên quan đến tất cả mọi mặt của hoạt động kinh doanh ngân hàng nên những định hướng chung về bảo mật trong chiến lược phát triển công nghệ thông tin của SeABank đã được triển khai thành những giải pháp đồng bộ từ cả thiết bị, cơng nghệ, con người cho đến quy trình. Cũng giống như nhiều tổ chức trong và ngoài nước khác, SeABank đi dần dần từng bước từ thấp đến cao, nhưng đã cố gắng tiếp thu kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để nhanh chóng rút ngắn thời gian, giảm tối đa những sai sót và chi phí khơng cần thiết.Đồng thời SeABank cũng sở hữu công nghệ thông tin hiện đại bậc nhất Việt Nam như: hệ thống Data Center, hệ thống servers của IBM và hệ thống lưu trữ tối ưu. SeABank
1 Sự hiểu biết khách hàngcũng là doanh nghiệp đầu tiên tại khu vực Đông Nam Á sử dụng giải pháp chuyển3.26 mạch Core Switch Nesus 7000 hiện đại nhất của hãng Cisco, SeABank đã sớm đầu tư hệ thống bảo mật mạng với các thiết bị tường lửa và sau đó là các thiết bị chống và phát hiện thâm nhập, phần mềm ngăn ngừa vi-rút và ngăn chặn thư rác. Qua quá trình triển khai các hệ thống đó, đội ngũ cán bộ cơng nghệ thơng tin của SeABank đã dần dần nắm bắt được những kiến thức cơ sở để tự tin quản trị đồng thời học tập nâng cao để có thể xây dựng quy trình và triển khai các hệ thống mới. Nguồn nhân lực cơng nghệ thơng tin trình độ cao, có khả năng sử dụng, vận hành và quản trị hệ thống công nghệ thông tin hiện đại là yếu tố khơng thể thiếu để đảm bảo an tồn bảo mật. Hiểu rõ điều đó, SeABank đã, đang và sẽ đào tạo cho cán bộ kỹ thuật theo định hướng dài hạn. Kết hợp với việc tự học tập - nghiên cứu và tích lũy kinh nghiệm của cán bộ nhân viên, SeABank luôn chú trọng đầu tư, tăng cường đào tạo về bảo mật để xây dựng đội ngũ chuyên sâu về bảo mật.
2.2.3.2. Sự tiến bộ trong thủ tục đăng ký dịch vụ Internet Banking dành cho
khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á
Tại SeABank việc đăng ký sử dụng các dịch vụ Internet Banking khá đơn giản. Nếu như trước đây, mặc dù đã thống nhất về mặt định hướng cho việc đầu tư, phát triển các sản phẩm dịch vụ Internet Banking nhưng để đảm bảo ngun tắc: an tồn, chính xác trong việc xác thực khách hàng, khách hàng muốn được sử dụng các dịch vụ Internet Banking vẫn cần qua các chi nhánh của ngân hàng để đăng ký, hay sau đó, các chi nhánh có cải tiến bằng việc thực hiện đăng ký các dịch vụ Internet Banking cho khách hàng ngay tại thời điểm mở thẻ, giúp khách hàng giảm bớt thời gian đi lại. Chỉ với một lần đăng ký khách hàng đã có thể sử dụng được đồng thời Seanet, Seamobile, Seacall mà không phải đăng ký làm nhiều lần. Thủ tục nhanh gọn lại khơng mất phí giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ.
2.2.4. Độ hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ InternetBanking tại Ngân hàng TMCP Đông Nam Á Banking tại Ngân hàng TMCP Đơng Nam Á
Đã có rất nhiều bài nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá độ hài lòng của khách hàng cho các dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân. Trong bài viết của mình, người viết xin phép được sử dụng một kết quả nghiên cứu của tác giả Hồ Diễm Thuần, được thực hiện năm 2012 và được sử dụng trong “Hội nghị Sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 8”.
Tác giả có sử dụng mơ hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mơ hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, năm 1988). Đây là công cụ được cho là chính xác và tin cậy dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên những gì được phục vụ, ví dụ hệ thống máy tính cơng nghệ, các giải pháp kĩ thuật, các giải pháp công nghệ và chúng được khai thác để sử dụng như thế nào, ví dụ: thái độ, hành vi của nhân viên với khách hàng....
Bằng việc sử dụng bảng các bảng hỏi khách hàng cá nhân với quy mô 100 khách hàng, kết quả thu được như sau:
3 Cảm nhận về giá cả và phương tiện vật chất 3.46
4 Phương tiện hữu hình và năng lực phục vụ 3.65
5
Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng
dịch vụ 3.58 6 Sự bảo đảm 3.58 Thành phần Các biến Điểm TB CLDV Sự hiểu biết khách hàng
Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng khi
ngân hàng có thay đổi mức giá và phí 3..41
Nhân viên luôn thể hiện sự quan tâm cá nhân đối với 3.25
(Nguồn: Phịng dịch vụ Internet Banking - SeABank)
tình hỗ trợ để khách hàng có được lợi ích tốt nhất 3.28 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, tôn trọng và niềm
nở với khách hàng 3.34
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt)
3.17
Nhân viên hiểu rõ nhu cầu đặc biệt và quan tâm đến
các nhu cầu cá nhân của khách hàng 3.13
Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy
Dịch vụ Internet Banking đươc ngân hàng cung ứng
đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác 3.5
Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách
hàng đăng kí và sử dụng Internet Banking 3.51
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking
đơn giản, nhanh chóng 3.67
Tên đăng nhập và password, số tài khoản, số dư tài khoản và các thông tin khác của khách hàng đươc ngân hàng bảo mật
3.67 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín của ngân
hàng 3.74
Cảm nhận về giá cả và phương tiện
vật chất
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ Internet Banking rất hấp dẫn (trang website của ngân hàng và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử
3.52
Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho
việc giao dịch điện tử 3.49
Chi phí đăng ký của dịch vụ Internet Banking cạnh 34
ngân hàng hợp lý 3.43
Phương tiện cứu hình và
năng lực phục vụ
Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại (máy tính,
camera, máy ATM...) 3.64
Cơ sở vật chất của ngân hàng khàng trang, tiện nghi 37
Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ
của ngân hàng 3.72
Khách hàng dễ dàng tiếp cận được các thông tin ngân
hàng 3Ã7 Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ
Ngân hàng ln sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng (ví dụ: kiểm tra số dư tài khoản, thơng tin tài khoản, cấp lại mật khẩu, kiểm tra giao dịch..) vào mọi thời điểm khách hàng đề nghị
3.66
Ngân hàng ln gửi báo cáo các giao dịch Internet
Banking chính xác và nhanh chóng 3.62
Tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng, hầu như khơng
sai sót 3.45
Sự bảo đảm
Thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được giải quyết
nhanh chóng, thỏa đáng 3.66
Mạng lưới của ngân hàng rộng, tiện lợi cho khách
hàng 3.61
Nhân viên xử lý cơng việc thành thạo, nhanh chóng 3Ã2
biến “Khả năng đáp ứng khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng và sự tin cậy” (3.68) và mức độ hài lòng thấp nhất đối với các yếu tố thuộc biến “Sự hiểu biết khách hàng” (3.26) và “Cảm nhận về phương tiện vật chất
Theo bảng 2.7, trong thành phần “Sự hiểu biết khách hàng” khách hàng cảm thấy khơng hài lịng với cách thức phục vụ của nhân viên ngân hàng và sự quan tâm
của ngân hàng nói chung và nhân viên ngân hàng nói riêng, đây là hai yếu tố cần phải cải thiện ngay. Đối với thành phần “Cảm nhận về phương tiện vật chất và giá cả”, yếu tố bị đánh giá thấp là yếu tố về mức giá và phí của dịch vụ Internet Banking của ngân hàng, và yếu tố về phương tiện vật chất cũng không được đánh giá cao. Đối với thành phần “Khả năng đáp ứng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ”, khách hàng chưa hài lòng lắm về tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động trong giao dịch điện tử. Ba thành phần: “Sự bảo đảm”, “Phương tiện hữu hình