Việc có nhiều bộ phận riêng biệt liên quan đến dịch vụ NHĐT như phòng Dịch vụ NHĐT, Trung tâm Thẻ, Trung tâm CNTT khiến cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới hay nâng cấp sản phẩm dịch vụ cũ khó khăn và mất nhiều thời gian hơn. Mặc dù đã được chia thành các bộ phận nhưng tính chun mơn hóa chưa cao, chưa phân tách rõ ràng về chức năng nhiệm vụ, nên sự phối hợp trong việc nghiên cứu, phát triển dịch vụ cịn qua nhiều khâu trung gian, lãng phí thời gian và
kết hợp giữa các bộ phận để có thể “bắt tay” nhau, trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking cũng như cùng vì mục tiêu cuối cùng là nâng cao lợi nhuận và nâng cao vị thế của SeABank.
- Tăng cường sự sẵn sàng khả năng đáp ứng và sự phản hồi nhanh chóng trong dịch vụ qua email và SMS bằng cách kết hợp với các nhà mạng và nâng cấp
phần mềm để các lệnh giao dịch hồn tất nhanh chóng.
-Ngân hàng cần chú trọng cơng việc huấn luyện đào tạo nhân viên mới. Trau
dồi khả năng quan tâm chia sẻ, thái độ phục vụ và tính kỷ luật ln tơn trọng khách hàng, giữ lời hứa và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có nhu cầu giúp đỡ. Hằng năm ngân hàng nên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ để các nhân viên có ý thức học hỏi và nắm rõ các quy trình, sản phẩm, dịch vụ để khi khách hàng có cần sự giúp đỡ, nhân viên có đủ khả năng trợ giúp trong thời gian ngắn nhất. Điều này tạo hình ảnh tốt đẹp và chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng, việc này sẽ giúp SeABank đánh giá được ưu nhược điểm của dịch vụ và cải tiến theo hướng tích cực và trọng tâm hơn.
SeABank nên tiến hành thu thập, hệ thống đầy đủ thông tin về khách hàng và
ý kiến
khách hàng, thực hiện các báo cao nhằm xác định chi phí, lợi nhuận của từng phân
đoạn khách hàng để có chính sách khách hàng hiệu quả. Xây dựng hệ thống
các chỉ
tiêu định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ IB tự đó phục vụ cơng tác hoạch
định chính sách cũng như quản lý chất lượng hữu hiệu, làm cơ sở xây dựng hệ
thống báo cáo định kỳ về chất lượng sản phẩm.
- Nhận biết những khách hàng ngừng hoạt động. Đối với những khách hàng này, bộ phận chăm sóc khách hàng nên gọi điện tìm hiểu nguyên nhân tại sao
sản phẩm mới nhằm đáp ứng cao nhất nhu cầu của khách hàng. Việc đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT cũng nằm trong giải pháp chung đó.
Trước mắt SeABank nên phát triển các dịch vụ Internet Banking ở mức độ nhất định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển về cơng nghệ, nhân lực của ngân hàng, trình độ phát triển của nền kinh tế và nhu cầu của khách hàng như: xây dựng và phát triển trang web của ngân hàng; phát triển các dịch vụ ngân hàng qua Internet, qua mạng điện thoại di động. Các sản phẩm dịch vụ này sẽ phục vụ cho chính các khách hàng hiện tại của ngân hàng, đồng thời thu hút khách hàng mới sử dụng bằng chính tiện ích và hiệu ứng thông tin về dịch vụ từ các khách hàng hiện tại.Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và những gì mà họ mong muốn. Thường xuyên tổ chức thăm dị ý kiến khách hàng qua các hình thức trả lời bảng hỏi, tiếp xúc trực tiếp, tổ chức các buổi hội nghị khách hàng.để tìm hiểu nhu cầu, ý kiến của khách hàng từ đó có phương pháp phục vụ hiểu quả, chỉnh sửa những điểm thiếu sót, phát triển các sản phẩm mới phù hợp
Hồn thiện các dịch vụ hiện tại: Duy trì và hồn thiện các dịch vụ NHĐT hiện tại, đưa các dịch vụ đến với khách hàng một cách thân thiện, gần gũi nhưng cũng phải nhanh chóng, kịp thời và chính xác.Khách hàng có thể đăng ký trực tuyến.Chỉ cần vài thao tác trên máy tính, khách hàng có thể hồn tất bộ hồ sơ để đăng ký các dịch vụ như mình muốn.
Việc bổ sung thêm quy trình đăng ký các dịch vụ Internet Banking bằng việc đăng ký trực tuyến đã thể hiện rõ thái độ: muốn đem ngân hàng đến tận nơi khách hàng cần, đã giúp khách hàng có nhiều cơ hội hơn tiếp xúc với nền ngân hàng hiện đại.
- Phát triển dịch vụ mới: cần phải hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng và triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm và phát triển có chọn lọc những dịch vụ mới phù hợp với khả năng của ngân hàng, của đối tượng khách hàng tiềm năng, có lợi thế so sánh trên thị trường. Nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ IB, cung cấp các dịch vụ ở cấp độ cao cấp hơn
và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ đầu tư, dịch vụ địa ốc, cho thuê tài chιnh...v.v, điện tử hoá các thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh IB hoạt động hồn tồn trên mơi trường mạng .Củng cố và phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để ngày càng đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Ngày nay, khi con người bận rộn hơn, nhu cầu thanh tốn qua Internet tăng vì vậy việc tích hợp thêm nhiều tiện ích thanh tốn sẽ khiến khách hàng cảm thấy hài lịng hơn khi sử dụng dịch vụ. Hiện tại, sản phẩm SeANet của SeABank ngoài việc chuyển tiền liên ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân với hạn mức lên tới 500.000.000 đồng trên một lần chuyển cịn có các dịch vụ thanh tốn hóa đơn điện thoại trả trước, trả sau, thanh tốn hóa đơn tiền điện, Internet, truyền hình cáp, thanh tốn vé máy bay. Vậy SeABank nên tích hợp thêm ứng dụng thanh tốn hóa đơn tiền nước, trong tương lai có thể thêm thanh tốn tiền vé ơ tơ, tàu hỏa để phục vụ nhu cầu đi lại khi việc quản lý các phương tiện giao thông phát triển.
- SeABank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc theo phân đoạn khách hàng khác nhau. Là một ngân hàng thương mại cổ phần trong nước, SeABank rất khó có thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Vietinbank về số lượng khách hàng, đặc biệt là lượng khách hàng làm việc tại các cơ quan nhà nước cũng như các cá nhân làm việc cho doanh nghiệp nước ngoài thường sẽ chọn giao dịch qua các ngân hàng nước ngồi. Vì vậy,SeABank nên tập trung mạnh vào nhóm đối tượng làm việc tại doanh nghiệp trong nước, các đối tượng hưu trí. Đối với khách hàng doanh nghiệp có giao dịch tài khoản, giao dịch tín dụng tại SeABank, cần phải đẩy mạnh bán chéo sản phẩm đổ lương qua tài khoản, Internet banking kèm theo những ưu đãi để tăng số lượng khách hàng.
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Dịch vụ Internet Banking là các dịch vụ mới, nhận thức về dịch vụ này trong xã hội còn nhiều hạn chế. Hiện nay lượng khách hàng sử dụng dịch vụ IB tại SeABank cịn q ít, chưa xứng đáng với tiềm năng, do đó hiệu quả của các dịch
vụ này mang lại chưa cao. Chiến lược quảng bá để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ IB sẽ giúp SeABank phát huy hiệu quả hệ thống Internet Banking đã xây dựng
Xây dựng văn hóa SeABank tốt đẹp trong lịng khách hàng, tờ rơi, logo, màu sắc điểm giao dịch, màu sắc giao diện IB đồng nhất.Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì SeABank cần đẩy mạnh marketing - một trong những công cụ quan trọng để SeABank ghi dấu ấn được trong lòng khách hàng. Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ giúp chuyển tải thông tin tới khách hàng, giúp khách hàng có thơng tin cập nhật về năng lực, uy tín của ngân hàng, hiểu biết về dịch vụ, cách thức sử dụng, lợi ích mà dịch vụ mang lại.
Cải tiến dịch vụ IB theo hướng thân thiện với người sử dụng, thuận tiện nhanh chóng.
Để thực hiện tốt điều này, SeABank c ần phải có chiến lược tiếp thị khách hàng.Trong chiến lược tiếp thị, SeABank cần làm cho khách hàng hiểu được dịch vụ Internet Banking là gì, nó mang đến cho họ những tiện ích gì hơn hẳn so với dịch vụ truyền thống mà lâu nay h ọ vẫn sử dụng. SeABank nên tổ chức các buổi hội thảo,hội nghị khách hàng, thong qua các buổi hội thảo này, có th ể giới thiệu các sản phẩm dịch vụ của SeABank nói chung và dịch vụ InternetBanking nói riêng, cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Internet Banking nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt. Đồng thời, SeABank cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ Internet Banking để Ngân hàng sẽ có những hướng hồn thiện và phát triển dịch vụ cho thích hợp. Bên cạnh việc tổ chức các buổi hội thảo về Internet Banking, SeABank cần phải có các hình thức tiếp thị khác như : quảng cáo dịch vụ Internet Banking NHĐT trên các phương tiện thong tin đại chúng, hoặc gửi thông tin về dịch vụ NHĐT đến từng cơng ty theo đường bưu điện, email. Ngồi ra, thực tế cho thấy, việc nhân viên ngân hang tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hang nói chung và dịch vụ Internet Banking nói riêng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hang mở tài
khoản thanh toán tại SeABank, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ rơi để khách hang có thể biết đến các tiện ích gia tang của dịch vụ Internet Banking. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hang có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với dịch vụ Internet Banking, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hang và từ đó khách hang có thể giới thiệu đến những người khác cùng sử dụng.
3.2.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Trước sự ra đời và cạnh tranh của rất nhiều ngân hàng, SeABank cần phải hướng đến khách hàng, phải tìm cách thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của từng khách hàng.Một trong những yếu tố vô cùng quan trọng để “giữ chân” khách hàng cũ và phát triển lượng khách hàng mới là chất lượng dịch vụ khách hàng của ngân hàng.Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là giải pháp cần được chú trọng trong việc phát triển dịch vụ NHĐT nói riêng, cũng như các dịch vụ khác của SeABank nói chung.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, ngoài việc đảm bảo chất lượng về kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp,
có đủ trình độ kiến thức chun mơn và kỹ năng tốt, SeABank cũng cần phải: Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng.
Ngân hàng cần đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phịng giao dịch trên tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của SeABank; tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình để ngân hàng có thể đánh giá thái độ phục vụ của nhân viên một cách chính xác; có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của chương trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt hơn.
Thứ hai, xây dựng chính sách khách hàng.
Chính sách ưu đãi đối với các khách hàng VIP hoặc khách hàng thân thiết là điều không thể thiếu để giữ chân khách hàng vì vậy SeABank nên có các chương
trình cộng điểm tích lũyđối với mỗi giao dịch của khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ, hợp tác với ngân hàng lâu dài. Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng được chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết những khách hàng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng.
Thứ ba, xây dựng các kênh giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Thông qua e-mail, hoặc điện thoại khách hàng có thể được giải đáp thắc mắc, khiếu nại một cách nhanh chóng, đầy đủ.Từ đó, ngân hàng cũng có thể thống kê được những vấn đề cịn tồn tại, biết được những góp ý và hiểu được mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp, kịp thời.
Tiếp nhận và giải quyết các ý kiến, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.Làm tốt cơng tác này, khiến khách hàng có cảm nhận được quan tâm và cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, qua việc phỏng vấn trực tiếp nhân viên, thấy rằng có nhiều khách hàng tới ngân hàng để thắc mắc về việc họ sử dụng sản phẩm Internet Banking gặp khó khăn, hoặc chuyển tiền sai số tài khoản, hoặc nạp tiền điện thoại đã bị trừ tiền nhưng chưa thấy tài khoản điện thoại nổi tiền. Những khách hàng này, có người được tận tình giải đáp và hỗ trợ ln những cũng có những khách hàng chỉ nhận được lời hứa hẹn do lúc đó đơng khách và nhân viên chọn cách giải quyết sau nhưng rồi lại quên. Điều này ảnh hưởng nghiêm trọng tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ IB của ngân hàng.Bộ phận chăm sóc khách hàng này sẽ phụ trách giải đáp các thắc mắc và hỗ trợ về tất cả các sản phẩm chứ không chỉ riêng sản phẩm Internet Banking.
Theo dõi và sớm nhận biết các tình huống nghiêm trọng xảy ra như: khách hàng chuyển sang ngân hàng khác, khách hàng phàn nàn về dịch vụ ngân hàng với người khác, đặc biệt là giới công luận như đăng tải trên các diễn đàn, báo chí. Khách hàng có khiếu nại đối với ngân hang.. .Việc một khách hàng phàn nàn về dịch vụ với người khác sẽ khiến SeABank mất đi cơ hội tiếp xúc với rất nhiều khách hàng tiềm năng. Tốc độ phát triển của Internet giúp ngân hàng tiếp cận khách
hàng dễ hơn nhưng cũng có thể khiến khách hàng tiềm năng tránh xa ngân hàng nếu có những thơng tin phản ánh khơng tốt về dịch vụ ngân hàng nói chung và Internet banking nói riêng trên các diễn đàn, bài báo.
3.2.6 Phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ.
Đối với các dịch vụ NHĐT, cơ sở hạ tầng và công nghệ quan trọng như máu đối với cơ thể.Sở dĩ như thế bởi vì xuất phát từ khái niệm dịch vụ Internet Banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với CNTT và điện tử viễn thơng.Khách hàng của ngân hàng khơng cịn làm việc với các giao dịch viên nữa mà trực tiếp thực hiện các giao dịch của mình trên các phần mềm, các thiết bị được cung cấp bởi ngân hàng. Do đó, để phát triển dịch vụ Internet Banking thì việc phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ được xem là một giải pháp thiết yếu và vô cùng quan trọng.
Xây dựng và phát triển Internet Banking đòi hỏi nguồn vốn lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang bị máy móc thiết bị làm việc, xây dựng, phát triển phần mềm, đào tạo nguồn nhân lực. Đây là một trong khó khăn vướng mắc hiện nay của SeABank trong q trình hiện đại hố hoạt động ngân hàng, q trình phát triển các dịch vụ của NHĐT.Bên cạnh đó việc lựa chọn cơng nghệ, phần mềm ứng dụng cũng có tính quyết định đến hiệu quả hoạt động của Internet Banking.
Cũng cần phải đẩy mạnh việc liên kết giữa các ngân hàng với nhau và liên kết với các nhà sản xuất công nghệ. SeABank cần tham gia hội thảo thường xuyên với các ngân hàng để chia sẻ kinh nghiệm lẫn nhau trong việc ứng dụng các thành tựu công nghệ vào trong các hoạt động kinh doanh của mình, cũng như việc bắt tay với nhau xây dựng một hạ tầng cơng nghệ chung thay vì đầu tư riêng