(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)
Về lợi ích tiềm năng, trong tổng số người được hỏi, nhận thấy việc đảm bảo an ninh (chiếm 55%) và tiết kiệm thời gian (chiếm 62,5%), 48,75% người được hỏi coi yếu tố bảo mật tốt là những lợi ích quan trọng để khách hàng quyết định có nên sử dụng NHS hay không.
2.4 Các ấn tượng chung về ngân hàng số
Những người không sử dụng NHS, được yêu cầu cho biết ấn tượng chung của họ về NHS và dưới đây là bản tóm tắt của những người trả lời được chia thành hai loại tích cực và tiêu cực.
Tích cực:
Những người được hỏi đề cập rằng họ đã biết đến NHS trước đó, nhưng cịn e dè, chưa sử dụng. Họ cho biết NHS rất dễ sử dụng, tiết kiệm thời gian và thuận tiện. Hơn nữa, họ nói rằng NHS rất thuận tiện trong trường hợp khẩn cấp vì người ta có thể gửi
và nhận tiền rất nhanh, giảm lãng phí thời gian. Thêm nữa ngân hàng sơ cịn tích hợp cả giải trí như đọc tin tức, đặt vé, đặt khách sạn, … Nhìn chung, yếu tố tác động xã hội và yếu tố nhận thức cảm nhận, nhận thức dễ sử dụng là các yếu tố tác động lớn nhất đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng.
Tiêu cực:
Những người được hỏi chỉ ra rằng họ chưa sử dụng NHS vì sợ chi phí phát sinh cao, và chưa tin tưởng vào độ bảo mật thông tin của NHS. Hơn nữa, họ cho biết những ứng dụng như NHS là dành cho nhưng người làm kinh doanh, những người có nhiều tiền. Những người được hỏi nói rằng NHS địi hỏi kỹ năng về điện tử và chi phí kết nổi internet cao.
☑Kết luận:
Cả người dùng NHS và người chưa sử dụng NHS đều bày tỏ lo ngại về sự an toàn và bảo mật của NHS. Người dùng nhận thấy sự thuận tiện và dễ sử dụng là những yếu tố quyết định đến việc họ dùng NHS hay không.
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.1 Định hướng chuyển đổi ngân hàng số
Theo số liệu trích dẫn của ngân hàng nhà nước (NHNN) về tiềm năng ứng dụng NHS tại Việt Nam, hơn 88% khách hàng hiện tại của ngân hàng hiện nay thuộc thế hệ X (SN 1961-1980) và thế hệ Y (1981-1995). Nhưng chỉ 10 năm nữa, thế hệ Z (1995+) thế hệ lớn lên gắn với Internet, smartphone, mạng xã hội, công nghệ 4.0… mà hiện nay mới chỉ chiếm 4% lượng khách hàng sẽ trở thành nhóm chủ lực trên thị trường. Ngay cả thế, tốc độ chấp nhận công nghệ đang lan tỏa nhanh chóng ở mọi thế hệ Việt Nam và địi hỏi sử dụng các dịch vụ mang tính “số hóa” cao sẽ không chỉ giới hạn trong giới trẻ. Các thế hệ X, Y, Z đang lần lượt chiếm trên 19%, 25%, 40% dân số [[8]].
“Chúng tôi nhận ra rằng phải lựa chọn chuyển đổi số hay là chết”, ông Phạm Anh Tuấn, Ủy viên hội đồng quản trị Vietcombank, khẳng định. Hầu hết các ngân hàng khác đồng tình với ý kiến này. Khảo sát vào tháng 4/2018 của NHNN cho thấy 94% ngân hàng đã bước đầu triển khai hoặc đang nghiên cứu, xây dựng chiến lược chuyển đổi số, trong đó 59% ngân hàng đã bắt đầu triển khai trên thực tế [[18]].
Chuyển đổi NHS sẽ giúp hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Đơng Á nói riêng nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng tới mọi người dân, đặc biệt là người dân ở nông thôn, vùng sâu vùng xa khơng có điều kiện để tiếp cận các dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Với phương châm Đại chúng hóa các dịch vụ ngân hàng và mong muốn mang đến cho khách hàng Việt Nam những sản phẩm ngân hàng hiện đại được phát triển bằng trí tuệ Việt, hoạt động hiện đại hóa cơng nghệ của DongA Bank đã được đầu tư từ rất sớm.
Ban lãnh đạo DongA Bank đặc biệt coi trọng việc áp dụng công nghệ vào hoạt động ngân hàng, coi đây là yếu tố then chốt, hỗ trợ mọi hoạt động kinh doanh. Do đó, ngay từ ngày đầu thành lập, DongA Bank đã sớm định hướng rõ rệt trong việc đầu tưứng dụng công nghệ cao vào hoạt động ngân hàng, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất trên nền tảng của sự an toàn và bảo mật tối đa.
DongA Bank xây dựng chiến lược kinh doanh số thông qua việc trả lời các câu hỏi về bối cảnh số, các cơ hội số, các thách thức số, khả năng số hóa ngân hàng, khác biệt về số và chia sẻ số của ngân hàng.
Để xây dựng được mơ hình NHS rõ ràng, chun nghiệp phù hợp với xu hướng NHS của một số NHTM trong khu vực và trên thế giới, DongA Bank dự định sẽ hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mơ hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
DongA Bank thực hiện số hóa các hoạt động của ngân hàng hiện tại nhằm dần chuyển đổi mơ hình kinh doanh từ truyền thống sang hiện đại. Ngân hàng cần thực hiện số hóa các điểm tiếp xúc khách hàng, đẩy mạnh công nghệ số dành cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu và tăng giá trị cho khách hàng về lâu dài.
DongA Banktổ chức lại bộ máy và cách thức quản lý chiến lược để phù hợp với những u cầu và địi hỏi của mơ hình kinh doanh mới. Theo đó, ngân hàng cần thay đổi văn hóa kinh doanh, phát triển nguồn nhân lực phù hợp về kỹ năng, nhận thức cũng như văn hóa kinh doanh.
Đặc biệt, DongA Bank sử dụng giải pháp SSL Certificate with Extended Validation cung cấp bởi hãng VeriSign, mã hóa tồn bộ các dữ liệu truy cập theo chuẩn AES-256 bit (Chuẩn mã hóa an tồn nhất trên Internet) vừa an toàn vừa bảo mật cao nhất, theo tiêu chuẩn quốc tế đang áp dụng giúp DongA Bank cung cấp giải pháp tài chính cho các nhà đầu tư chứng khốn có thể bán chứng khốn lấy tiền ngay thông qua kênh giao dịch Ngân hàng Đơng Á điện tử.
Xây dựng ảo hóa gần 80% hạ tầng cơng nghệ hiện đại của DongA Bank dựa trên các công nghệ hiện đại của các hãng Cisco, EMC, Vmware, HP… giúp dữ liệu của DongA Bank sẽ được bảo vệ liên tục theo từng mili-giây bằng công nghệ CDP (continuous data protection - dữ liệu được sao lưu theo hình thức quay phim thay vì chụp hình), có thể nhanh chóng khơi phục tất cả dữ liệu đã bị mất khi xảy ra sự cố.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ công nghệ thông tin, khắc phục nhanh chóng mọi sự cố có thể xảy ra, đảm bảo sự hài lòng của người dùng, Trung tâm Điện toán DongA Bank đã cơ bản hồn thiện các quy trình quản trị dịch vụ hạ tầng công nghệ thông tin (Information Technology Service Management – ITSM) và đưa vào áp dụng, giúp cho việc vận hành hệ thống công nghệ thông tin theo các tiêu chuẩn quốc tế, nhằm đảm bảo tính ổn định, an tồn cao. Song song với việc xây dựng ITSM, Trung
tâm Điện toán cũng từng bước xây dựng một số quy trình chính trong bộ quản lý chính sách an tồn thơng tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, PCI-DSS làm tiền đề cho việc triển khai tồn diện.
Cuối cùng, DongA Bank chú trọng cơng tác quản lý truyền thông, thông tin trên các mạng xã hội, nâng cấp nền tảng công nghệ thông tin, xây dựng kế hoạch quản lý rủi ro an ninh mạng và phân loại khách hàng để quản lý dễ dàng hơn trong thời đại kỹ thuật số.
Vì vậy, mục tiêu của ngân hàng Đơng Á trong vịng 20 năm tiếp theo là chủ trương nâng cấp hệ thống hạ tầng cơ sở công nghệ để phù hợp đáp ứng với nhu cầu thị trường cũng như nắm bắt và làm chủ công nghệ mới.
3.2 Giải pháp chuyển đổi ngân hàng số
Hiện nay, lĩnh vực Tài chính - Ngân hàng đang là một trong những lĩnh vực dẫn đầu cuộc chơi trong quá trình chuyển đổi số quốc gia. Nơi đây tập trung tiềm lực tốt nhất về cơ sở hạ tầng thông tin hiện đại, nhân lực chất lượng cao và nguồn tiền bạc dồi dào.
Không chỉ ngân hàng, các trung gian thanh tốn như NAPAS, cơng ty fintech, tập đồn tài chính đều mạnh tay đầu tư vào các cơng nghệ mới liên quan đến việc số hóa như điện tốn nhận thức, điện toán đám mây, phân tích dữ liệu lớn, học máy, chuỗi khối, sinh trắc học, cơ chế trao đổi dữ liệu mở (Open API), bảo mật dữ liệu…
Tuy nhiên nếu chuyển đổi số đơn thuần là cơng nghệ thì bất bỳ ngân hàng nào cũng có thể dùng tiềm lực tài chính để sỡ hữu. Điều khó khăn hơn là các ngân hàng khi muốn hướng tới chuyển đổi số thì phải dám thay đổi, dám cắt bỏ những quy trình phức tạp đã tồn đọng ở ngân hàng 20 – 30 năm nay. Việc thay đổi tư duy sẽ dẫn đến thay đổi cơ cấu tổ chức cũng như cách vận hành của ngân hàng. Vì vậy, DongA Bank muốn phát triển đi theo hướng này cần phải nỗ lực, cố gắng nhiều hơn nữa để tạo ra lộ trình chuyển đổi số phù hợp.
3.2.1 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức có ích và nhận thức đáng tin cậy
Kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng đánh giá chưa cao về nhóm nhân tố nhận thức có ích (hệ số Beta chuẩn hóa là 0,194) và nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng với hệ sộ Beta chuẩn hóa là 0,209. Vì vậy, khi ứng dụng ngân hàng số, ngân hàng nên có những giải pháp để nâng cao sự tin tưởng cho khách hàng.
Củng cố lòng tin với khách hàng thông qua sự nhiệt tình chỉ dẫn, hướng dẫn khách hàng sử dụng hệ thống ngân hàng số.
Khi ứng dụng ngân hàng số, ngân hàng nên cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng như: khả năng kiểm sốt giao dịch cũng như tính linh hoạt dễ tương tác trên ứng dụng đó.
Đảm bảo sự chính xác và nhanh gọn thì thực hiện các thao tác trên nền tảng ngân hàng số đúng như những gì đã cam kết với khách hàng.
Bảo mật thông tin của khách hàng trên hệ thống.
3.2.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố nhận thức dễ sử dụng và nhận thức cảm nhận
Khi áp dụng ngân hàng số, ngân hàng nên tạo dụng được một giao diện đơn giản, thuận tiện và tối giản các bước trong giao dịch trên ứng dụng để khách hàng có thể dễ dàng tiệp cận hơn, phần nào phù hợp với slogan của Đông Á là “Ngân hàng trách nhiệm – Ngân hàng của những trái tim”.
Tối giản các bước đăng kí tài khoản trên hệ thống, tạo được ấn tượng tốt cho khách hàng khi họ truy cập vào hệ thống ngân hàng số của ngân hàng.
Thường xuyên tổ chức hội nghị khách hàng để gặp gỡ và lắng nghe ý kiến đóng góp, phản hồi và góp ý của khách hàng để cải thiện hệ thống ngân hàng số và thiết lập mối quan hệ gắn bó hơn với khách hàng.
Thành lập tổ giải quyết và xử lý các phản hồi, góp ý của khách hàng trên hệ thống. Việc thiết kế trang web đơn giản, giao diện thân thiện cũng là một trong những giải pháp cần thiết nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Mỗi tiện ích của dịch vụ nên được hướng dẫn chi tiết, cách thức thao tác trên hệ thống mới phải đơn giản. Các thông tin và hướng dẫn trên trang web nên được cung cấp bằng cả tiếng Việt và tiếng Anh để tạo sự thuận tiện cho khách hàng.
3.2.3 Giải pháp cho nhóm nhân tố tác động xã hội
Đối với nhóm nhân tố tác động xã hội này, hệ số Beta chuẩn hóa là 0,325. Điều này chứng tỏ khách hàng sử dụng ngân hàng số phần lớn là được bạn bè giới thiệu hoặc công ty, tỏ chức giới thiệu.
Để xây dựng mơ hình NHS rõ ràng, chun nghiệp phù hợp với xu hướng NHS của một số NHTM trong khu vực và trên thế giới, DongA Bank cần hợp tác với các công ty fintech để xây dựng mơ hình kinh doanh đột phá thông qua ứng dụng công
nghệ số nhằm tăng cường sự thuận tiện và tiết kiệm chi phí cũng như thị hiếu của phần lớn khách hàng.
Chỉ tiêu tác động xã hội là mô tả mức độ ảnh hưởng của những người xung quanh, mối quan hệ cá nhân, bạn bè, gia đình, người thân đến thái độ, hành vi, suy nghĩ, ý định sử dụng cơng nghệ mới này.
Do đó, trước hết, ngân hàng cần thu hút khách hàng sử dụng công nghệ mới này bằng các chiến lược như khen thưởng thành viên, miễn phí truy cập Internet tại ngân hàng, gia tăng lợi ích cho người sử dụng và một số khuyến mãi kích cầu khác. Đối tượng khách hàng đầu tiên nên nhắm đến là những người có thu nhập cao. Tiếp đó, ngân hàng cần tăng cường quảng bá, giới thiệu thông tin về dịch vụ cũng như những tính năng, lợi ích của nó bằng các phương tiện thông tin đại chúng đến gần hơn với khách hàng, sử dụng hình ảnh của những người nổi tiếng, những người có ảnh hưởng đến cộng đồng (KOLs) để tạo xu hướng, trào lưu cho người dùng.
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
3.1 Kết luận
Để ngày càng thu hút được khách hàng với sự cạnh tranh như hiện nay, đòi hỏi mỗi ngân hàng phải tiếp cận, đưa ra được những dịch vụ, ứng dụng mới cho khách hàng có tính ưu việt, có sự khác biệt và đồng thời chất lượng sản phẩm cũng ngày càng phải nâng cao để có khả năng đáp ứng tốt hơn những yêu cầu của khách hàng. Từ đó, có thể thấy sự phát triển của cơng nghệ có vai trị rất quan trọng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt từ các ngân hàng, nhất là từ các công ty công nghệ. Từ kết quả nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu khả năng chấp nhận ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Huế” có thể kết luận:
Thị trường sản phẩm và các giao dịch ngân hàng số ở Việt Nam vẫn còn rất rộng lớn. Mặc dù có 94% ngân hàng quyết đi theo con đường số hóa nhưng hiện nay mới chỉ có khoảng 20% khách hàng trải nghiệm các dịch vụ số. Thêm nữa là một bộ phận khách hàng Việt chưa được phục vụ. Hiện nay, có vấn đề trùng lặp khách hàng giữa ngân hàng và fintech, ông Nguyên, Napas nêu ra, với khoảng hơn 30 triệu khách hàng là có giao dịch thường xuyên. “Tất cả đều phục vụ số khách hàng này, trong khi phân khúc phía dưới thì chưa có ai phục vụ”, đại diện Napas chia sẻ. Ông Reet, McKinsey, dưới quan điểm cá nhân thậm chí cịn khuyên các ngân hàng nên ra ngoại ô, hoặc đổ về tỉnh lẻ, tất nhiên điều này cũng sẽ mang lại những rủi ro nhất định. Giống như các công ty tài chính định hướng phục vụ các đối tượng ở phân khúc khó tiếp cận ngân hàng, ngân hàng số trong thời gian tới sẽ tiếp tục hướng đến những khách hàng chưa bao giờ tiếp cận dịch vụ của một neobank. Điều này đồng nghĩa với việc ngân sách dành cho hoạt động marketing, quảng bá dịch vụ sẽ phải tăng lên tương ứng. Trong tương lai ngân hàng số sẽ đi sâu hơn vào các dịch vụ, sản phẩm có giá trị hơn. Điều này sẽ làm thay đổi hẳn bức tranh ngân hàng trong vòng 10 năm tới.Trên cơ sở nghiên cứu về NHS và những lợi ích thiết thực của nó, tơi đã đưa ra một số giải pháp để nâng cao vai trị của blockchain đói với lĩnh vực tài chính của Việt Nam. Nghiên cứu này hi vọng giúp mở ra nhiều hướng mới cho các nhà nghiên cứu đánh giá tác động của NHS và những hướng đi tiếp theo của nó trong tương lai.
Hạn chế của đề tài
Với sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức, bài khóa luận cịn nhiều thiếu sót và hạn chế:
- Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các nhân tố từ phía khách hàng cá nhân ảnh hưởng đến khả năng triển khai hệ thống NHS trong các hoạt động tại DongA Bank, đề teif chưa nghiên cứu về các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng ảnh hưởng đến khả năng