5. Cấu trúc luận văn
1.2. PHÂT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGĐN HĂNG THƯƠNG
1.2.5. Những nhđn tố ảnh hưởng vă hệ thống chỉ tiíu đânh giâ về phât triển dịch vụ
1.2.5.1 Nhđn tố ảnh hưởng
Nhóm nhđn tốchủquan
-Năng lực tăi chính của ngđn hăng
Năng lực tăi chính của NHTM thểhiệnởquy mơ vốn, chất lượng tăi sản có, khả năng thanh toân vă khả năng sinh lời... Vì vậy, vốn chính lă nhđn tố tiín quyết, quan trọng đểcâc NHTM phât triển dịch vụphi tín dụng một câch hiệu quảvă bền vững.
- Nguồn nhđn lực
Nhđn viín ngđn hăng chính lă những người trực tiếp tiếp xúc với khâch hăng, vận hănh vă sửdụng câc công nghệhiện đại của ngđn hăng để phục vụ khâch hăng. Dù trang thiết bị cơng nghệcó hiện đại đến mấy mă khơng có nguồn nhđn lực đâp ứng đủ điều kiện, có tri thức, am hiểu nghiệp vụ, đạo đức nghềnghiệp, tận tình vớikhâch hăng… thì cũng khơng thể mang lại một dịch vụtốt nhất cho khâch hăng.
- Mạng lưới hoạt động của ngđn hăng
Câc ngđn hăng hiện nay đang nỗlực phât triển mạng lưới đảm bảo dịch vụcó thể đến tận tay mỗi người dđn. Câc NHTM có mạng lưới căng rộng thì căng có nhiều cơ hội phât triển câc dịch vụngđn hăng nói chung vă dịch vụphi tín dụng nói riíng.
-Cơ sởvật chất vă công nghệngđn hăng
Đđy lă nhđn tố quan trọng hăng đầu ảnh hưởng trực tiếp đến quâ trình phât triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của câc NHTM. Một ngđn hăng có trụ sở lăm việc khang trang, bềthế, cơ sởvật chất tiện nghi sẽtạo đượcấn tượng tốt cho khâch hăng đến giao dịch, khiến khâch hăng an tđm vềhiệu quảhoạt động của ngđn hăng từ đó sẽ thu hút được ngăy căng nhiều khâch hăng đến giao dịch.
- Mục tiíu, chiến lược kinh doanh của ngđn hăng
Bất kỳ một doanh nghiệp năo hoạt động cũng phải có mục tiíu rõ răng, để đạt được mục tiíu đó phải có một chiến lược cụ thể. Để phât triển dịch vụ phi tín dụng ngđn hăng phải có một chiến lược trong đó có từng bước đi cụ thể, rõ răng. Chiến lược năy như kim chỉnam cho mọi hoạt động của ngđn hăng, nó phải bâm sât văo nhu cầu của thị trường từng địa băn mă câc ngđn hăng hoạt động đồng thời phải khai thâc được tối đa nguồn lực vă ưu thế cạnh tranh của ngđn hăng.
Chiến lược Marketing lă một chức năng của tổ chức vă chuỗi câc quy trình tạo dựng, giao tiếp vă tạo ra câc giâ trị cho khâch hăng cũng như việc quản lý câc quan hệkhâch hăng theo những phương thức tạo ra lợi ích của tổ chức vă câc bín có quyền lợi liín quan của tổchức.
Nhđn tốkhâch quan
-Mơi trường kinh tếvĩ mơ
+ Trình độ vă tính chất phât triển của nền kinh tế: Đó lă nền kinh tế thị trường phât triển, nền kinh tếthị trường đang phât triển... Nền kinh tế ở câc nước có nền kinh tếphât triểnđịi hỏi phât triển nhiều dịch vụngđn hăng với chất lượng cao
vă đó cũng lă điều kiện để câc ngđn hăng thương mại mở rộng vă nđng cao chất lượng dịch vụ vă ngược lại. Đặc biệt trong điều kiện hội nhập kinh tếquốc tế.
+ Môi trường xê hội: Bao gồm câc yếu tố như dđn số, thu nhập, trình độ dđn trí… Thơng thường câc nền kinh tế có thu nhập quốc dđn tính bình quđn theo đầu người ở mức độ cao, mức độ tiền tệ hóa cao, câc chu chuyển tăi chính, giao dịch vốn, thanh tôn diễn ra ở quy mơ lớn địi hỏi tốc độ nhanh vă chính xâc thì có thị trường dịch vụngđn hăng phât triển văởtrìnhđộcao.
+ Trình độ dđn trí: Được hiểu như khả năng tiếp cận vă sử dụng dịch vụ của công chúng cũng như sựnhận thức được những tiện ích của dịch vụ. Nếu người dđn ít hiểu biết vềcâc dịch vụngđn hăng, họsẽkhơng thấy được lợi ích từviệc sửdụng câc dịch vụnăy. Từ đó hạn chếq trình phât triển câc sản phẩm dịch vụcủa ngđn hăng.
+ Khả năng tiếp cận câc dịch vụngđn hăng của câc doanh nghiệp vă dđn cư: lă một nhđn tốquan trọng đểcâc NHTM có thểphât triển câc dịch vụ.
+Sự ổn định kinh tế vĩ mô, mức độ lạm phât thấp, đồng tiền có khả năng chuyển đổi hay khơng, đồng tiền có phải lă ngoại tệ mạnh hay không, cơ chế điều hănh tỷgiâ linh hoạt, thảnổi hay cố định,….có ảnh hưởng lớn vă tâcđộng trực tiếp đến sựphât trển của thị trường dịch vụngđn hăng.
+ Câc yếu tố khâc của nền kinh tế như mức độ mở cửa vă hội nhập của nền kinh tế, sự phât triển của thị trường du lịch, hoạt động xuất nhập khẩu hăng hóa vă lao động, mức độ mở cửa vă hội nhập của thị trường dịch vụ ngđn hăng, sự phât triển của câc loại hình dịch vụ khâc như: dịch vụ cảng biển, dịch vụhăng hải, dịch vụhăng không, dịch vụbảo hiểm…
+ Mức độ, trình độ phât triển của hệ thống cơ sở hạ tầng bưu chính, viễn thơng, bưu điện trongnước, đặc biệt lă mức độsửdụng vă phổcập internet…
-Môi trường phâp lý
+ Câc chính sâch về thuế vă câc hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận vă khả năng tích lũy để phịng chống rủi ro của câc ngđn hăng. Hệthống thuế âp dụng đối với câc đơn vị sản xuất kinh doanh cũng giân tiếp ảnh hưởng đến câc ngđn hăng, những thay đổi vềchính sâch thuế đối với câc doanh nghiệp sẽ tâc động trực tiếp tới chi phí sản xuất, giâ thănh vă kếhoạch tăi chính lợi nhuận.
+ Chính sâch giâ cả có vai trị định hướng vă điều tiết thị trường hăng hóa.
Sự thay đổi vă biến động về giâ cả đê đặt ra nhiều vấn đề nhất lă khi giâ cả hăng hóa bị thả nổi, tốc độ tăng giâ nhanh ảnh hưởng đến sản xuất kinh doanh vă đời sống xê hội.
+ Lạm phât tăng lăm cho câc ngđn hăng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từ giâ trị tiền tệsang giâ trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lín, tỷgiâ vă trạng thâi ngoại hối sẽbiến động.
+ Chính sâch tiền tệvă câc cơng cụcủa chính sâch tiền tí, như sự thay đổi tỷ lệ dự trữ bắt buôn, hạn mức tín dụng, lêi suất chiết khấu, tâi chiết khấu. Nếu câc chính sâch năy phù hợp đảm bảo yíu cầu kinh doanh bình quđn lêi suất huy động phải thấp hơn bình quđn lêi suất cho vay sẽ tạo điều kiện đểcâc ngđn hăng thực hiện được mục tiíu lợi nhuận.
- Câc nhđn tốkhâc
Tập quân, thói quen của khâch hăng, vị trí địa lý, trình độ dđn trí, đối thủ cạnh tranh, khối câc đơn vị hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngđn hăng … Trong đó cần nghiín cứu tập trung văo yếu tố tđm lý khâch hăng bởi đđy lă yếu tố trung tđm, sẽcho ngđn hăng biết cần phải cung cấp câc dịch vụphi tín dụng gì? u cầu như thế năo? Nghiín cứu đối thủ cạnh tranh để tạo nín sự khâc biệt cho sản phẩm dịch vụphi tín dụng của mình. Sử dụng khối câc đơn vị hỗtrợ như thơng tin tun truyền, quảng câo… để quảng bâ vă giới thiệu dịch vụphi tín dụng của mình tới đơng đảo đối tượng khâch hăng.
Nhóm chỉ tiíu định lượng
- Quy mơ vă thị phần dịch vụphi tín dụng
Đđy lă chỉ tiíu phản ânh sự xđm nhập của dịch vụ phi tín dụng của NHTM trín thị trường, đê tiếp cận được với câc địa băn năo, thị phần chiếm lĩnh được bao nhiíu. Quy mơ vă thị phần của dịch vụ phi tín dụng căng lớn thì thể hiện sự phât triển của dịch vụphi tín dụng căng cao vă ngược lại. Đểtồn tại vă có sức cạnh tranh trín thị trường, dịch vụ phi tín dụng của ngđn hăng phải chiếm giữ được phần thị trường nhất định, giữ được mối quan hệ với khâch hăng truyền thống vă khai thâc được nhiều khâch hăng tiềm năng trong tương lai. Đó chính lă thước đo cũng như nền tảng vững chắc cho sựphât triển dịch vụphi tín dụng của mỗi NHTM.
- Mứctăng trưởng quy mô cungứng dịch vụ
Mức tăng trưởng doanh sốsản phẩm dịch vụphi tín dụng Mức tăng trưởng số lượng/số lượt khâch
Mức tăng tuyệt đối = Sốliệu của kỳso sânh–Sốliệu kỳgốc Tốc độ tăng trưởng = (Sốliệu kỳso sânh/Sốliệu kỳgốc-1)* 100% - Mức tăng trưởng thu nhập từdịch vụphi tín dụng
Phí phât hănh, phí chuyển tiền, chính lệch tỷ giâ mua bân ngoại tệ ... nói chung lă câc loại phí vă hoa hồng từcâc sản phẩm phi tín dụng.
- Tỷtrọng thu nhập từdịch vụphi tín dụng trín tổng thu nhập của ngđn hăng
Thu nhập từdịch vụPTD Tỷtrọng thu nhập dịch vụPTD =
Tổng thu nhập
Tỷtrọng thu nhập dịch vụPTD trong tổng thu nhập của một NHTM nói lín vai trị, sự đóng góp của dịch vụ phi tín dụng đối với sự phât triển của ngđn hăng đó. Tỷ trọng năy căng cao chứng tỏ tỷ trọng thu của hoạt động cho vay ngăy căng giảm vă ưu thế phât triển thuộc về câc dịch vụ phi tín dụng, rủi ro trong hoạt động cho vay ngăy căng được san sẻbớt bởi sựphât triển câc dịch vụphi tín dụng.
- Số lượng khâch hăng sử dụng dịch vụ phi tín dụng vă quy mô giao dịch của một khâch hăng
Số lượng khâch hăng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngđn hăng có thể được phản ânh thông qua số lượng khâch hăng đến giao dịch với ngđn hăng, số lượng khâch hăng truyền thống, số lượng khâch hăng mới tăng thím từng thời kỳ.
Nếu ngăy căng có nhiều đối tượng khâch hăng sử dụng dịch vụ phi tín dụng của ngđn hăng, một khâch hăng giao dịch với quy mô mỗi giao dịch ngăy căng lớn hơn, một khâch hăng có nhu cầu sử dụng ngăy căng nhiều dịch vụ hơn cho thấy chất lượng dịch vụphi tín dụng ngăy căng tốt hơn hay nói câch khâc dịch vụphi tín dụng ngăy căng phât triển cao hơn.
Nhóm chỉ tiíu định tính
- Chất lượng dịch vụphi tín dụng
Chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của NHTM có thể được đânh giâ qua câc tiíu chí sau:
+ Tính tiện ích của sản phẩm dịch vụphi tín dụng. +Độchính xâc của sản phẩm dịch vụphi tín dụng.
+ Sựthuận tiện của khâch hăng khi sửdụng dịch vụphi tín dụng
+Mức độ giản đơn hay phức tạp của quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khâch hăng.
+ Ứng dụng cơng nghệ tiín tiến, hiện đại văo câc sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngđn hăng.
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụphi tín dụng
Trín cơ sở chất lượng dịch vụ phi tín dụng, câc NHTM đânh giâ được năng lực cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng so với dịch vụ tín dụng trong nội tại Ngđn hăng cũng như năng lực cạnh tranh của dịch vụphi tín dụng của mình với câc Ngđn hăng khâc.
- Sựkhâc biệt của dịch vụphi tín dụng so với ngđn hăng khâc
Câc NHTM hầu hết đều cungứng câc dịch vụphi tín dụng tương tựnhau do đó để phât huy được vị thế trín thị trường, mỗi NHTM đều phải khâc biệt hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của mình, đem lại cho khâch hăng những tiện ích riíng biệt cũng như khơng ngừng tìm kiếm triển khai dịch vụphi tín dụng mới để đâp ứng nhu cầu ngăy căng cao của khâch hăng.
- Thâi độvă trâch nhiệm của cân bộcungứng dịch vụphi tín dụng
Cùng một loại hình dịch vụ phi tín dụng, Ngđn hăng năo với đội ngũ cân bộ giao dịch viín có thâi độ thđn thiện, nhiệt tình trín tinh thần trâch nhiệm cao sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh vượt trội cho Ngđn hăng. Đó cũng lă một trong những tiíu chí đem lại sự hăi lịng của khâch hăng về chất lượng cung ứng dịch vụ của Ngđn hăng.
- Kiểm sôt rủi ro câc dịch vụphi tín dụng của ngđn hăng
Hoạt động kinh doanh năo cũng có tiềmẩn những rủi ro, dịch vụphi tín dụng cũng mang đến những rủi ro tiềmẩn cho khâch hăng vă bản thđn ngđn hăng. Rủi ro có thểdo chủquan từ phía khâch hăng hay ngđn hăng như: khâch hăng để lộ thông tin bảo mật câ nhđn, khâch hăng cố tình lợi dụng khe hở của ngđn hăng đểtrục lợi, cân bộ ngđn hăng vi phạm đạo đức nghề nghiệp lợi dụng tăi sản của khâch hăng hoặc ngđn hăng để trục lợi câ nhđn… Rủi ro cũng có thể do khâch quan như cơng nghệ chưa đâp ứng được, do sơ suất của cân bộ ngđn hăng….
Mức độ kiểm soât rủi ro câc dịch vụ phi tín dụng của ngđn hăng căng cao chứng tỏ NHTM có cơng nghệ hiện đại, quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tốt, cân bộcó trìnhđộchun mơn nghiệp vụ cao vă ngược lại.