Việc giải quyết đề nghị, thắc mắc của khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn đang thực hiện là tương đối tốt nhưng thái độ phục vụ của nhân viên giao tiếp khách hàng vẫn còn những điểm hạn chế. Về thời gian giải quyết vẫn cịn số ít chậm hơn so với quy định việc này cho thấy sự tác nghiệp giữa các bộ phận liên quan trong đơn vị là chưa tốt.
Điện lực Sóc Sơn cần tổ chức những buổi tự bồi huấn hoặc đề xuất với cấp trên để tổ chức bồi huấn nâng cao nghiệp vụ giao tiếp khách hàng cho nhân viên.
Lãnh đạo đơn vị cần chú trọng việc phối hợp giữa các đơn vị cho nhịp
Luận văn Thạc sỹ 104 Trường Đại học Điện lực
nhàng và khoa học hơn, cần xây dựng lại quy chế lương xếp thành tích lao động cho đúng đánh giá được quyền lợi và trách nhiệm của từng nhân viên tại các bộ phận tránh theo cơ chế cào bằng người làm tốt cũng như không tốt chênh lệch không đáng kể.
*Kết quả:
Giải pháp sẽ nâng cao được kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ với khách hàng. Xây dụng lại quy chế lương sẽ đánh giá đúng khả năng cũng như sự nhiệt tình của nhân viên sẽ tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự phối hợp giữa các bộ phận sẽ nhịp nhàng hiệu quả cơng việc sẽ được nâng cao tạo được hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng sử dụng điện.
Với giải pháp trên việc cấp điện mới cho khách hàng chỉ cần trong 01 ngày làm việc có thể thực hiện được từ đó sẽ nâng cao được chất lượng phục vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn.
3.2.2.3. Tối ưu phương thức tiếp nhận, xử lý thông tin tại bộ phận trực sửa chữa điện của các đơn vị nhằm rút ngắn tối đa thời gian sửa chữa điện
- Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ:
Xây dựng quy trình điều tra sự cố, quy trình giải quyết sự cố: Như đã phân tích ở Chương 2, một trong các lý do làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ của khách hàng chưa đạt kết quả như mong muốn, đặc biệt là thời gian sửa chữa khắc sự cố còn kéo dài, các sự cố còn lặp lại trên cùng 1 lộ đường dây mà khơng tìm ra nguyên nhân gây thiệt hại về kinh tế cho khách hàng và cho ngành điện, gây bức xúc cho khách hàng. Nguyên nhân tình trạng này là do trên các lộ đường dây trung thế chưa có các thiết bị báo sự cố (đèn báo sự cố) để kết nối thơng tin về phịng điều độ vận hành; việc phát hiện điểm sự cố đòi hỏi nhiều nhân lực đi kiểm tra từng vị trí cột điện mà sự cố
Luận văn Thạc sỹ 105 Trường Đại học Điện lực
thường xảy ra vào lúc trời mưa rông, sấm sét và vào ban đêm dẫn đến thời gian sửa chữa khắc phục sự cố kéo dài. Một số trường hợp sứ cách điện trên đường dây bị phóng điện bề mặt... khi thời tiết khơ ráo thì đường dây vận hành bình thường, nhưng khi trời mưa tại vị trí này sẽ bị phóng điện gây sự cố. Đối với trường hợp này khi trời tạnh mưa công nhân vận hành tiến hành kiểm tra vào ban đêm rất khó phát hiện và thực tế là kiểm tra tồn tuyến đường dây khơng phát hiện gì sau đó thực hiện đóng lại điện tốt. Tuy nhiên, ngày hơm sau có mưa thì đường dây này lại bị sự cố. Vì vậy cần xây dựng quy trình điều tra sự cố có quy định rõ trách nhiệm của tập thể cá nhân trong công tác quản lý vận hành. Xây dựng quy trình giải quyết sự cố cho từng lộ đường dây trung thế trong đó quy định rõ về việc huy động nhân lực, phân đoạn sự cố, bố trí các nhóm thực hiện kiểm tra hợp lý, vật tư dự phòng tại kho đầy đủ nhằm giảm tối đa thời gian sửa chữa khắc phục sự cố.
Tăng cường kiểm tra việc thực hiện kiểm tra định kỳ, kiểm tra đêm, kiểm tra sau mưa bão các lộ đường dây và trạm biến áp theo quy định nhằm phát hiện sớm nguy cơ gây sự cố lưới điện.
- Ổn định được sự tiêu thụ công suất phản kháng vào giờ cao điểm và thấp điểm sẽ cho phép ổn định chất lượng điện tại các điểm nút của hệ thống. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp vào thời gian thấp điểm do sự dư thừa công suất phản kháng, giá trị điện áp tại một số nút vẫn có thể đạt cao. Chính vì vậy, việc khách hàng sử dụng thiết bị bù tự phát sẽ làm xấu chất lượng điện và ảnh hưởng đến chế độ làm việc của các thiết bị khác trong hệ thống, nên phải yêu cầu các khách hàng đóng cắt thiết bị bù ứng với các thời điểm khác nhau trong ngày.
3.2.2.4. Hồn thiện cơng tác lập và quản lý hoá đơn tiền điện.
Luận văn Thạc sỹ 106 Trường Đại học Điện lực