- Tổng hợp các trường hợp:
2.3.4. Trình độ nhân viên
- Cơng ty Điện lực Sóc Sơn là một doanh nghiệp nhà nước cung cấp điện trên địa bàn tồn huyện, số lượng khách hàng phục vụ đơng và nhiều
Luận văn Thạc sỹ 77 Trường Đại học Điện lực
thành phần nên số lượng công nhân của Công ty tương đối đông, với số lượng 96 công nhân/165 cán bộ công nhân viên; đội ngũ công nhân tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng: thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong q trình sử dụng dịch vụ chính vì vậy kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chăm sóc khách hàng của họ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ.
- Các cơng việc địi hỏi trình độ chun mơn cao (khảo sát, tư vấn, thiết kế các cơng trình điện có cấp điện áp từ 35kV trở xuống, điều độ hành lưới điện …) đều do các kỹ sư làm việc tại các phòng ban chức năng được đào tạo ở các trường đại học, được trang bị kiến thức chuyên mơn sâu, có khả năng nắm bắt và khai thác tốt cơng nghệ mới. Tuy nhiên đa số lực lượng này được đào tạo chủ yếu về chuyên ngành kỹ thuật (Hệ thống điện) nên khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kiến thức về Marketing, khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng … cịn hạn chế, chưa làm thỏa mãn khách hàng và chưa mang đến cho khách hàng được dịch vụ chất lượng cao.
- Mặt khác, do làm việc quá lâu trong môi trường kinh doanh độc quyền nên thái độ phục vụ người tiêu dùng còn hạn chế. Hiện tượng cửa quyền, sách nhiễu khách hàng vẫn còn tồn tại.
2.4. Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hưởng không tốt đến chấtlượng dịch vụ khách hàng của Cơng ty Điện lực Sóc Sơn