- Việc tiếp nhận và giải quyết đơn thư khách hàng:
3.2.1. Đổi mới công nghệ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ
3.2.1.1. Ứng dụng công nghệ thông tin trong sản xuất kinh doanh và công tác dịch vụ khách hàng
Cơng ty Điện lực Sóc Sơn hiện đang bán điện cho gần 95.000 khách hàng. Hệ thống lưới điện cao, trung, hạ thế, các thiết bị điện của Công ty trải khắp địa bàn huyện Sóc Sơn. Để quản lý, vận hành một khối lượng cơng việc lớn như vậy, Cơng ty Điện lực Sóc Sơn khơng cịn lựa chọn nào khác ngồi việc tin học hố tồn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có áp dụng tin học trong cơng tác quản lý, doanh nghiệp mới có hy vọng nâng cao hiệu quả cơng việc, giảm rủi ro do sai sót chủ quan của con người gây ra.
-Thường xuyên thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng và mở trang Web trên Internet để phổ biến trình tự, thủ tục, các giao dịch khách hàng cần biết;
Tuy nhiên, để thực hiện công việc này, Cơng ty Điện lực Sóc Sơn cần phải xây dựng một kế hoạch tổng thể với những mục tiêu rõ ràng, ưu tiên thực hiện trước một số khâu quan trọng như: quản lý lưới điện, quản lý vật tư thiết bị, quản lý tài chính, quản lý khách hàng. Cơng ty có thể phát triển riêng lẻ từng nội dung cơng việc nhưng vẫn phải tính đến việc nối mạng tồn Cơng ty từng bước xây dựng mạng máy tính thống nhất trong tồn Cơng ty, tạo dựng một cơ sở dữ liệu dùng chung mà ở đó tất cả các đơn vị thành viên đều phải có trách nhiệm tham gia cập nhật, lập các phần mềm ứng dụng để hệ thống tin học này phục vụ cho hoạt động của từng bộ phần riêng lẻ nâng cao năng suất lao động nhưng cũng đồng thời đóng góp vào hệ thống chung.
- Ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong thanh tốn tiền điện
Với sự phát triển như vũ bão của ngành công nghệ thông tin cũng như sự ứng dụng công nghệ thông tin của các ngân hàng và của ngành điện.
Luận văn Thạc sỹ 95 Trường Đại học Điện lực
Đồng thời trình độ dân trí trên địa bàn huyện Sóc Sơn ngày càng được nâng cao. Điện lực Sóc Sơn triển khai làm việc với các ngân hàng trên địa bản thay đổi hình thức thanh toán tiền điện truyền thống của các khách hàng thêm các hình thức mới như:
+ Thanh tốn tiền điện tại các cây ATM của ngân hàng.
+ Thanh toán tiền điện trực tiếp tại quầy giao dịch của ngân hàng. + Thanh toán tiền điện bằngủy nhiệm chi tự động.
+ Thanh toán tiền điện qua Internet Banking. +Thanh toán tiền điện qua Mobile Banking.
3.2.1.2. Thu thập thông tin đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng
Việc hỗ trợ khách hàng hiện nay, mới chỉ có kênh tiếp nhận thơng tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần, còn các dịch vụ khách mới chỉ đáp ứng cho khách hàng trong giờ hành chính. Để hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng khách hàng hơn nữa Điện lực Sóc Sơn cần tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàngđảm bảo đa dạng, đồng nhất tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng:
Giải tỏa những phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại, khiếu tố của khách hàng ngay từ bước đầu tránh khiếu kiện vượt cấp đồng thời khắc phục kịp thời những yếu kém và xử lý sự cố miễn phí cho khách hàng một cách nhanh nhất hạn chế tối đa tổn thất cho khách hang đồng thời xoa dịu nhanh nhất sự cố chưa đáp ứng được của Điện lực Sóc Sơn để khách hàng cảm thông chia sẻ đem lại sự hài lịng cho khách để thơng qua đó tổng hợp được thơng tin phản hồi từ khách hàng làm tiêu thức đành giá chất lượng dịch vụ nói chung, thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị nói riêng.
Nhu cầu khách hàng nói chung, đặc biệt là đối tượng khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt trong quá trình sử dụng dịch vụ mong muốn được sử
Luận văn Thạc sỹ 96 Trường Đại học Điện lực
dụng dịch vụ trên phạm vi rộng, được tiếp xúc, ký hợp đồng, giải quyết các khó khăn một cửa. Để làm hài lịng khách hàng, Điện lực cần phải tổ chức hệ thống kênh tiếp nhận thông tin khách hàng đảm bảo đa dạng, thống nhất và tập trung; Các kênh thông tin phải đảm bảo thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần. Hiện nay, mới chỉ có kênh tiếp nhận thông tin sửa chữa lưới điện thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần.
- Các công việc cần triển khai:
+ Tiếp nhận tất cả các ý kiến trao đổi, thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng qua số điện thoại của phòng giao dịch khách hàng: 03213.613688 với thời gian phục vụ 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần.
+ Cập nhật các thông tin của khách hàng vào hệ thống sổ sách cũng như phần mềm theo quy định.
+ Kiểm tra, đôn đốc việc xử lý của các Đội sản xuất kinh doanh, Tổ trực ca vận hành đảm bảo chỉ tiêu khôi phục về thời gian sửa chữa sự có lưới điện.
+ Hàng tuần tổng hợp phân tích, đánh giá và báo cáo về Lãnh đạo Điện lực. + Giải đáp, tư vấn miễn phí cho khách hàng, hướng dẫn khách hàng xử lý sự cố thông thường như nhảy Attomat.
+ Tiếp nhận đầy đủ các thông tin phản hồi của khách hàng và các yêu cầu về các bộ phận liên quan để giải quyết.
+ Công khai số điện thoại của Giám đốc Điện lực để khách hàng có thể có ý kiến khiếu nại
+ Tổ chức tiếp nhận thông tin khách hàng qua website, địa chỉ email: thiết lập website, địa chỉ email để đa dạng hố phương tiện giao tiếp khách hàng; Trước mắt chưa có website có thể triển khai tiếp nhận thơng tin khách hàng qua email, giao nhiệm vụ đầu mối tiếp nhận xử lý email cho bộ phận trực điện thoại của phòng giao dịch khách hàng. Đội ngũ tiếp nhận thông tin, giải đáp ý kiến khách hàng phải được cập nhật và kiểm tra thường xuyên về trình độ chun mơn nghiệp vụ và thái độ phục vụ.
Luận văn Thạc sỹ 97 Trường Đại học Điện lực
Các biện pháp hỗ trợ khách hàng để gia tăng sự thuận tiện tới khách hàng đồng thời khắc phục những sai xót một cách nhanh nhất để quản lý biến động nhu cầu khách hàng cũng như đưa ra các dịch vụ khách hàng thông qua giao tiếp phản hồi 2 chiều từ khách hàng và nhà cung cấp. Đây là kênh thông tin quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ của đơn vị.
3.2.1.3. Xây dựng phòng giao dịch khách hàng theo tiêu chuẩn, củng cố cải tạo và di chuyển các đội quản lý điện khu vực xuống địa bàn khách hàng
* Căn cứ:
Hiện nay phòng GDKH đang nằm tại khu vực sân trong của Điện lực, mới có diện tích 16m2 và mới chỉ có 02 giao dịch viên.
*Mục tiêu:
Để phòng GDKH là địa chỉ đáng tin cậy của các khách hàng sử dụng điện. *Nội dung:
Phòng giao dịch khách hàng (GDKH) là một bộ phận thuộc phòng Kinh doanh Điện lực. Hiện nay phòng GDKH đang nằm tại khu vực sân trong của Điện lực cần phải được bố trí ở mặt tiền cơ quan, có chức năng, nhiệm vụ thực hiện tất cả các giao dịch giữa Điện lực với khách hàng theo chế độ "một cửa”. Mọi thông tin, yêu cầu của khách hàng được tiếp nhận tại phòng GDKH và trả kết quả tại phòng GDKH , nhằm giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng theo hướng đơn giản, minh bạch, công khai về hồ sơ, thủ tục, thời gian cấp điện, là nơi khách hàng dễ tiếp cận, dễ tham gia, giám sát các dịch vụ của đơn vị.
Tại đây, đã trang bị một hệ thống máy tính kết nối mạng, hệ thống điều hồ, nước uống nóng lạnh và bàn ghế được thiết kế, sắp xếp hài hồ tạo cảm giác thống mát, thoải mái và rất thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch
Luận văn Thạc sỹ 98 Trường Đại học Điện lực
tuy nhiên cần mở rộng diện tích phịng theo đúng chỉ đạo của Tập đồn Điện lực Việt Nam là 30m2.
Các poster thể hiện nhiều nội dung liên quan đến việc mua bán điện như giá điện, thủ tục cấp điện mới, trình tự và thủ tục ngừng giảm mức cung cấp điện, lịch cắt điện… giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin và hợp tác tốt với ngành điện tuy nhiên cần thay đổi về hình thức và mẫu mã cho dễ bắt mắt để dễ thấy và dễ lấy.
Ngoài việc trang bị cơ sở vật chất tiện ích, Điện lực đã rất chú trọng đến đội ngũ nhân viên giao tiếp. Trang phục của nhân viên giao dịch có màu sắc nhẹ nhàng tạo cảm giác gần gũi và thân thiện. Các giao dịch viên là nữ giới được đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử và chun mơn tuy nhiên đặc điểm lưới điện cịn yếu chưa biết hết nên vẫn cần có người hỗ trợ. Cần cho các giao dịch viên tìm hiểu và nắm bắt hết đặc điểm lưới điện. Đặc biệt với số lượng khách hàng như hiện nay Điện lực Sóc Sơn cần bố trí thêm 01 nhân lực có kỹ năng về giao tiếp, có ngoại hình khá đặc biệt là có trình độ chun môn tốt về điện để thực công việc của giao dịch viên nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Để triển các dịch vụ khách hàng cần phải đầu tư về cơ sở vật chất và xây dựng một đội ngũ nhân viên có trình độ và kinh nghiệm, đủ khả năng tiếp thu và phát triển công nghệ tin học mới vào điều kiện cụ thể của Điện lực Sóc Sơn.Hệ thống thơng tin khách hàng hồn thiện sẽ là một cơng cụ vô cùng đắc lực quyết định năng suất lao động và đảm bảo các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng như độ an tồn, tính chính xác thơng tin, độ tin cậy...
Với giải pháp trên sẽ nâng cao được chất lượng giải quyết công việc như: giải quyết đúng quy định về thủ tục, thời gian đối với việc cấp điện mới, giải quyết sự cố, đơn thư khiếu nại của khách hàng... phòng giao dịch khách hàng sẽ là địa chỉ đáng tin cậy của khách hàng.
Luận văn Thạc sỹ 99 Trường Đại học Điện lực