- Tổng hợp các trường hợp:
2.2.2. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu chất lượng dịch vụ
Bảng 2.13. Báo cáo về việc tiếp nhận thông tin từ ngày 1/1 đến 29/12/201 5 ST T Đơn vị Chất lượng điện Dịch vụ khách hàng Tổn g Điện áp Tần số Cung ứng điện Lắp đặt Công tơ Kiểm tra Công tơ Ghi chỉ số công tơ Sửa chữa điện Thu tiền điện Thái độ phục vụ Vấn đề khác 1 C1 2 5 13 4 2 7 33 2 C2 3 3 1 5 10 22 3 C3 4 8 1 1 6 20 4 C4 5 19 10 8 42 5 C5 2 2 3 7 33 4 3 20 74 6 C6 2 2 15 1 1 7 28 7 C7 1 1 1 15 30 5 1 19 73 8 C8 2 2 9 12 2 4 3 34 9 C9 2 6 11 10 6 1 11 47 10 C10 5 4 1 8 18 11 C11 1 3 11 1 3 6 25 12 C12 1 1 1 21 2 1 11 38 13 C13 7 6 1 10 24 14 C14 3 1 12 11 3 1 13 44 15 C15 1 8 5 20 3 9 46 16 C16 2 3 3 14 2 1 11 36 17 C17 2 4 0 1 7 18 C18 4 1 5 1 9 20 19 C19 3 4 1 1 9 20 C20 2 9 12 32 3 4 16 78 21 C21 1 2 4 0 5 12
Luận văn Thạc sỹ 65 Trường Đại học Điện lực 22 C22 1 4 4 2 11 23 C23 2 1 3 2 8 24 C24 1 1 1 4 0 2 9 25 C25 1 4 6 40 5 8 64 26 C26 2 1 1 1 4 9 27 C27 2 3 1 3 9 28 C28 2 9 1 5 17 29 C29 1 2 5 21 0 13 42 Tổng 6 0 16 57 139 372 0 68 19 236 919
[Nguồn: Số liệu báo cáo phòng giải đáp khách hàng Trung tâm Điều Độ thông tin
C1: C. ty Điện lực Hoàn Kiếm C11: C. ty Điện lực Thanh Xuân C21: C. ty Điện lực Ba Vì C2: C. ty Điện lực Hai Bà Trưng C12: C. ty Điện lực Cầu Giấy C22: C. ty Điện lực Đan Phượng C3: C. ty Điện lực Ba Đình C13: C. ty Điện lực Hoàng Mai C23: C. ty Điện lực Hoài Đức C4: C. ty Điện lực Đống Đa C14: C. ty Điện lực Long Biên C24: C. ty Điện lực Mỹ Đức C5: Công ty Điện lực Từ Liêm C15: C. ty Điện lực Mê Linh C25: Công ty Điện lực Phú Xuyên C6: Cơng ty Điện lực Thanh Trì C16: C. ty Điện lực Hà Đông C26: Công ty Điện lực Phúc Thọ C7: Công ty Điện lực Gia Lâm C17: C. ty Điện lực Sơn Tây C27: Công ty Điện lực Quốc Oai C8: Công ty Điện lực Đông Anh C18: C. ty Điện lực Chương Mỹ C28: Công ty Điện lực Thanh Oai C9: Cơng ty Điện lực Sóc Sơn C19: C. ty Điện lực Thạch Thất C29: Cơng ty Điện lực Ứng Hịa
C10: Công ty Điện lực Tây Hồ C15: Công ty Điện lực Mê Linh
Hiện nay Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội và các Cơng ty Điện lực thành viên đang duy trì và cập nhật hệ thống thông tin để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng bằng văn bản hay qua điện thoại và thực hiện chủ yếu qua điện thoại của phòng điều độ vận hành, bộ phận giao tiếp khách hàng của phòng kinh doanh, bộ phận giao tiếp khách hàng của các đội quản lý điện khu vực. Ngoài ra, nhân viên Tổng đài 22222000 của Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội đối thoại trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc. Những thông tin phản ánh của khách hàng liên quan đến dịch vụ điện, chất lượng điện, thủ tục chính sách liên quan đến cung ứng điện trong năm 2013 được phịng giải đáp thơng tin khách hàng tập hợp trong Bảng 2.9
2.2.2.1.Công tác tư vấn, giải đáp khách hàng
Luận văn Thạc sỹ 66 Trường Đại học Điện lực
Như đã nêu ở trên hiện nay Tổng Công ty Điện lực Thành phố Hà Nội và các Cơng ty Điện lực thành viên đang duy trì và cập nhật hệ thống thơng tin để ghi nhận tất cả khiếu nại từ khách hàng qua điện thoại và thực hiện chủ yếu qua điện thoại của phòng điều độ vận hành, bộ phận giao tiếp khách hàng của phòng kinh doanh, bộ phận giao tiếp khách hàng của các đội quản lý điện khu vực. Ngoài ra, nhân viên Tổng đài 22222000 của Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội đối thoại trực tiếp với khách hàng để tư vấn, giải đáp thắc mắc. Tuy nhiên, thiết bị thông tin tại Tổng đài 22222000 đã quá lạc hậu, qua thời gian dài sử dụng đã xuống cấp, hư hỏng. Mặt khác, Tổng đài 22222000 của Tổng Công ty Điện lực TP. Hà Nội đối thoại trực tiếp với khách hàng của 29 quận huyện trong toàn thành phố nên lưu lượng cuộc gọi hạn chế không phát triển được số máy, chưa đáp ứng nhu cầu đồng thời nhiều cuộc gọi tại một thời điểm để tư vấn, giải đáp thắc mắc.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng cơng thơng tin thu thập xử lý dữ liệu, chương trình phần mềm và cơ sở dữ liệu dùng chung chưa được nâng cấp, chuẩn hóa và thiếu thơng tin liên quan giữa khối quản lý kỹ thuật, vận hành lưới điện, kinh doanh. Do vậy, nhân viên Tổng đài khơng có đủ thơng tin trả lời chưa đáp ứng tối đa nhu cầu thông tin của khách hàng.
Từ bảng số liệu 2.9 nhận thấy tổng số ý kiến phản ánh của khách hàng đối với Cơng ty Điện lực Sóc Sơn là 47, trong đó: 02 ý kiến về cung ứng điện, 06 ý kiến lắp đặt công tơ điện, 11 ý kiến về kiểm tra công tơ, 10 ý kiến về ghi chỉ số cơng tơ, khơng có ýkiến về việc sửa chữa điện, 06 ý kiến về việc thu tiền điện, 01ý kiến về thái độ phục vụ, 11 ý kiến về các vấn đề khác. Như vậy, cần phân tích kỹ từng cơng việc: như công tác ghi chỉ số công tơ, công tác sửa chữa điện, dịch vụ thu tiền điện, hoạt động tuyên truyền quản bá của Cơng ty điện lực Sóc Sơn để tìm ra nguyên nhân dẫn đến các kiến nghị, khiếu nại của khách hàng
Luận văn Thạc sỹ 67 Trường Đại học Điện lực
2.2.2.2. Việc tổ chức tiếp nhận giải quyết yêu cầu cấp điện và đơn thư, khiếu nại của khách hàng
Công tác cấp điện cho khách hàng mới tại Điện lực Sóc Sơn đang được thực hiện cụ thể như sau: cấp điện cho khách hàng sử dụng công tơ 1 pha là 3 ngày làm việc khu vực thị trấn, 5 ngày khu vực các xã và công tơ 3 pha là 5 ngày làm việc cho tất cả các khu vực. Sau khi khách hàng đầy đủ các giấy tờ liên quan như: sổ hộ khẩu hoặc giấy thuê nhà có xác nhận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hoặc có xác nhận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với địa điểm mua điện.... (đối
với khách hàng sử dụng điện với mục đích sinh hoạt); giấy phép hoạt động
kinh doanh hoặc xác nhận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền về ngành nghề sản xuất, kinh doanh và giấy giấy chứng nhận quyền sử dụng đất hoặc có xác nhận của cơ quan nhà nước có thẩm quyền đối với địa điểm mua điện...(đối với khách hàng sử dụng điện với mục đích ngồi sinh hoạt) đồng thời khách hàng phải nộp các khoản chi phí theo quy định như: nhân cơng khảo sát, nhân công lắp dây sau công tơ và vật tư khác nếu mua của ngành điện.
Điện lực Sóc Sơn đã thực hiện tương đối tốt việc cấp điện mới cho khách hàng, đạt tỷ lệ cao tuy nhiên vẫn còn một số khách hàng vẫn chưa được đáp ứng nhu cầu do khách hàng đăng ký mua điện nhưng không đáp ứng đủ điều kiện để cấp điện sau khi nhân viên điện lực đi khảo sát như: khách hàng khơng đầu tư được đường dây phía sau cơng tơ, khách hàng hai hộ ở chung một nhà; khách hàng chưa có phủ tải sử dụng điện.
Hiện nay, việc tiếp nhận giải quyết thắc mắc, kiến nghị của khách hàng của Điện lực đã có bộ phận chun trách là giao dịch viên có phịng làm việc
Luận văn Thạc sỹ 68 Trường Đại học Điện lực
là phịng giao tiếp khách hàng. Khách hàng có thể gọi điện đến để thắc mắc, kiến nghị hoặc khách hàng phản ảnh trực tiếp sau đó giao dịch viên ghi chép lại trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan để giải quyết. Đối với khách hàng có văn bản thắc mắc, kiến nghị thì giao dịch viên mang trực tiếp văn bản trình lãnh đạo đơn vị giao nhiệm vụ cho các bộ phận liên quan để giải quyết, đối với các hình thức trên sau khi bộ phận được giao nhiệm vụ giải quyết xong trả lại kết quả cho giao dịch viên đồng thời giao dịch viên báo kết quả cho lãnh đạo đơn vị cũng như trả lời khách hàng.
Ngoài Phịng giao dịch khách hàng đặt tại trụ sở cơng ty, 100% đội quản lý điện đều bố trí khơng gian riêng phục vụ khách hàng, từ tiếp nhận yêu cầu dịch vụ điện đến giải quyết thắc mắc khiếu nại; thực hiện đúng quy trình giao dịch tiếp nhận thông tin của EVN và EVN HANOI theo "cơ chế một cửa", với thời hạn giải quyết đơn thư là 3 ngày làm việc, (đối với thắc mắc phản ánh trên tổng đài 22222000, khiếu nại về đo đếm giải quyết trong vịng 24 giờ); thơng báo bằng loa về thời gian ghi chỉ số trước 16h30 ngày hôm trước hoặc tối thiểu 1 giờ trước khi ghi chỉ số để khách hàng giám sát. Khi ghi chỉ số, công nhân mời khách hàng chứng kiến kết quả; thông báo thường xuyên trên hệ thống loa của xã, thôn về thời gian thu tiền tại điểm và trước thời điểm thu tiền hằng tháng…
Công ty Điện lực Sóc Sơn thực hiện “Cải cách thủ tục hành chính nội bộ và chủ động cung cấp thơng tin giao dịch, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng theo phương châm 3 dễ: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát các dịch vụ của ngành điện, với thơng điệp “Trách nhiệm- Minh bạch”. Theo đó, trong năm 2015, Công ty tiếp nhận và giải quyết 3.491 yêu cầu mua điện của khách hàng, giải quyết 946/946 yêu cầu của khách hàng về dịch vụ điện; rút ngắn thời gian tiếp cận điện năng, chỉ số tiếp cận điện năng (đối với khách
Luận văn Thạc sỹ 69 Trường Đại học Điện lực
hàng có xây dựng đường dây và TBA chuyên dùng) ≤ 30 ngày, giảm thời gian giải quyết ≤ 10 ngày đối với những phần thuộc trách nhiệm của ngành điện.
Thời gian giải quyết đơn thư khiếu nại, tố cáo vẫn đang được Cơng ty Điện lực Sóc Sơn thực hiện theo quy định của Luật khiếu nại tố cáo, thông tư số 32/2010/TT-BCT ngày 30/7/2010.
Về mặt nhân lực Cơng ty cịn gặp rất nhiều khó khăn do chưa thể bố trí cán bộ chuyên trách làm công tác này, hiện tại việc tiếp nhận và giải quyết đơn thư chủ yếu là đang kiêm nhiệm. Vì vậy, vẫn cịn xảy ra trường hợp đơn thư giải quyết không kịp thời, chưa thực hiện đúng trình tự giải quyết theo quy định.
Thêm vào đó, nhiều nhân viên lại chưa được đào tạo bồi huấn về phong cách, kỹ năng, nghiệp vụ tiếp nhận và giải quyết đơn thư khách hàng, dẫn đến nhiều trường hợp làm việc thụ động, nhân viên chỉ báo cáo chung chung mà chưa chủ động đề xuất hướng giải quyết, hoặc đơn vị giải quyết để lãnh đạo xem xét. Có trường hợp trả lời khách hàng chưa thấu tình đạt lý dẫn đến khách hàng gửi đơn thư nhiều lần hoặc khiếu nại vượt cấp gây ảnh hưởng đến uy tín của đơn vị và của Tổng Cơng ty.
2.2.2.3. Công tác trực và sửa chữa điện
Mặc dù khơng có ý kiến phản ánh, tuy nhiên trong quản lý điều độ vận hành hệ thống, trực và sửa chữa lưới điện đã trang bị hệ thống thông tin từ cấp Tổng công ty, Công ty Điện lực và các Tổ đội sản xuất, nhưng khả năng tự động hóa vẫn chưa cao, việc ứng dụng công nghệ thông tin rời rạc chưa được kết nối thành hệ thống, chưa đồng bộ tức thời (online). Chưa có khả năng hiển thị tình trạng vận hành hiện thời của hệ thống, chưa có hệ thống cảnh báo tự động. Hầu hết các vụ sự cố trên lưới điện Hà Nội là được báo qua điện thoại chưa tích hợp tự động với hệ thống xử lý dữ liệu.
2.2.2.4. Dịch vụ thu tiền điện
Luận văn Thạc sỹ 70 Trường Đại học Điện lực
Điện lực Sóc Sơn đang thự hiện thu tiền mặt ở quầy thu đặt tại trụ sở đơn vị đồng thời mở các quầy thu tại các nhà thợ điện dịch vụ nông thôn hoặc các điểm nhà văn hóa, hội trường của các thơn trên địa bàn huyện đối với các khách hàng đơn vị bán điện trực tiếp. Áp dụng công tác thu tiền điện online kết nối kho nợ, thu qua ATM, mobile banking, SMS banking, ví điện tử, thanh tốn trực tuyến, hình thức hóa đơn điện tử, hình thức thu hộ ... tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng. Công tác cấp điện mới thực hiện qua giao diện điện tử tại các đội quản lý điện thuận lợi cho công tác theo dõi, đôn đốc kiểm tra
Dịch vụ thu tiền điện khách hàng qua hệ thống ngân hàng chủ yếu áp dụng đối với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp. Đối với khách hàng sinh hoạt trên địa bàn huyện thực hiện hình thức thu tiền tại quầy có địa điểm tại nhà văn hóa các thôn. Theo đúng khoản 1 Điều 23 Luật Điện lực quy định “Tiền điện được thanh toán tại trụ sở, nơi ở của bên mua điện hoặc tại địa
điểm thuận lợi do hai bên thoả thuận trong hợp đồng mua bán điện”. Như vậy
nhân lực thu ngân viên không nhiều như các Công ty Điện lực trong nội thành thực hiện thu tiền điện tại nhà, điều này đã tiết kiệm một lượng chi phí rất lớn cho Cơng ty. Tuy nhiên hình thức thu tiền này ảnh hưởng khơng tốt đến sự hài lòng của khách hàng (Khách hàng phải đi nộp tiền điện tại quầy đơi lúc phải xếp hàng vì số lượng người nộp tại một số thời điểm rất đông và ngày thu tiền chỉ tập trung vào 2 ngày cuối tháng).
Việc triển khai thanh toán tiền điện qua ngân hàng với các hộ sinh hoạt gia đình là giải pháp tiên tiến sẽ giúp khắc phục được những điểm yếu, rủi ro của phương thức thu tiền điện tại quầy. Tuy nhiên cũng do ảnh hưởng của văn hóa thích sử dụng tiền mặt của hầu hết nhân dân mà đặc biệt là người dân nông thôn, cùng với sự thiếu đồng bộ của quy định pháp lý liên quan (quy
Luận văn Thạc sỹ 71 Trường Đại học Điện lực
định áp dụng hoá đơn điện tử, quy định về chứng từ chấm xóa nợ tiền điện, quy định phải có văn bản thoả thuận bổ sung hợp đồng mua bán điện khi thay đổi phương thức thanh tốn...) cho nên mặc dù đã có nhiều hình thức tuyên truyền, giới thiệu quảng bá nhưng số lượng khách hàng tham gia phương thức này cịn rất ít, chưa khuyến khích các ngân hàng đẩy mạnh hợp tác.
Việc thanh toán tiền điện của khách hàng sử dụng điện đối với Điện lực Sóc Sơn là tương đối tốt so với quy định.
2.2.2.5. Hoạt động tuyên truyền quảng bá sản phẩm và thương hiệu
Thực tế, không phải tất cả mọi khách hàng đều hiểu được tính đặc thù của một đơn vị kinh doanh điện năng. Nhiều khách hàng vẫn hiểu chưa đúng về ngành điện, cho rằng việc tăng giá điện là do ngành điện quyết định và sẽ đem lại lợi nhuận, nâng cao thu nhập cho CBCNV điện lực. Hoặc có ý kiến cho là điện năng chủ yếu làm ra từ nước, mà nguồn nước thiên nhiên là vô tận không mất tiền mua nên không cần phải tăng giá, cũng khơng nhất thiết phải tiết kiệm điện v.v... Có người cịn hiểu rất đơn giản là ngành điện chỉ phải đầu tư nhà máy, trạm điện, đường trục rồi sau đó cứ thế lắp dây bán điện và hưởng lợi nhuận. Đánh giá khách quan cho thấy còn nhiều khách hàng kể cả các cơ quan, tổ chức chưa thực sự hiểu và thơng cảm với những khó khăn của ngành điện: Như ngành điện phải huy động nguồn điện giá cao để bán với giá thấp, phải trực vận hành đảm bảo cung cấp đủ điện, an toàn liên tục phục vụ kinh tế