- Rút ngắn thờigian giải quyết đề nghị, thắc mắc của kháchhàng
3.2.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên trong Công ty
Cơng ty
Thứ nhất, Kiện tồn lại tổ chức, tinh giảm bộ máy điều hành theo
hướng gọn nhẹ, linh hoạt, phân cơng nhiệm vụ cụ thể đến các phịng ban, tổ đội và người lao động, quán triệt chủ trương phân cấp triệt để tạo quyền tự chủ trong giải quyết công việc.
Phát triển nguồn lực con người về mọi mặt, đủ về số lượng và mạnh về chất lượng. Xây dựng đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ kỹ thuật giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, đội ngũ cơng nhân kỹ thuật có tay nghề cao, lao động với năng suất chất lượng hiệu quả cao, có khả năng nắm bắt nhu cầu của khách hàng, kiến thức về Marketing, khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng …
Bồi dưỡng kiến thức về Marketing, và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên tại phòng giao tiếp khách hàng, nhân viên thiết kế, nhân viên kinh doanh và đặc biệt là đội ngũ công nhân tại các tổ đội thường xuyên làm việc, tiếp xúc với khách hàng trực tiếp cũng như qua điện thoại.
Tiếp tục kiện toàn, xây dựng cơ cấu tổ chức và bộ máy phù hợp với mơ hình hoạt độngtrên cơ sở tăng cường sự quản lý, hỗ trợ, định hướng, đồng thời tăng tính chủ động cho các đơn vị trực thuộc. Song song với những việc đó, cần bố trí, sắp xếp, điều động, ln chuyển cán bộ nhằm phát huy năng lực theo chuyên môn và sở trường công tác. Kiểm điểm, đánh giá, rút kinh nghiệm việc chỉ đạo, tổ chức, thực hiện công tác quản lý, điều hành trong thời gian qua, chỉ ra những nguyên nhân của những tồn tại, yếu kém để khắc phục và làm tốt hơn công tác này.
Luận văn Thạc sỹ 108 Trường Đại học Điện lực
Thứ hai, chủ động phát triển nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực là nguồn
lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp, một tổ chức, là yếu tố sống động, chủ thể của tất cả các hoạt động sản xuất kinh doanh. Vì vậy, xây dựng, phát triển nguồn nhân lực mạnh cả về chun mơn và đạo đức để có thể đảm đương vai trò chủ đạo trong hoạt động sản xuất kinh doanh là nhiệm vụ hàng đầu của các doanh nghiệp. Hơn thế nữa, để cụ thể hoá các chiến lược kinh doanh trong giai đoạn từ năm 2015 đến 2020, một giai đoạn then chốt với nhiều biến động trọng đại, ảnh hưởng sâu sắc đến tồn bộ ngành điện, Cơng ty Điện lực Sóc Sơn khơng thể khơng quan tâm đến việc phát triển nguồn nhân lực cho phù hợp với yêu cầu, nhiệm vụ của một thời kỳ mới.
Về phát triển nguồn nhân lực cần thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất, với mục tiêu đảm bảo đội ngũ lao động đủ về số lượng, Cơng
ty Điện Lực Sóc Sơn cần xây dựng kế hoạch nhân lực cụ thể cho từng thời kỳ, căn cứ để xây dựng kế hoạch là dựa vào yêu cầu nhiệm vụ sản xuất kinh doanh từng thời kỳ và điều kiện nhân lực hiện tại để có phương án điều chuyển và tuyển mới cho phù hợp, làm sao sử dụng một cách tối ưu nhất nguồn lực con người của doanh nghiệp. Trên cơ sở đó tính tốn nhu cầu nhân lực cụ thể cho từng bộ phận. Cơng ty Điện Lực Sóc Sơn cần phải kiện tồn tổ chức bộ máy chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng tinh giảm tối đa, sắp xếp, biên chế theo chức năng, nhiệm vụ đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh. Từng phịng, từng bộ phận phải có định biên phù hợp, từng cơng nhân lao động và cán bộ, công nhân viên phải được phân công công việc một cách rõ ràng.
- Các CTĐL phải quy định cụ thể trách nhiệm, quyền hạn CBNV được giao nhiệm vụ: tiếp nhận hồ sơ, khảo sát, lập phương án cấp điện, thiết kế, thi công lắp đặt cơng tơ 1, 3 pha hoặc cơng trình điện cho khách hàng. Chỉ CBNV được giao nhiệm vụ theo quy định mới được thực hiện các công việc
Luận văn Thạc sỹ 109 Trường Đại học Điện lực
giao dịch trực tiếp với khách hàng, như: thu tiền chi phí lắp đặt, bảo dưỡng, thi cơng cơng trình, lắp đặt cơng tơ điện
Thứ hai, về vấn đề nâng cao chất lượng lao động, đảm bảo đủ năng lực
đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của công việc: Với số lao động hiện tại, Cơng ty trong q trình sử dụng phải có tổng hợp đánh giá phân loại lao động để có những ứng xử cho phù hợp. Bên cạnh đó, tập trung đẩy mạnh cơng tác đào tạo trong và ngoài nước, gắn đào tạo lý thuyết với thực tế nhằm nâng cao năng lực quản lý, chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán bộ công nhân viên đặc biệt là kiến thức về Marketing, khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng: Cơng ty Điện lực Sóc Sơn cần xây dựng các tiêu chuẩn ứng xử với khách hàng: tiêu chuẩn về thái độ phục vụ, khả năng tìm hiểu và dự đốn nhu cầu của khách hàng, khả năng cung cấp thông tin về dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thứ ba, nâng cao trình độ người quản lý và kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với cán bộ công nhân viên
- Nâng cao trình độ người quản lý
Nhìn chung các quá trình hoạt động của bất cứ ngành nào đi chăng nữa đều có sự quản lý và giám sát chặt chẽ của con người, yếu tố con người là không thể thiếu được và vô cùng cần thiết quan trọng trong hoạt động quản lý. Chính vì thế mà đội ngũ cán bộ là yếu tố quan trọng trong dự phát triển của đơn vị.
Đội ngũ cán bộ quản lý của Điện lực Sóc Sơn tại các đơn vị trực thuộc cơ bản là những người có trình độ chun mơn tốt tuy nhiên vẫn còn hạn chế về kỹ năng quản lý. Để hướng tới mục tiêu nâng cao trình độ người quản lý thì cần phải có sự đào tạo về kỹ năng quản lý.
Luận văn Thạc sỹ 110 Trường Đại học Điện lực
Nội dung đào tạo thì gồm có đào tạo thường xun, đào tạo lại, giáo dục ý thức, văn hóa doanh nghiệp và phát huy vai trị tinh thần của tập thể trong nội bộ đơn vị.
Song song với vấn đề đào tạo về đạo đức còn đào tạo về nghiệp vụ nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ.
Các khóa đào tạo cần được tổ chức quy mơ chun nghiệp và nghiêm túc, có kiểm tra khi khố học kết thúc, nếu kiểm tra khơng đạt cho kiểm tra lại.
- Nâng cao kỹ năng giao tiếp khách hàng đối với CBCVN
Do có thời gian quá dài Điện lực Sóc Sơn làm việc trong mơi trường độc quyền theo phương thức khách hàng cần tìm đến doanh nghiệp để mua hàng, mua hàng theo cơ chế phân phối kiểu cũ và hàng ngàn khách hàng có nhu cầu nhưng chưa có mạng lưới dẫn tới khách hàng phải chiều chuộng, chạy chọt, bỏ phong bì cho nhân viên để được ưu tiên sử dụng Điện (cấp điện nhanh) của Điện lực Sóc Sơn trong những năm 2012 trở về trước đã để lại thế hệ, nếp nghĩ, sự nhận thức ăn sâu vào trong trí não của nhân viên kể cả Lãnh đạo đơn vị mà không phải một sớm một chiều mà đổi mới được. Hướng tới mục tiêu nâng cao nhận thức về công tác dịch vụ khách hàng của cán bộ cơng nhân viên trong Điện lực Sóc Sơn cần phải tổ chức các khóa tự bồi huấn kỹ năng giao tiếp cho cán bộ công nhân viên.
Để việc giao tiếp có hiệu quả hơn và truyền tải được những thơng tin mà người muốn nói một cách rõ ràng và chiếm được cảm tình của người nghe thì người được phân công nhiệm vụ bồi huấn cần truyền đạt cho cán bộ công nhân viên một số điều sau:
+ Âm điệu của lời nói: Vừa phải, dễ nghe, khơng cao giọng quá, nói to quá hoặc nói nhỏ quá…
+ Khi nói chuyện nên tập chung vào chủ đề đang thảo luận, tránh để tư tưởng bị phân tán dẫn đến không hiểu nội dung câu chuyện.
Luận văn Thạc sỹ 111 Trường Đại học Điện lực
+ Khi đối tượng giao tiếp đang nói thì ta nên lắng nghe, tuyệt đối tránh ngắt lời hoặc cướp lời của người nói khi họ chưa nói hết ý của họ.
+ Trong khi giao tiếp nên tránh “thao thao bất tuyệt” mà không chú ý đến thái độ của đối tượng giao tiếp. Hoặc đưa ra nhiều câu hỏi cùng một lúc khiến người khác không kịp trả lời.
+ Khi nói về một chủ đề nào đó, nếu ta khơng được rõ thì lúc này nên lắng nghe chứ khơng nên “nói bừa”, nghĩa là phải đảm bảo sự thành thật và chính xác trong lời nói của mình.
+ Khơng nên bảo thủ chỉ coi trọng ý kiến của mình mà khơng tôn trọng ý kiến của người khác.
+ Tuỳ từng đối tượng khách hàng, hồn cảnh giao tiếp mà bạn có cách ứng xử linh hoạt, phù hợp.
Ngồi ra Điện lực có thể đề xuất với Công ty Điện lực Hà Nội tổ chức khoá học ngắn để Nâng cao kỹ năng giao tiếp với khách hàng giúp CBCNV đánh giá đúng tầm quan trọng của giao tiếp trong quan hệ hàng ngày tại nơi làm việc, nâng cao các kỹ năng trong q trình giao tiếp, trao đổi thơng tin, biết cách thiết lập mối quan hệ thân thiện với khách hàng, để thực thi tốt văn hóa doanh nghiệp nhằm khơng ngừng nâng cao chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng.
Để từ đó mỗi cán bộ cơng nhân viên Điện lực sẽ là những giao dịch viên giỏi về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp khách hàng, đáp ứng và làm thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu dịch vụ của các khách hàng.
Tóm tắt nội dung chương 3
Tại chương 3 của luận văn đã đưa ra các giải pháp, nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng khách hàng cho Điện lực Sóc Sơn, trên cơ sở nghiên cứu,
Luận văn Thạc sỹ 112 Trường Đại học Điện lực
phân tích thực trạng cơng tác chất lượng dịch vụ khách hàng ở chương 2. Đồng thời đây cũng là cơ sở tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho các Điện lực khác trực thuộc Công ty Điện lực Hà Nội.
Luận văn Thạc sỹ 113 Trường Đại học Điện lực
KẾT LUẬN
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng tác giả đã hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn đồng thời phân tích, đánh giá, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
Luận văn được tác giả trình bày gồm 3 chương có sự logic giữa các chương.Tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận và thực tiễn nêu tại chương 1 để phân tích thực trạng lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn, Cơng ty Điện lực Hà Nội trong chương 2. Nội dung chương 2 của luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn giai đoạn 2013 – 2015 cho thấy: Dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn cịn có những khiếm khuyết, mới chú trọng tới các chỉ tiêu nội bộ và các quy định của nhà nước cũng như của ngành điện chưa thực sự chú trọng đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Tác giả lấy kết quả phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn trong chương 2 làm cơ sở đưa ra giải pháp tại chương 3 nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Những giải pháp được nêu ra trong luận văn là tài liệu tham khảo để Điện lực Sóc Sơn xem xét, áp dụng trong quá trình kinh doanh bán điện. Những kiến thức về nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có ý nghĩa thiết thực đối với tác giả, đây là những kiến thức quý báu để tác giả ứng dụng vào thực tiễn trong cơng việc của mình.
Tuy nhiên, để có thể thực hiện các giải pháp trên một cách đồng bộ, đòi hỏi Ban lãnh đạo Điện lực Sóc Sơn quan tâm, chỉ đạo sát sao, có sự phối kết hợp và thực hiện nghiêm túc giữa các đơn vị trong Điện lực.
Hy vọng việc nghiên cứu và đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kháchhàng cho Điện lực Sóc Sơn, Cơng ty Điện lực Hà Nội của
Luận văn Thạc sỹ 114 Trường Đại học Điện lực
luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng hơn mong đợi của khách hàng tại Điện lực Sóc Sơn.
Em xin chân thành cảm ơn sự quan tâm tạo điều kiện giúp đỡ của Điện lực Sóc Sơn, đặc biệt là Tổ tổng hợp kinh doanh cùng tồn thể các thầy cơ giáo,các đồng chí lãnh đạo, cùng các phịng ban khác thuộc Điện lực Sóc Sơn và thầy giáo hướng dẫn đã tạo mọi điều kiện tốt nhất giúp cho em hoàn thành chuyên đề này.
Luận văn Thạc sỹ 115 Trường Đại học Điện lực