- Suất sự cố TBA
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kháchhàng
* Khách hàng
Khách hàng có vai trị quan trọng đối với chất lượng dịch vụ, thể hiện qua những nội dung sau:
- Đặc điểm của nhu cầu là luôn luôn vận động theo xu hướng đi lên, vì vậy mà chất lượng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ cũng phụ thuộc vào đó.Thị trường sẽ quyết định mức chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp, bên cạnh đó thị trường cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn và nắm vững hơn các nhu cầu, địi hỏi của khách hàng từ đó đáp ứng ngày càng hồn chỉnh hơn.Khách hàng là người thụ hưởng dịch vụ, nên là người đánh giá chất lượng dịch vụ thực chất nhất. Doanh nghiệp cần nghiên cứu tốt nhu cầu cũng như đòi hỏi của khách hàng đối với nhà cung cấp để có thể mang đến cho khách hàng dịch vụ với chất lượng cao nhất.
- Do tính khơng tách rời giữa sản xuất và cung cấp dịch vụ nên khách hàng cũng là một yếu tố cấu thành của hệ thống cung cấp dịch vụ, tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc vào trình độ bảo quản và sử dụng thiết bị (sử dụng điện tiết kiệm hiệu quả) của khách hàng.
- Thói quen tiêu dùng, sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
* Công nghệ và cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Điện năng là một loại hàng hố đặc biệt, nó đặc biệt ở chỗ tuy là sản phẩm của lao động nhưng điện năng không thể dự trữ được, không thể cất giữ trong kho để dùng dần được như các loại hàng hố khác. Q trình sản xuất và tiêu dùng điện năng diễn ra đồng thời, khi tiêu dùng điện năng chuyển hoá thành các dạng năng lượng khác: nhiệt năng, cơ năng, quang năng...để thoả mãn nhu cầu cho sản xuất và đời sống của con người.
Điện năng được sản xuất trong các nhà máy điện. Căn cứ nguồn năng lượng sơ cấp dùng để sản xuất điện năng, các nhà máy điện được phân thành:
220kV 110kV 22kV 0,4kV 10kV 0,4kV
các nhà máy nhiệt điện, thủy điện và điện nguyên tử. Nguồn năng lượng sơ cấp dùng trong các nhà máy nhiệt điện là nhiên liệu hữu cơ (than, dầu, khí), trong các nhà máy thủyđiện là sức nước, trong các nhà máy điện nguyên tử là năng lượng hạt nhân.
Phần điện của các nhà máy điện có các thiết bị chính và phụ. Các thiết bị chính là: các máy phát điện đồng bộ, các hệ thống thanh góp, các thiết bị đóng cắt, các dao cách ly và các thiết bị tự dùng. Các thiết bị điện chính được dùng để để sản xuất và phân phối điện năng, đóng và cắt các mạch điện v.v… Các thiết bị phụ được sử dụng để thực hiện các chức năng đo lường, phát tín hiệu, bảo vệ, tự động v.v…
Hệ thống điện gồm có các nhà máy điện, các mạng điện và các hộ tiêu thụ điện, được liên kết với nhau thành một hệ thống để thực hiện quá trình sản xuất, truyền tải, phân phối và tiêu thụ điện năng.
Hệ thống điện là một phần của hệ thống năng lượng. Trên hình 1.10 là sơ đồ nguyên lý của một hệ thống điện.
Mạng điện là một tập hợp gồm có các trạm biến áp, trạm đóng cắt, các đường dây trên khơng và các đường dây cáp. Mạng điện được dùng để truyền tải và phân phối điện năng từ các nhà máy điện đến các hộ tiêu thụ. Trong mạng điện người ta chia điện áp danh định được sử dụng trong hệ thống điện thành các cấp điện áp như sau:
- Hạ áp là cấp điện áp danh định dưới 1000V;
- Trung áp là cấp điện áp danh định từ 1000V đến 35kV; - Cao áp là cấp điện áp danh định trên 35kV đến 220kV; - Siêu cao áp là cấp điện áp danh định trên 220kV.
MFMBA MBA
18kV
Hình 1.3 Sơ đồ của hệ thống điện
Truyền tải điện năng từ các nhà máy điện được thực hiện bằng các đường dây truyền tải điện áp từ 110 kV trở lên.
Các trạm biến áp được sử dụng để biến đổi điện áp và phân phối điện năng. Trong các trạm có các máy biến áp, các thanh góp, các thiết bị đóng cắt và các thiết bị phụ để bảo vệ, tự động hóa và đo lường. Các trạm điện được dùng để liên kết các máy phát điện và các hộ tiêu thụ điện với các đường dây truyền tải điện, và cũng như để liên kết các phần riêng biệt của hệ thống điện.
Hộ tiêu thụ điện bao gồm các thiết bị sử dụng điện riêng biệt hay tập hợp tất cả các thiết bị điện đó.
Dựa vào yêu cầu liên tục cung cấp điện, các hộ tiêu thụ được phân thành 3 loại:
Hộ loại 1 là những hộ tiêu thụ quan trọng, nếu như ngừng cung cấp
điện có thể gây ra nguy hiểm đến tính mạng và sức khỏe của người, gây thiệt hại nhiều về kinh tế, hư hỏng thiết bị, làm hỏng hàng loạt sản phẩm, rối loạn các q trình cơng nghệ phức tạp (ví dụ: các lị luyện kim loại, thơng gió trong hầm lị và trong các nhà máy hóa chất độc hại v.v…).
Hộ loại 2 là các hộ tiêu thụ nếu như ngừng cung cấp điện chỉ gây thiệt
hại kinh tế do q trình sản xuất bị gián đoạn (ví dụ: các nhà máy cơng cụ, nhà máy dệt và v.v…)
Hộ loại 3 là tất cả những hộ tiêu thụ không thuộc hai loại trên (ví dụ: sinh
hoạt dân dụng, các phân xưởng sản xuất khơng theo dây chuyền và v.v…)
Ngồi ra, cón có yếu tố cơ sở vật chất: bao gồm phương tiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh… Yếu tố cơ sở vật chất trong kinh doanh điện đó là: cơng tơ điện, chất lượng dây điện và thiết bị vật tư điện, hệ thống biển hiệu, phòng giao dịch khách hàng, trang phục cán bộ
* Trình độ quản lý điều hành của doanh nghiệp
Để cung cấp điện cho khách hàng cần qua nhiều khâu với sự tham gia của nhiều bộ phận, mặt khác quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng khơng hồn tồn mang tính chất kỹ thuật. Ví dụ khi khách hàng có nhu cầu mua điện sinh hoạt, nhân viên ở bộ phận giao dịch khách hàng tiếp nhận hồ sơ và chuyển cho bộ phận kỹ thuật thực hiện khảo sát, thiết kế và lắp đặt cho khách hàng. Q trình thực hiện dịch vụ khơng chỉ diễn ra tại Doanh nghiệp mà phần lớn ở ngồi Doanh nghiệp. Chính vì vậy trình độ quản lý điều hành của Doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách hàng. Để đảm bảo thời gian trong vịng 7 ngày (tính từ lúc nhận được hồ sơ mua điện của khách hàng cho đến khi ký hợp đồng đóng điện cho khách hàng) thì từ các khâu khảo sát thiết kế và lập dự toán; cấp vật tư; thu tiền vật tư và công lắp đặt; quản lý công nhân kỹ thuật thực hiện lắp đặt … đều phải được quản lý một cách đồng bộ và toàn diện. Ngồi ra, quy định về cơng tác cấp điện mới cho khách hàng hợp lý sẽ giúp việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, an tồn khơng gây phiền hà, nhũng nhiễu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Yếu tố cơ cấu tổ chức, trình độ tổ chức quản lý: Cơ cấu tổ chức bao gồm trách nhiệm, quyền hạn, phân cấp quản lý và phối hợp hoạt động, cơ cấu phòng ban,
mức độ quản lý. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ phụ thuộc vào quá trình quản lý và trách nhiệm của người quản lý. Nếu một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt thì các sản phẩm họ sản xuất ra có chất lượng tốt và ngược lại, cũng như việc bố trí đúng người đúng việc sẽ tạo ra hiệu quả tốt trong cơng việc.
• Cơ chế chính sách quản lý: Cơ chế chính sách hay mơi trường pháp lý cho hoạt động chất lượng có tác động rất lớn, nó có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến công việc nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp, thúc đẩy hoạt động đầu tư, đổi mới trang thiết bị, phong cách quản lý nhằm tạo ra những sản phẩm, dịch vụ tốt hơn đáp ứng nhu cầu không những trong hiện tại mà cả trong tương lai. Cơ chế và chính sách quản lý cũng đồng thời tạo ra môi trường cạnh tranh bắt buộc doanh nghiệp nâng cao chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ của mình và thơng qua đó tạo ra cơ chế bảo vệ lợi ích của doanh nghiệp cũng như người tiêu dùng.
* Trình độ nhân viên
Yếu tố này sẽ quyết định đến chất lượng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp. Đây là một trong những yếu tố quan trọng hàng đầu mà mỗi doanh nghiệp cần phải có, chỉ có những con người có chất lượng mới tạo ra sản phẩm dịch vụ có chất lượng, bao gồm các vấn đề về trình độ, năng lực, thái độ của nhân viên, văn hóa vùng miền, đầu tư của doanh nghiệp trong việc phát triển nguồn lực nhân sự, nhận thức và bản tính của nhân viên về dịch vụ. Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao thì 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của doanh nghiệp đối với các khách hàng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch. Điều này có nghĩa là phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lịng, khơng chỉ với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên. Yếu tố con người trong kinh doanh điện chính là lãnh đạo, cán bộ quản lý công ty
điện lực địa phương, cán bộ kinh doanh điện, cán bộ lắp đặt, sửa chữa khắc phục sự cố điện.
Nhân viên là tài sản, là nguồn lực của doanh nghiệp. Ở các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch cho khách hàng; thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Điều này u cầu nhân viên phải có trình độ kỹ thuật đảm bảo đáp ứng yêu cầu làm chủ công nghệ mới, khả năng nắm bắt nhu cầu khách hàng tốt, đồng thời có kiến thức và am hiểu về dịch vụ và Marketing, khả năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Thơng qua đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp có thể tạo được sự tín nhiệm của khách hàng trong việc cung cấp dịch vụ, tạo được lợi thế cạnh tranh với các đối thủ khác.