- Việc tiếp nhận và giải quyết đơn thư khách hàng:
3.2.2. Cải tiến qui trình nhằm rút ngắn thờigian thiết lập hỗ trợ sửa chữa dịch vụ
chữa dịch vụ
3.2.2.1. Triển khai chương trình cải cách thủ tục hành chính trong Cơng ty
Nhằm ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong công tác cấp điện Điện lực Sóc Sơn cần thực hiện tốt:
- Nơi tiếp khách hàng đến giao dịch mua điện phải đảm bảo theo quy định tại quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện.
- Người được giao nhiệm vụ tiếp nhận và hướng dẫn khách hàng làm thủ tục mua điện phải đáp ứng yêu cầu và thực hiện đúng quy định tại quy trình giao tiếp với khách hàng sử dụng điện.
-Các CTĐL, Điện lực, Chi nhánh điện phải công khai và phổ biến đến khách hàng các quy định và thông tin hướng dẫn chung.
-Cần niêm yết tại nơi giao dịch khách hàng các mẫu: giấy đăng ký mua điện, thủ tục ký kết HĐMBĐ, thời hạn giải quyết; phát các tài liệu, sách hướng dẫn các thủ tục cần thiết để ký các HĐMBĐ.
-Cơng khai thủ tục để khách hàng có nhu cầu thay đổi cơng suất, di chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng thiết bị điện, cơng trình điện (cơng tơ, cột điện, đường dây, trạm biến áp...) thuộc tài sản khách hàng được đáp ứng nhanh chóng nếu điều kiện thực tế về kỹ thuật, an tồn cho phép và khơng trái với các quy định của nhà nước, của TCT.
3.2.2.2. Cải tiến trình tự thủ tục tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện của khách hàng
Luận văn Thạc sỹ 100 Trường Đại học Điện lực
Để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong công tác ký kết hợp đồng và quản lý hợp đồng mua bán điện Điện lực Sóc Sơn cần thực hiện tốt:
-Quản lý chặt chẽ HĐMBĐ, chỉ đạo hoạt động các trung tâm giao dịch Điện lực thực hiện dịch vụ Khách hàng đa năng. Tiếp nhận hồ sơ cấp điện và trình duyệt phương án cấp điện cho khách hàng theo quy chế phân cấp quản lý và quy định hiện hành. Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện hợp lý, tiết kiệm.
- Cải tiến quy trình cấp điện mới:
Xây dựng và ban hành quy định trình tự thực hiện các cơng việc giữa các bộ phận liên quan thực hiện; cải tiến trình tự giải quyết cấp điện, phân cấp thực hiện từ khâu tiếp nhận, khảo sát, thi cơng… đến hồn tất thủ tục kinh doanh từ các phòng chức năng (phòng kế hoạch vật tư, phòng kinh doanh, phịng tài chính kế tốn) của Cơng ty đến các đội quản lý điện khu vực nhằm rút ngắn thời gian lắp đặt cấp điện.
Tăng cường ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong quản lý; nâng cao trình độ năng lực về công nghệ thông tin của đội ngũ nhân viên phấn đấu làm chủ về cơng nghệ từ đó khai thác hết được ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý.
-Chỉ đạo và kiểm tra sử dụng điện theo Hợp đồng mua bán điện. Tổng hợp báo cáo và giải quyết các ý kiến góp ý của khách hàng.
-Bám sát tình hình sử dụng điện của khách hàng để đảm bảo cấp điên kịp thời cho các khách hàng đặc biệt là những khách hàng quan trọng, những ngày lễ tết, chống úng chống hạn. Dự báo nhu cầu phụ tải báo cáo Giám đốc kịp thời để đảm bảo cấp điện cho các phụ tải mới.
- Chú ý quản lý sản lượng điện năng mua, giao nhận giữa Điện lực vớiCông ty Điện lực I, với các Điện lực khác, với Công ty truyền tải điện và
Luận văn Thạc sỹ 101 Trường Đại học Điện lực
Cơng ty Điện lực Hà nội chính xác theo đồng hồ đo đếm điện đầu nguồn và ranh giới
- Khi tiếp nhận hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng, nhân viên nhận hồ sơ, thông báo (bằng phiếu hẹn) những giấy tờ còn thiếu theo quy định. Khi khách hàng đã đủ hồ sơ, đơn vị phải gửi khách hàng bản thiết kế kèm theo dự toán và phiếu hẹn đến thanh tốn chi phí lắp đặt cơng tơ với thời hạn kể từ khi nhận đủ hồ sơ như sau:
Đối với công tơ 1 pha không quá 03 ngày (ngày làm việc);
Đối với công tơ 3 pha không quá 05 ngày (ngày làm việc).
Trường hợp chưa đủ điều kiện bán điện đến địa điểm của khách hàng đề nghị, trong thời hạn không quá 05 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận được giấy đăng ký mua điện của khách hàng, đơn vị phải trả lời khách hàng bằng văn bản (nêu rõ lý do, dự kiến hướng giải quyết).
- Khách hàng đã thanh tốn chi phí lắp đặt cơng tơ, đơn vị phải thông báo thời gian thi công để khách hàng tiện việc giám sát và ký HĐMBĐ. Trong thời hạn 07 ngày (ngày làm việc), kể từ ngày khách hàng thanh tốn chi phí lắp đặt cơng tơ, đơn vị phải hồn tất các thủ tục ký HĐMBĐ và đóng điện cho khách hàng.
- Các CTĐL, Điện lực kịp thời nắm bắt các nhu cầu sử dụng điện của khách hàng mua điện qua trạm biến áp chuyên dùng để hàng năm lập kế hoạch về đầu tư xây dựng cơng trình điện đến chân hàng rào cơng trình của khách hàng bằng các nguồn vốn của đơn vị (kể cả nguồn vốn vay ngân hàng). Đồng thời thỏa thuận với khách hàng về trách nhiệm của bên bán điện hoặc
Luận văn Thạc sỹ 102 Trường Đại học Điện lực
bên mua phải đầu tư cơng trình điện chuyên dùng cấp điện cho khách hàng thông qua “hợp đồng cung cấp điện” giữa hai bên.
- Tuyệt đối không được gây phiền hà khi nghiệm thu hoặc thu thêm bất cứ khoản chi phí nào của khách hàng ngồi quy định của nhà nước và TCT.
- Đối với các trường hợp TCT phê duyệt phương án cấp điện, các CTĐL phải trình TCT phê duyệt phương án trong thời gian 15 ngày (ngày làm việc) kể từ khi nhận đủ hồ sơ đăng ký mua điện của khách hàng. Các CTĐL quy định thời hạn tiếp nhận, kiểm tra hồ sơ cho các Điện lực, Chi nhánh điện trực thuộc để trình TCT phương án cấp điện đúng hạn quy định.
- Điện lực, Chi nhánh điện trực tiếp nhận nhanh chóng hồ sơ của khách hàng đăng ký dùng điện sau trạm biến áp công cộng, lắp đặt công tơ 1 pha và 3 pha trong địa bàn thuộc đơn vị quản lý và các khách hàng khác theo phân cấp mở rộng của các CTĐL, Điện lực.
- Chi nhánh điện cần xem xét nhanh chóng kịp thời để sớm phê duyệt phương án cấp điện cho các khách hàng dùng điện sau trạm biến áp công cộng.
-Điện lực (tỉnh, thành phố, quận, huyện, thị xã) và Chi nhánh điện trực thuộc CTĐL trực tiếp nhận hồ sơ của khách hàng đăng ký mua điện theo đúng quy trình cấp điện và cần thực hiện giải quyết nhanh chóng hồ sơ để phục vụ khách hàng tốt nhất.
Hiện nay, với sự phát triển của khoa học cơng nghệ nói chung cũng như ứng dụng của cơng nghệ thơng tin nói riêng có thể áp dụng vào việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu cấp điện mới của khách hàng. Về mặt hồ sơ và các giấy tờ liên quan theo quy định hiện hành vẫn giữ nguyên theo quy định. Chỉ thay
Luận văn Thạc sỹ 103 Trường Đại học Điện lực
đổi về hình thức tiếp nhận yêu cầu cấp điện của khách hàng như: văn bản, qua Email, qua điện thoại mà khách hàng khơng cần đến phịng Giao dịch khách hàng. Giao dịch viên khi nhận được yêu cầu phải hướng dẫn khách hàng các giấy tờ cần thiết liên quan sau đó chuyển yêu cầu cho bộ phận đi khảo sát. Bộ phận đi khảo sát đến nhà khách hàng có thể dùng máy tính bảng chụp ảnh các giấy tờ liên quan, khảo sát lập dự tốn thu tiền ngay tại nhà sau đó báo tổ treo tháo công tơ lĩnh vật tư cần thiết và đi lắp mới cấp điện cho khách hàng. Khách hàng không cần đến Điện lực làm các thủ tục để cấp điện mới. Đây sẽ là khâu đột phá trong công tác cấp điện mới cho khách hàng, khi thực hiện giải pháp trên thì Điện lực Sóc Sơn cần cử 01 nhân viên phụ trách chuyên trách khâu khảo sát cấp điện mới cho khách hàng.