b) Phân tích theo các dịch vụ cấu thành
3.2 Quy trình nghiên cứu
Các nghiên cứu trong đề tài được thực hiện theo thứ tự (1) nghiên cứu định tính và (2) nghiên cứu định lượng. Quy trình nghiên cứu bao gồm 3 bước chính là (1) xây dựng thang đo (thơng qua nghiên cứu định tính), (2) đánh giá các thang đo, (3) phân tích kết quả khảo sát khách hàng (về chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của VASCO và sự thỏa mãn của khách hàng cũng như mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn với khả năng sử dụng lại dịch vụ và giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ).
Trong đó đánh giá các thang đo được thực hiện qua hai công đoạn là (1) đánh giá các thang đo thông qua phân tích hệ số tin cậy cronbach alpha và (2) phương phápphân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích kết quả khảo sát khách hàngđược thực hiện thơng qua6 phân tích cụ thể là (1) phân tích EFA chung đối với các thang đo về chất lượng dịch vụ để xác định số lượng các nhân tố chất lượng dịch vụ trong điều kiện nghiên cứu cụ thể là dịch vụ vận tải hàng khơng của VASCO; (2) phân tích hồi quy giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn của khách hàng; (3) phân tíchđánh giá về các nhân tố chất lượngdịch vụ vận tải hàng không của VASCO và cụ thể theo đặc điểm từng nhóm khách
hàng; (4) phân tíchđánh giá của về các dịch vụ cấu thành; (5) xem xét mức đánh giá đối với từng biến quan sát; (6)phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ và mối quan hệ giữa mức độ thỏa mãn của khách hàng với khả năng sử dụng lạicũng nhưgiới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ.
Các kỹ thuật phân tích dữ liệu được sử dụng bao gồm: thống kê mô tả; bảng tần số; kiểm định độ tin cậy; phân tích nhân tố khám phá; phân tích hồi quy và các phân tích khác. Cơng cụsử dụng để thực hiện các phân tích là phần mềm SPSS 16.0.