1. Các dịch vụ cấu thành dịch vụ vận tải hàng khơng và các khíacạnh mà khách hàng quan tâm trong từng dịch vụ cấu thành: cạnh mà khách hàng quan tâm trong từng dịch vụ cấu thành:
1.1. Đặt chỗ, bán vé:
- Tại phòng vé: thời gian chờ; thái độ lịch sự, nhã nhặn và nắm bắt yêu cầu của khách hàng; nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ và thao tác nhanh gọn, thành thạo; kết quả đáp ứng yêu cầu của khách.
- Qua điện thoại: tình trạng kết nối điện thoại, sự rõ ràng và của các thông báo hướng dẫn; thái độ lịch sự, nhã nhặn và nắm bắt yêu cầu của khách hàng; nhiệt tình, chu đáo, sẵn sàng phục vụ và thao tác nhanh gọn, thành thạo; kết quả đáp ứng yêu cầu của khách.
- Qua internet: khả năng kết nối và thao tác trên trang Web của hãng; các thủ tục, thao tác cần thiết phải thực hiện; mức độ tin cậy (sự đảm bảo về chỗ và vé của việc đặt chỗ và mua vé trên mạng)
1.2. Dịch vụ tại cảng hàng không sân bay
- Thủ tục Check – in: thời gian chờ; trật tự trong khu vực làm thủ tục; mức độ thành thạo về kỹ năng của nhân viên; thái độ và sự nhiệt tình của nhân viên.
- Dịch vụ trong khi chờ lên máy bay: phịng chờ; giải trí trong khi chờ; phát thanh, thông báo trong khi chờ.
- Thủ tục Boarding: thơng báo, phát thanh; nhân viên; quy trình.
- Thủ tục trả khách và hành lý (check out): thông báo và bảng hiệu chỉ dẫn; quy trình phục vụ; giải quyết các vấn đề thắc mắc, khiếu nại,…
1.3. Dịch vụ trên không:
- Tiện nghi trên máy bay: vệ sinh; sự rộng rãi, thoải mái; tiện lợi của các thiết bị tại ghế ngồi.
- Phục vụ của nhân viên: trang phục, ngồi hình; nhiệt tình, chuđáo. - Đồ uống, đồ ăn trên máy bay: thời điểm phục vụ; khả năng chọn lựa; chất lượng.
- Phát thanh thông báo trên máy bay: cách phát âm; sự trôi chảy, đầy đủ về thơng tin.
- Giải trí trên chuyến bay: báo chí (số lượng, chủng loại); các chương trình giải trí qua màn hình,...
2. Nhóm yếu tố liên quan đến quy trình phục vụ và phương tiện hữu hình cóảnh hưởng rất lớn đến đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng khơng nói chung.
Các khía cạnh mà khách hàng quan tâm về các vấn đề này: hình ảnh của công ty thể hiện qua biểu tượng; máy bay; quy cách và cách bày trí, địa điểm các phịng vé; trang phục nhân viên; khơng gian phịngđợi; trang trí món ăn; sắp xếp xung quanh ghế ngồi của khách,…
3. Một cách chung nhất, khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ vận tải hàng không sẽ thỏa mãn nếu như hài lịng về các khía cạnh: trang thiết bị vật chất của hãng hàng không; cung cách phục vụ của nhân viên; chính sách dịch vụ của hãng hàng khơng; chất lượng dịch vụ chung.
Phụ lục 3.2: THANG ĐO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNG KHÔNG CỦA VASCO VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG
Số
TT Nội dung đánh giá
I. Tin cậy
1 VASCO ln thực hiện đúng những gìđã giới thiệu 2 VASCO ln bay đúng giờ đã thơng báo
3 Khi có thay đổi về giờ bay, VASCO ln thông báo kịp thời cho quý khách 4 Độ an toàn trong các chuyến bay của VASCO rất cao
5 Việc gửi và nhận hàng hóa, hành lý trên các chuyến bay của VASCO rất thuận tiện, an toàn
6 Quý khách thấy tin tưởng và an tâm khi sử dụng dịch vụ của VASCO
II. Đáp ứng
7 Lịch bay của VASCO rất thuận tiện
8 Việc kết nối điện thoại để đặt giữ chỗ của quý khách trên các chuyến bay của VASCO rất dễ ràng
9 Khi đặt chỗ qua điện thoại, quý khách được nhân viên bán vé của VASCO trả lời nhanh chóng
10 Những yêu cầu của quý khách về đặt chỗ, mua vé trên các chuyến bay của VASCO được đáp ứng một cách thuận tiện
11 Yêu cầu về chỗ ngồi của quý khách trên máy bay luôn được đáp ứng hoặc giải thích thỏa đáng
12 Khi bạn thắc mắc, khiếu nại, VASCO luôn giải quyết thỏa đáng
III. Năng lực phục vụ
13 Nhân viên bán vé của VASCO có thái độ lịch sự, nhã nhặn
14 Nhân viên bán vé của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt
15 Nhân viên thủ tục của VASCO có khả năng nắm bắt yêu cầu của quý khách một cách nhanh chóng, chính xác và có kỹ năng chun mơn tốt
16 Nhân viên VASCO làm thủ tục lên máy bay cho quý khách có thái độ rất lịch sự, nhã nhặn
17 Thái độ của tiếp viên trên các chuyến bay của VASCO rất nhã nhặn, lịch sự và nghiêm túc trong khi làm việc
18 Tiếp viên của VASCO phục vụ rất tự tin và chuyên nghiệp, cung cấp thông tin kịp thời khi khách có yêu cầu
19 Nhân viên tiếp xúc khách hàng của VASCO rất lịch sự và luôn tươi cười với quý khách
IV. Đồng cảm
20 Các thơng báo về chuyến bay của VASCO tại phịng chờ rất rõ ràng và đầy đủ về nội dung
21 Dù vào giờ cao điểm, nhân viên của VASCO vẫn dành thời gian hướng dẫn quý khách chu đáo
22 Quý khách được hướng dẫn đầy đủ, chu đáo về cách thức lên máy bay 23 Quý khách luôn cảm thấy được sự quan tâm từ VASCO
24 Phát thanh trên chuyến bay của VASCO rất dễ nghe, trôi chảy và đầy đủ, dễ hiểu
V. Phương tiện hữu hình
25 Các phịng vé của VASCO được bố trí tại các địa điểm thuận lợi; khơng gian cách bố trí các trang thiết bị trong phòng vé hợp lý; thiết bị bên trong phòng vé hiện đại
26 Khu vực làm thủ tục check-in trước khi lên máy bay của VASCO rộng rãi, các trang thiết bị phục vụ cho việc làm thủ tục hiện đại.
27 Phòng chờ cho khách trước khi lên máy bay rất sạch sẽ và tiện nghi 28 Ghế ngồi trên máy bay của VASCO rất rộng rãi, thoải mái
29 Vệ sinh xung quanh ghế ngồi của quý khách và bên trong máy bay của VASCO rất sạch sẽ
30 Tiếp viên của VASCO khá đẹp, có trang phục chỉnh tề, được trang điểm phù hợp
31 Báo chí, đồ uống/đồ ăn trên chuyến bay của VASCO rất phù hợp với sở thích quý khách
32 Biểu tượng của VASCO rất ấn tượng 33 Máy bay của VASCO rất hiện đại
Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ vận tải hàng khơng của VASCO
34 Nhìn chung q khách rất hài lòng với trang thiết bị vật chất của VASCO
35 Nhìn chung quý khách rất hài lòng với cung cách phục vụ của các nhân viên VASCO
36 Nhìn chung q khách hài lịng với các chính sách dịch vụ của VASCO
Phụ lục 3.3:BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG
Kính chào Quý khách! Chúng tơi là nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học kinh tế TP HCM đang thực hiện nghiên cứu để xác định cảm nhận và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ bay vận tải hành khách thường lệ của Công ty bay dịch vụ hàng không (VASCO) mà Quý kháchđang sử dụng. Kết quả của nghiên cứu này sẽ là cơ sở để chúng tôi đưa ra những đề xuất về cải tiến các chính sách, quy trình và điều kiện nhằm phục vụ tốt hơn cho Quý khách trong tương lai.
Kính mong Quý khách dành chút thời gian cho chúng tôi biết về những đánh giá và suy nghĩ của chính Quý khách đối với các yếu tố liên quan đến dịch vụ vận tải Hàng không mà VASCO đang cung cấp. Chúng tôi hy vọng sẽ nhận được các ý kiến đánh giá khách quan, trung thực của Q khách vì điều đó quyết định sự thành công của nghiên cứu này. Xin trân trọng cảm ơn Quý khách!
Họ và tên người được phỏng vấn: …………………………… ……………………….. Địa chỉ/ Số ĐT của người được phỏng vấn:…………………………………………… Ngày phỏng vấn : ……………………………………………………………………… Địa chỉ phỏng vấn/Sân bay: ……………………………………………………………