máy bay - Ghếngồi - Phục vụ tại sân bay đến … - Giá bán -Địa điểm - Quảng cáo - Khuyến mãi … - Bồi thường - Trả lại tiền - Thông tin - Hỗ trợ chuyển sang sử dụng dịch vụ khác … CÁC HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU T Ế BI Ê N L Ợ I N H U Ậ N
Phụ lục 2.1:THANG ĐO SERVQUAL GỐC
ĐO LƯỜNGCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Tin cậy:
1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện một điều gì đó vào khoảng thời gian cụ thể, công ty sẽ thực hiện.
2. Khi bạn có vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Đáp ứng:
6. Nhân viên trong công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên trong cơng ty XYZ ln sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưởng đối với bạn.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty XYZ. 11. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn. 12. Nhân viên trong cơng ty XYZ có kiến thức để trả lời các câu hỏi của bạn.
Mức độ đồng cảm:
13. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của bạn.
16. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Phương tiện hữu hình:
17. Cơng ty XYZ có những trang thiết bị hiện đại. 18.Cơ sở vật chất của công ty XYZ trong rất hấp dẫn.
19. Nhân viên của cơng ty XYZ có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20.Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại cơng ty XYZ.
Phụ lục 2.2: NHỮNG KHOẢNH KHẮC QUAN TRỌNGTRONG QUY TRÌNH DỊCH VỤ CỦA MỘT HÃNG HÀNG KHƠNG
Giai đoạn Quy trình dịch vụ Trải nghiệm khách hàng
Trước khi bay Truyền thông marketing
-Thư trực tiếp - E mail
-Ấn phẩm doanh nghiệp/ khuyến mãi Bán hàng và đặt chỗ - Có vé - Các lựa chọn giá vé - Khả năng nâng hạng - Danh sách chờ - Lựa chọn đặt vé lại
- Lựa chọn hoàn tiền/ hủy vé.
Làm thủ tục
- Vận chuyển trên mặt đất (đến sân bay/cảng hàng khơng)
- Quy trình làm thủ tục - Xử lý hành lý
- Thủ tục an ninh - Lên máy bay
- Khả năng nâng hạng ở cổng lên máy bay
Trên máy bay Chuyến bay
- Dịch vụ được cá nhân hóa
- Phục vụ ăn uống trong chuyến bay - Giải trí
- Bán hàng trên máy bay - Dịch vụ tại điểm đến - Các cuộc chuyển tiếp
Sau khi đến Dịch vụ hành lý
- Hành lý bị hư hỏng
- Hành lý thất lạc/ thông tin hành lý - Chuyển sang hãng hàng khôngđối tác hay bộ phận xử lý trên mặt đất của đối tác (nối chuyến)
Phản hồi của khách hàng
- Khiếu nại - Khảo sát
- Phỏng vấn trực tiếp kiểu mặt đối mặt
Phần thưởng
-Các chương trình khuyến mãi tiếp theo
-Ưu tiên đặt vé -Ưu tiên nâng hạng
- Nhiều lợi ích khác (phần thưởng của hãng hàng khơng hoặc đối tác của hãng)
Phụ lục 3.1: DÀN Ý VÀ KẾT QUẢ
THẢO LUẬN TAY ĐÔI VỚI CÁC CHUYÊN GIA